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Por que omnichannel e experiência do cliente têm tudo a ver?

Não é possível falar de omnichannel sem pensar na experiência do cliente. O termo vem ganhando cada vez mais espaço e destaque quando pensamos em estratégia de marketing e vendas. Mas você sabe o motivo disso? 

O que é omnichannel?

Omnichannel consiste em uma estratégia multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Isso significa que, ao longo da sua jornada de compra, ele terá diversos pontos de interação com a marca (on e off), que por sua vez, deverá oferecer comunicações relevantes e coesas. 

Mas, o que de fato oferecem as empresas que adotaram o omnichannel em suas estratégias? Listamos alguns exemplos abaixo:

  1. Ofertas, descontos e mercadorias em e-commerces e unidades físicas;
  2. Espaços virtuais (como fóruns ou chatbots) para a troca de informações e esclarecimento de dúvidas sobre produtos ou dicas de uso;
  3. Logística facilitada: é dada ao cliente a opção de receber a mercadoria em casa ou realizar a retirada na loja.
  4. Pós-venda integrado, o que concede ao consumidor mais opções para resolução de eventuais problemas, independente do canal onde ele tenha efetuado a compra.

O consumidor contemporâneo é exposto diariamente a uma infinidade de canais físicos e digitais. Alguns exemplos: lojas físicas, e-commerces, email, Whatsapp, SMS, redes sociais, aplicativos e eventos virtuais e presenciais. A variedade é grande e o acesso é facilitado. Portanto, é muito necessário que exista uma integração entre esses pontos de contato para construir confiança, aproximando o cliente ao seu negócio.

Sendo assim, o omnichannel trata-se não apenas de fazer-se presente em âmbito físico e virtual, mas amarrar bem a ponte entre as duas esferas. O resultado esperado a partir disso é o melhor possível: uma experiência positiva para o cliente, o que contribui para fidelizá-lo e até atrair novos consumidores. 

Principais vantagens do omnichannel

Marcas que ainda não adotaram a multicanalidade em sua estratégia definitivamente ficam para trás diante da concorrência. Confira abaixo três grandes benefícios que o omnichannel traz às marcas:

Compreender comportamento

Entenda as preferências do seu cliente. Ele prefere comprar pelo e-commerce ou na loja física? Ele pesquisa preços pela internet e comparece a uma unidade para efetuar a compra presencialmente? Conheça-o a fundo e saiba como abordá-lo e qual o melhor canal para isso. 

O atendimento fica mais fluido e assertivo quando você sabe com quem está falando. Uma dica complementar bem útil aqui é a adoção de um CRM completo que possa armazenar informações importantes sobre sua base e oferecer a possibilidade de segmentações bem direcionadas

Fortalecer o relacionamento

Por falar em atendimento, como mencionamos anteriormente, não há como falar de omnichannel sem pensar na experiência do cliente. Uma das mais importantes vantagens da estratégia omnichannel é justamente a possibilidade de ofertar ao consumidor uma jornada de compra completa e positiva, do online ao offline. Um cliente satisfeito não apenas fica, mas atrai outros por meio de propagandas voluntárias. 

Além disso, o propósito do omnichannel é colocar o cliente como centro da estratégia. Ter essa visão já é meio caminho andado para a construção de um bom relacionamento com a sua base.

Otimizar estoques

O omnichannel pode ser um forte aliado inclusive em âmbito operacional. Integrar os canais disponíveis da marca permite uma melhor visibilidade dos produtos em estoque. É possível gerenciar o abastecimento de lojas físicas de forma mais eficiente, o que poupa custos desnecessários.

As vantagens de integrar o omnichannel às estratégias de vendas e marketing são inúmeras. O consumidor passou por tantas transformações e hoje, considera mais importante ser do que ter. Portanto, não se esqueça de sempre tê-lo como norte. Essa visão muda tudo (para quem compra e para quem vende). 

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