Um novo semestre está em andamento e, em razão do legado de aprendizados que o anterior deixou, pode-se afirmar que algumas estratégias não vão parar de ganhar relevância.

O marketing de relacionamento, executado por meio das plataformas de CRM, é uma delas.

Portanto, neste artigo, nós vamos explicar ambos esses conceitos para que você analise a viabilidade de adotar essa estratégia no seu negócio.

Vem com a gente conferir?

O que é CRM?

A sigla CRM é a abreviação para “Customer Relationship Management”. Traduzindo o significado de CRM para o português, podemos entender como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

Dado esse conceito, o CRM pode ser entendido, principalmente, como uma estratégia que visa aumentar a retenção de clientes, tal como maximizar a taxa de recompra, o LTV, o ticket médio, dentre vários outros.

E para executar essa estratégia, é necessário que o varejista disponha de uma plataforma de CRM para concentrar dados de clientes, poder segmentá-los, criar campanhas e etc.

Essa solução permitirá compreender melhor quem é o seu cliente, tal como desenvolver ações melhor direcionadas de acordo com cada perfil presente na sua base.

Vantagens das ferramentas de CRM

Vamos elencar a seguir os 03 principais benefícios do uso do CRM no seu negócio.

Relacionamento

Saber com quem você está falando é fundamental para definir o quê, como e quando falar.

As informações que um CRM Omnichannel registra sobre os clientes facilita muito o desenvolvimento de ações de comunicação. Afinal, aqui é possível entender hábitos e preferências.

Integração entre Marketing e Vendas

Centralizar todos os dados da sua base de clientes em um CRM facilita a comunicação entre os times de Marketing e Vendas e a passagem de bastão entre eles.

As duas equipes conseguem acompanhar as interações do cliente e enquanto o Marketing desenvolve estratégias com foco na segmentação da base, Vendas entende o melhor timing para fazer a abordagem e assumir a condução de sua jornada.

Organização é tudo

É fundamental manter os dados da base organizados em um ambiente único.

Qualquer colaborador poderá recorrer ao mesmo local para obter informações pontuais, além de poder consultar de forma rápida todos os pontos de contato que o consumidor teve com a marca, qual foi o motivo de perda daquele lead e em qual etapa do funil ele se encontra, por exemplo. 

O que devo considerar ao contratar um CRM?

Se você ainda não utiliza um CRM no seu negócio e precisa contratar um fornecedor, considere dois importantes critérios nessa busca:

Sistema SaaS (software como serviço)

Evite contratar ferramentas que demandam instalação nos computadores. Por motivos de segurança e praticidade, opte por um CRM totalmente online.

Integração com outros aplicativos

Uma vez que o CRM deverá concentrar todas as informações da sua base, é muito importante que o software escolhido possa ser facilmente integrado a plataformas de ERP, e-commerce e redes sociais, por exemplo.

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio/longo prazo, cujo objetivo principal é desenvolver e fomentar uma relação progressiva entre empresas e clientes.

Muito além da aquisição de novos consumidores, essa estratégia visa também a construção de reputação de marcas, retenção de clientes já conquistados e consolidação de autoridade no mercado de atuação.

Relacionar-se bem significa construir laços duradouros com seus clientes, tornando-os fãs e promotores de sua marca. Isso é benéfico não apenas para o negócio, que conquista a lealdade de consumidores, mas também para os clientes em si, que cada vez mais passam a sentir-se únicos, ouvidos e lembrados. 

Já comentamos isso em outros conteúdos do nosso blog, mas reforçamos: reter clientes é pelo menos cinco vezes mais barato que adquirir novos.

Portanto, comprovadamente o marketing de relacionamento, se bem feito, também tem um enorme potencial de não apenas otimizar, mas também reduzir custos.

É importante ressaltar que o marketing de relacionamento é uma estratégia complementar a tantas outras que envolvem a geração de valor para uma marca.

No entanto, o seu diferencial está na compreensão do perfil do cliente ideal do seu negócio para o desenvolvimento de ações personalizadas e segmentadas. 

Na prática

Se você está perdido e não sabe por onde iniciar a estratégia de relacionamento no seu negócio, te ajudamos com duas dicas de ouro:

Conheça seu público

Construa um banco de dados com todas as informações que tiver de seus clientes e o mantenha sempre atualizado. Essa é a finalidade prática da contratação de um CRM, como mencionado acima. 

A partir daí, você poderá criar grupos com características em comum (segmentações) e traçar os padrões de comportamento e consumo entre eles.

Faça essa análise para desenvolver comunicações personalizadas, enviar ofertas especiais e assertivas para cada um de seus públicos.

Relacionamento vs Atendimento

A experiência do cliente é um pilar muito importante do marketing de relacionamento.

Cada vez mais um bom atendimento (seja presencial ou virtual) vem ganhando destaque como diferencial de boas empresas. No entanto, a construção do relacionamento vai além.

Toda e qualquer ação que demonstra personalização e individualidade pode ser considerada uma tática para o desenvolvimento dessa estratégia.

Produção de conteúdo relevante desprovido de apelo comercial, pesquisas de satisfação, comunicações humanizadas pelos meios mais adequados, mensagens customizadas em datas especiais, ofertas que façam sentido para os clientes: tudo isso faz com que o consumidor se sinta como uma pessoa e não uma cifra do lado de cá.

Bônus: tão importante quanto falar a coisa certa na hora certa, é também ouvir.

Mantenha canais de comunicação em aberto com seus clientes, responda a dúvidas e comentários em redes sociais, retorne os e-mails do SAC com respostas esclarecedoras e divulgue essa possibilidade.

O cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvido. 

Entenda melhor o que um CRM, combinado a uma boa estratégia de marketing de relacionamento pode fazer pelo seu negócio.

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