O CRM Marketing é um conceito que une uma das principais ferramentas para qualquer empresa com as ações para promover o seu negócio. Assim, você pode construir estratégias personalizadas de acordo com a preferência e perfil do seu público, proporcionando experiências ainda mais encantadoras.

No varejo, construir e manter um relacionamento de qualidade com o consumidor deixou de ser apenas uma vantagem competitiva e passou a ser uma necessidade estratégica. Por isso, você precisa contar com o CRM Marketing.

Hoje, esse é um dos pilares para gerar valor ao cliente, aumentar a taxa de retenção e impulsionar o lifetime value (LTV).

Neste artigo, vamos explorar o conceito de CRM marketing, suas aplicações práticas no varejo, os pilares de uma estratégia eficaz, as principais ferramentas para automatizar e personalizar campanhas, e como medir o sucesso das ações.

Continue a leitura e confira!

O que é CRM marketing?

CRM marketing é a aplicação estratégica de dados de relacionamento com o cliente para criar, personalizar e automatizar campanhas de marketing que tenham como objetivo fortalecer a conexão entre a marca e o consumidor.

No contexto do varejo, o CRM marketing permite sair do modelo genérico de comunicação e ativar consumidores com base em seu histórico de compras, preferências, interações com a marca e até comportamento em diferentes canais.

Diferente do marketing tradicional, que dispara mensagens genéricas para um grande público, o CRM marketing trabalha na lógica do “um para um”: entregar a mensagem certa, para a pessoa certa, no momento certo, com o objetivo de maximizar a conversão e a fidelização.

E é aqui que mora o diferencial: campanhas que são pensadas para o momento de vida, interesse e comportamento certo de cada cliente, seja ele um consumidor frequente, alguém prestes a inativar ou um novo comprador em potencial. 

No fim do dia, isso se traduz em mais engajamento, mais recompra e mais resultados.

Quais são os pilares de uma boa estratégia de CRM marketing?

Uma estratégia de CRM marketing eficiente começa com uma base sólida: dados bem estruturados, capacidade de personalização em escala e automações que respeitam a jornada de cada cliente. 

Esses são os três pilares que sustentam ações mais assertivas, com foco real em retenção e fidelização. 

Tudo começa pela coleta e integração de dados relevantes, visando capturar informações em cada ponto de contato, seja na loja física, no e-commerce ou em apps mobile.

Mas tão importante quanto coletar é unificar: os dados precisam conversar entre si para formar uma visão 360º do cliente, permitindo identificar padrões de comportamento e preferências com mais clareza.

A partir disso, entra a segmentação inteligente, que vai muito além de critérios demográficos. 

Agrupar consumidores por valor de compra, frequência, canais preferidos ou nível de engajamento permite desenhar comunicações mais estratégicas e precisas, sempre com o objetivo de entregar personalização de verdade. 

E aqui, a personalização precisa refletir o momento, o histórico e as expectativas de cada pessoa, fugindo dos templates genéricos e automações massificadas.

Por fim, automatizar com inteligência é o que garante escala sem abrir mão da relevância. 

Isso inclui desde fluxos de boas-vindas até reativação de inativos, passando por campanhas de aniversário, sugestões baseadas em comportamento e notificações personalizadas por canal.

Nada disso funciona, no entanto, sem mensuração constante. Monitorar resultados em tempo real, testar abordagens e refinar ações conforme o comportamento do consumidor é o que diferencia uma estratégia reativa de uma estratégia realmente orientada por dados.

Quais os benefícios do CRM Marketing?

Quando bem estruturado, o CRM marketing entrega muito mais do que campanhas personalizadas. Ele cria conexões mais fortes entre marca e consumidor, com reflexos diretos em diversos indicadores de negócio.

Um dos principais ganhos está na retenção: clientes bem atendidos, que recebem comunicações no momento certo e com conteúdo relevante, tendem a ficar mais tempo ativos na base. 

Isso impacta diretamente no aumento do LTV (Lifetime Value), já que consumidores fidelizados compram com mais frequência, aumentam o ticket médio e geram mais receita ao longo do tempo.

Além disso, o engajamento com os canais da marca tende a crescer, principalmente quando e-mails, SMS e pushs deixam de ser genéricos e passam a refletir o comportamento e as preferências reais do consumidor. 

E com esse aumento de eficiência na ativação da base, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) naturalmente diminui, já que o foco se desloca para maximizar o valor de quem já comprou com a marca.

Outro efeito importante está no fortalecimento da percepção de marca. Experiências consistentes e personalizadas criam vínculos mais profundos, aumentam a lealdade e transformam consumidores em verdadeiros promotores. 

Marketing de relacionamento e CRM são a mesma coisa?

Apesar de relacionados, marketing de relacionamento e CRM não são a mesma coisa.

O marketing de relacionamento é o conceito estratégico que visa construir relações duradouras com os clientes, focando na satisfação e na lealdade.

Já o CRM (Customer Relationship Management) é a tecnologia e o processo que sustentam esse relacionamento, permitindo a coleta, análise e uso de dados para tornar essas interações mais inteligentes e eficazes.

Portanto, o CRM marketing é a aplicação do marketing de relacionamento, suportada por um software de CRM, que permite sua execução em escala.

Saiba mais: Qual a relação entre CRM e marketing de relacionamento?

Como fazer CRM marketing?

Implementar uma estratégia de CRM marketing eficaz exige um conjunto coordenado de ações. Envolve clareza de objetivos, organização dos dados, compreensão profunda da jornada do consumidor e ações personalizadas que façam sentido dentro do contexto de cada cliente. 

Sendo assim, esse processo precisa ser direto, escalável e, acima de tudo, orientado por dados reais.

Definir objetivos claros e mensuráveis

Tudo começa com objetivos estratégicos bem definidos. O que a marca espera alcançar com sua operação de CRM? Aumentar a taxa de recompra? Reduzir o churn? Fortalecer o LTV? 

Sem essas metas claras, é difícil direcionar esforços e medir resultados. E como esses objetivos costumam estar ligados a metas de negócio, é essencial alinhar CRM e performance comercial desde o início.

Mapear a jornada completa do cliente

Depois, é hora de mapear a jornada do cliente: do primeiro clique no e-commerce ao pós-venda na loja física. 

Esse mapeamento ajuda a entender os momentos decisivos de cada etapa da experiência, identificar oportunidades de ativação e evitar abordagens genéricas. 

Um push mal enviado ou um e-mail fora de contexto pode “quebrar” a jornada, enquanto uma comunicação no momento certo pode fidelizar para sempre.

Estruturar bases de dados limpas e atualizadas

Mas nenhum dado importa se a base estiver desorganizada. Por isso, estruturar dados limpos e integrados é prioridade. 

Isso inclui corrigir cadastros, eliminar duplicidades e garantir que as interações sejam registradas, tanto no físico quanto no digital. 

A unificação de dados em uma plataforma como o Dito CDP, por exemplo, permite visualizar o comportamento omnichannel do consumidor em uma única interface.

Saiba mais: O que é CDP e como a plataforma funciona no Varejo

Segmentar a base de clientes de forma inteligente

Com os dados organizados, entra a segmentação inteligente, que vai muito além do básico. 

Não se trata apenas de separar clientes por idade ou região, mas de identificar padrões reais: quem compra com frequência, quem responde melhor por SMS, quem só interage via app. 

Assim, é possível priorizar públicos com maior potencial e criar ações personalizadas para diferentes perfis, como consumidores de ticket alto ou recorrência baixa.

Criar fluxos de automação personalizados

A automação entra como suporte para escalar essas ações sem perder relevância. 

Boas-vindas, carrinho abandonado, sugestões de recompra, reativação de inativos… 

Tudo pode (e deve) ser automatizado com base no comportamento real do cliente. Quanto mais alinhado ao timing e ao canal preferido do consumidor, maior a chance de conversão.

Personalizar as mensagens com base em dados

E claro: nenhuma automação entrega resultado se a mensagem não for relevante. 

Por isso, personalizar o conteúdo com base nos dados certos é o que transforma uma campanha comum em uma experiência memorável. 

Isso inclui não apenas o que dizer, mas quando dizer, por qual canal e com qual abordagem. 

Uma cliente que interage por WhatsApp merece uma abordagem diferente daquela que responde melhor por e-mail ou SMS.

Quais ferramentas ajudam a estruturar campanhas automatizadas e personalizadas?

Para operacionalizar tudo isso, é essencial contar com ferramentas, mas principalmente um software de CRM, como o da Dito.

Afinal, ele é o coração da estratégia de CRM marketing de alta performance, concentrando dados, automatizando comunicações e potencializando a personalização.

Nesse sentido, o CDP atua como uma base de dados centralizada, coletando e unificando informações comportamentais, transacionais e demográficas. Isso permite:

• Construir perfis completos e dinâmicos dos consumidores;

• Segmentar campanhas de forma hiperpersonalizada;

• Antecipar necessidades e comportamentos;

• Integrar ações de marketing, vendas e atendimento em um único ecossistema de dados.

A personalização efetiva não é apenas saber o nome do cliente, mas entender seu histórico, preferências e contexto para oferecer a melhor experiência possível.

Como integrar loja física e e-commerce nas ações de CRM marketing?

No varejo omnichannel, não existe mais separação entre físico e digital na mente do consumidor. Ele pode ver um produto no Instagram, experimentar na loja e finalizar a compra pelo aplicativo e espera ser reconhecido em cada etapa. 

Com isso, para o time de CRM, integrar esses pontos de contato é essencial para construir uma estratégia coerente.

Um dos primeiros pontos, portanto, começa com a unificação dos dados de cliente. 

Isso significa que o histórico de compras e interações precisa ser consolidado em um único perfil, seja ele alimentado por uma venda no e-commerce, por um atendimento na loja ou por uma troca realizada via aplicativo. 

Esse é o ponto de partida para oferecer experiências personalizadas de verdade e não mensagens genéricas que ignoram o comportamento omnichannel do consumidor.

Outro passo importante é criar incentivos para que o cliente se identifique em todos os canais. Aplicativos de fidelidade, programas de pontos e cadastro por CPF na loja física ajudam a enriquecer a base de dados. 

Quanto mais completo o perfil, mais relevante será a comunicação tanto no digital quanto no atendimento presencial.

Também vale destacar o papel de ações integradas de relacionamento, como campanhas que funcionam de forma fluida entre os canais. 

Por exemplo: um cliente que recebeu uma oferta no e-mail pode validá-la diretamente com um vendedor via WhatsApp, ou usá-la em uma compra na loja física. Esse tipo de continuidade fortalece a percepção de valor da marca.

Quais são os indicadores mais importantes para mensurar o sucesso de uma estratégia de CRM Marketing?

Toda estratégia precisa ser acompanhada de perto. Principalmente quando falamos de CRM marketing. 

Afinal, é por meio dos dados que os gestores conseguem validar investimentos, identificar gargalos e ajustar rotas com agilidade. 

Entre os principais indicadores, três se destacam: Lifetime Value (LTV), taxa de recompra e Net Promoter Score (NPS).

Lifetime Value (LTV)

O LTV é um dos pilares para quem quer trabalhar com inteligência e visão de longo prazo. Ele mostra o quanto, em média, cada cliente gera de receita ao longo da sua relação com a marca. 

No contexto do CRM, esse indicador é valioso porque ajuda a entender não só a retenção, mas também o impacto das ações de relacionamento na receita recorrente.

Para um cálculo preciso, é importante cruzar dados como frequência de compras, ticket médio e tempo médio de permanência na base. 

E mais do que observar a métrica isoladamente, é essencial analisar a sua evolução ao longo do tempo, principalmente após ações de personalização e fidelização

Taxa de recompra

Se o foco está em manter o cliente por perto, a taxa de recompra precisa ser acompanhada com atenção. Ela mostra quantos consumidores voltaram a comprar após a primeira experiência, indicando se a jornada pós-venda está realmente entregando valor.

Em um cenário em que o CAC segue subindo, estimular a recompra se torna uma forma estratégica (e financeiramente inteligente) de aumentar o faturamento sem depender apenas de novas aquisições.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) ajuda a entender o nível de lealdade da base.

Ao medir o grau de satisfação e o nível de promotores ativos na base, o NPS fornece insights qualitativos que complementam os dados quantitativos de vendas.

E, no varejo, um NPS elevado geralmente está associado a boas experiências, comunicações relevantes e atendimento consistente.

Investir em CRM marketing é investir em inteligência de negócio, personalização de experiência e escalabilidade de vendas. 

Com o apoio das ferramentas certas e uma estratégia bem definida, é possível aumentar a retenção de clientes, elevar o LTV e transformar consumidores em promotores da marca.

Se você quer fortalecer seu relacionamento com o cliente e impulsionar suas vendas, descubra como o Dito CRM pode ser a solução para o seu negócio!