Como recuperar clientes inativos da sua base?

É bastante comum vermos lojas trabalhando a aquisição e deixando a retenção de clientes em segundo plano. Captar novos clientes é importante, mas implica em geração de valor, altos investimentos iniciais, estruturação de jornadas de compra, dentre várias outras etapas. A priorização exclusiva dessa estratégia vai em desencontro ao que sempre publicamos por aqui: cuidar do cliente conquistado é muito importante para a saúde de um negócio.

Quantos contatos existem na sua base? Destes, quantos compraram nas suas lojas físicas ou virtuais nos últimos meses? O que acontece com o cliente da sua marca se ele faz uma compra e não retorna? 

A notícia boa é que é totalmente possível recuperar esses clientes inativos. A notícia não tão boa é que de nada adianta ter uma base cheia de contatos que não necessariamente interagem ou compram da sua marca.

As marcas estão cada vez mais em busca de contatos qualificados. Existe uma constante procura por identificação e conexão com pessoas. Neste artigo, vamos falar sobre estratégias para retomar o contato com consumidores que estão “encalhados” na sua base. Confira!

Consumidores ativos

Chamamos de consumidores ativos aqueles que realizaram compras em determinada marca nos últimos doze meses. A recorrência da compra pode variar, principalmente considerando os diversos setores do Varejo.  

Porém, após doze meses corridos, caso não tenha havido nenhuma interação (de pesquisa ou visita à compra) do consumidor com seus canais, pode-se considerá-lo inativo. 

Isso se dá por diversos fatores, de contatos inválidos (erro cadastral, telefone que não existe mais, e-mail desativado) até uma experiência negativa com a sua loja. Para mitigar potenciais falhas numa nova tentativa de comunicação, é fundamental entender o que fez com que aquele cliente não retornasse. 

Como clientes tornam-se inativos?

Faça uma avaliação da sua base de contatos. Entenda quais deles não estão respondendo às suas comunicações por motivos técnicos e quais, de fato, não estão interessados. Uma forma prática de ter essa visão é por meio da análise de métricas. Exemplo: enviou um e-mail? Acompanhe a taxa de abertura e de cliques, bem como os índices de bounce. 

Uma ação fundamental para manter o acompanhamento de clientes que não retornam aos seus canais é a pesquisa de satisfação. Se o seu negócio possui a cultura de acompanhar a experiência do consumidor a fundo, entendendo pontos de destaque, bem como os de melhoria, torna-se mais fácil agir em cima de eventuais problemas e reverter detratores da marca.

Diante desse diagnóstico, a dúvida é: como reaquecer a base? Um visitante que tornou-se cliente (ou seja, cadastrou-se por algum meio nos canais da sua marca) em algum momento, teve interesse pelo seu negócio. 

Inteligência de dados e segmentação

Volte para o jogo: entre em contato. Crie uma segmentação que contenha apenas os contatos inativos nos últimos doze meses. Dentro dessa lista, crie ramificações. Quais foram os produtos procurados por esse público quando eles realizaram a última compra? Quando fizeram a compra, qual foi o canal utilizado? Era alguma data especial (Dia das Mães, Dia dos Namorados)?

Entre em contato com essas bases separadamente oferecendo produtos similares ou complementares. O objetivo aqui é despertar um novo interesse e é mais coerente fazer isso com as informações que você já tem em seu CRM. Utilize sua inteligência de dados para oferecer conteúdos e/ou produtos relevantes para esses contatos.  

Personalização sempre!

Trate o consumidor de forma única. Mensagens massificadas e genéricas estão caindo cada vez mais em desuso. Saiba com quem você está falando e mostre que a marca realmente pensou em algo alinhado com o perfil daquele cliente.

Para além de recursos técnicos de disparadores de e-mails, por exemplo, é importante alinhar o discurso, a mensagem e o tom de voz. Trabalhe títulos que chamem a atenção, mas não de forma apelativa. 

Oferecer benefícios (cupons de desconto, frete grátis) também pode ser uma forma de atrair um cliente inativo. Mas atenção: apoiar-se nessa estratégia não é sustentável no longo prazo. Muito cuidado para não acostumá-lo mal, de forma que ele só entre em suas lojas em momento de liquidação ou mediante alguma regalia.

Constância: automatize seus processos

Pode ser que algum processo na sua estratégia esteja moroso e sabemos que marcas precisam ser vistas e estar em contato com os consumidores para serem consideradas. Crie réguas de relacionamento inteligentes que respondam ao comportamento do cliente.

Além de trazer mais precisão à sua estratégia, a automação de marketing também ajuda a manter a constância nas comunicações da marca nos meios mais adequados ao seu público.

Adequação e bom senso

Uma dica importantíssima é não insistir em contatos que já deixaram claro seu desinteresse pela marca. Além de ser uma postura inconveniente, pode causar problemas de ordem técnica aos contatos da sua marca. Seu e-mail pode ser marcado como spam e acabar em uma blacklist, comprometendo a comunicação com todos os outros clientes.

É importante fomentar o relacionamento com a sua base de clientes. Contudo, é essencial respeitar a vontade daqueles que não desejam receber suas comunicações.

E então, vamos para a prática? Utilize essas dicas e comece hoje mesmo a reaquecer a sua base de clientes inativos.