E o que fez parte delas sobressair de forma mais célere em relação às demais, é claro e “simples”: colocar o cliente no centro da estratégia.

Segundo a FIA Business School, citando dados da Deloitte, as empresas centradas no cliente lucram cerca de 60% a mais do que aquelas que não colocam o consumidor no centro de suas ações.

Diante desse dado, neste artigo, eu vou mostrar como isso acontece na prática, apresentando 3 cases de retenção de clientes no contexto do varejo.

Siga a leitura para conferir.

Cases de retenção de clientes

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão, composto pelas marcas Pompéia e Gang, tem mais de 140 lojas físicas distribuídas pelos estados do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, além de dois e-commerces.

Há alguns anos, o Grupo estava enfrentando um problema sério: a base de clientes das empresas estava crescendo depressa, em sistemas diferentes e não integrados.

Essa situação impede a criação de estratégias efetivas de retenção, afinal, quando essa integração não existe, geralmente, os cadastros de clientes estão duplicados. E, por isso, qualquer tentativa de contato com eles pode ser falha ou desconexa.

Para contornar esse cenário, o Grupo Lins Ferrão adotou uma ferramenta de CRM Omnichannel que, no primeiro momento, foi capaz de unificar, centralizar e desduplicar toda a base de dados dos clientes.

O segundo benefício deste software de CRM para o varejo, foi a possibilidade de segmentar essa nova base unificada por características e comportamentos.

Essa ação tornou possível o envio de campanhas personalizadas para cada grupo de consumidores e, consequentemente, a aplicação de melhores estratégias de retenção.

Uma das provas deste case de sucesso é que, trabalhando estratégias de retenção em diversos canais, somente pelo WhatsApp, o Grupo Lins Ferrão gerou 49% a mais de receita influenciada.

Incrível, não é? Caso você queira assistir essa história na íntegra, basta dar o play no vídeo abaixo:

Dress To

A Dress To é uma marca de moda feminina que, atualmente, tem 33 lojas próprias, 14 franquias, 1 e-commerce e está presente em 600 pontos de multimarcas.

Quando a varejista decidiu implementar o CRM da Dito, a maior “dor” naquela altura (2019) era o fato de que a plataforma do e-commerce e das lojas físicas não eram conectadas.

Isso causava um certo transtorno, afinal, a Dress To preza muito pelo relacionamento personalizado e verdadeiro com as clientes, então, sem a integração dos canais, essa missão não era cumprida na totalidade.

No entanto, após integrar os sistemas ao CRM, foi possível, por exemplo, entender quem são as consumidoras que compram mais ou menos, quais produtos são mais procurados, quem compra somente no e-commerce (ou em loja física) e etc.

Outro fator determinante foi a exploração de canais diversificados (E-mail, SMS, WhatsApp), notadamente do Dito Agenda.

A soma destes esforços fez com que a Dress To conquistasse 83% de taxa média de recompra e 48% de receita influenciada pelo CRM.

Novamente, caso queira assistir esse case de sucesso em sua versão completa, basta dar o play no vídeo abaixo.

Polishop

E por fim, mas não menos importante, caminho para finalizar esse artigo com o case de retenção de clientes da Polishop; empresa liderada pelo Shark João Appolinário.

A Polishop foi fundada em 1999 e, até então, acumulou uma base com mais de 8 milhões de consumidores.

Antes de implementar o CRM, a empresa era focada nas estratégias de aquisição e pouco nas de retenção. Isso eleva bastante o CAC, além de não gerar fidelidade dos clientes para com a marca.

Todavia, a partir de 2019, a Polishop “virou a chave” no que se refere ao redirecionamento do budget de marketing.

A empresa começou a focar em estratégias para reter a base e a consequência atual é que, somente pelo relacionamento próximo com os clientes por meio do WhatsApp, as vendas neste canal passaram a representar 10% das vendas das lojas físicas.

Como aumentar a retenção de clientes?

Conforme ficou explícito neste texto, para aumentar a retenção de clientes, você precisará dispor de uma ferramenta de CRM de qualidade.

E, neste sentido, nós podemos te ajudar. Clique no banner abaixo para agendar uma consultoria gratuita com a gente. Vou aguardar o seu contato. Até breve!

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Aplicar as estratégias que vamos descrever a seguir é de suma importância para reduzir o CAC, assim como para aumentar o ticket médio e o LTV.

Vem conferir?

ICP (Ideal Customer Profile)

Definir o ICP (Ideal Customer Profile ou Perfil de Cliente Ideal), com base em dados reais e atualizados, é o primeiro passo a ser executado pelo varejista que deseja maximizar a taxa de recompra.

Para isso, consulte o seu CRM e estude a base de clientes. Identifique as principais características e comportamentos que os melhores consumidores da sua marca tem e, a partir disso, desenhe a data-driven persona.

Quando você tiver clareza sobre o perfil da sua audiência, será mais fácil agrupá-la, tal como desenvolver campanhas hiperpersonalizadas de marketing.

Jornada de compra dos clientes

Erroneamente, muitas marcas acreditam que a jornada de compra dos é linear e acaba após a efetivação de uma compra.

Na verdade, o conceito de jornada do cliente está em constante evolução, conforme observamos as mudanças no comportamento do consumidor.

Atualmente, podemos considerar que a jornada de consumo é composta por 05 macro fases: 

• Assimilação (reconhecimento do problema);

• Atração (busca por informações e soluções);

• Arguição (compara as soluções encontradas);

• Ação (tomada de decisão; compra);

• Apologia (comportamento pós-compra).

Trata-se de um processo cíclico e não necessariamente sequencial. Mas pensando na recorrência de compra, vamos focar aqui na fase 5, de apologia.

As marcas devem monitorar o comportamento do cliente após concluir uma compra. Implementar pesquisas de satisfação é fundamental para entender os pontos de melhoria, tanto em relação aos produtos quanto ao atendimento. 

Lembre-se que diante da enorme concorrência, o atendimento de qualidade é sim um diferencial para as marcas.

A atração se dá não apenas por conteúdo, mas por relacionamento também. Dificilmente cria-se recorrência de compra se não existe uma conexão entre marca e consumidor.

Relacionamento de ponta a ponta

Outro fator muito importante é entender a qual departamento da empresa cabe trabalhar o relacionamento com cliente.

Claro que existem setores específicos que operacionalizam o atendimento. No entanto, deve haver um alinhamento interno e geral entre todas as áreas e profissionais em relação aos valores da marca. 

De forma prática, não adianta o Marketing trabalhar uma proposta de valor, Vendas conduzir as transações de uma forma autônoma e o Pós-Venda existir apenas para resolver eventuais problemas de caráter material.

Uma marca deve ter claro qual é o seu propósito e colocar o cliente do centro de todas as decisões.

Para complementar o seu conhecimento sobre o tema citado acima, sugerimos a leitura do artigo sobre “Customer Centric e Customer Focused“.

O discurso deve ser coerente com as ações, de ponta a ponta. Marcas autênticas e humanas vem se destacando cada vez mais na mente e no coração dos consumidores.

Sua marca pode ter a propaganda mais atraente e o produto de maior qualidade do mercado. Se o cliente tem expectativas frustradas em algum momento da jornada, certamente não voltará a fazer negócio com sua marca.

Marketing de indicação

O consumidor contemporâneo é consciente e exigente. Ele não investirá seus recursos em marcas em que não confia.

Nesse sentido, o marketing boca a boca é fundamental para que seus clientes satisfeitos e leais evangelizem a sua marca e a recomendem – daí a importância de acompanhar o pós-compra.

Você pode incentivar essa prática por meio do marketing de indicação (em inglês, referral marketing).

No contexto B2C, pensando em e-commerces, por exemplo, é possível conceder recompensas aos clientes que indicarem sua marca.

Ao final de cada compra, clientes que fizerem avaliações positivas da experiência que tiveram, recebem um link personalizado para divulgar para seus amigos. Todas as compras geradas a partir desse link geram um benefício para seu promotor (um desconto, frete grátis, um brinde). 

O potencial dessa estratégia é enorme, seja sua empresa atuante no mercado B2C ou B2B.

E então, a sua marca está sabendo como gerar recompra? Conte pra gente nos comentários.

O post Como gerar recompra? Veja essas sugestões! apareceu primeiro em Blog Dito.

O marketing de relacionamento, executado por meio das plataformas de CRM, é uma delas.

Portanto, neste artigo, nós vamos explicar ambos esses conceitos para que você analise a viabilidade de adotar essa estratégia no seu negócio.

Vem com a gente conferir?

O que é CRM?

A sigla CRM é a abreviação para “Customer Relationship Management”. Traduzindo o significado de CRM para o português, podemos entender como “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

Dado esse conceito, o CRM pode ser entendido, principalmente, como uma estratégia que visa aumentar a retenção de clientes, tal como maximizar a taxa de recompra, o LTV, o ticket médio, dentre vários outros.

E para executar essa estratégia, é necessário que o varejista disponha de uma plataforma de CRM para concentrar dados de clientes, poder segmentá-los, criar campanhas e etc.

Essa solução permitirá compreender melhor quem é o seu cliente, tal como desenvolver ações melhor direcionadas de acordo com cada perfil presente na sua base.

Vantagens das ferramentas de CRM

Vamos elencar a seguir os 03 principais benefícios do uso do CRM no seu negócio.

Relacionamento

Saber com quem você está falando é fundamental para definir o quê, como e quando falar.

As informações que um CRM Omnichannel registra sobre os clientes facilita muito o desenvolvimento de ações de comunicação. Afinal, aqui é possível entender hábitos e preferências.

Integração entre Marketing e Vendas

Centralizar todos os dados da sua base de clientes em um CRM facilita a comunicação entre os times de Marketing e Vendas e a passagem de bastão entre eles.

As duas equipes conseguem acompanhar as interações do cliente e enquanto o Marketing desenvolve estratégias com foco na segmentação da base, Vendas entende o melhor timing para fazer a abordagem e assumir a condução de sua jornada.

Organização é tudo

É fundamental manter os dados da base organizados em um ambiente único.

Qualquer colaborador poderá recorrer ao mesmo local para obter informações pontuais, além de poder consultar de forma rápida todos os pontos de contato que o consumidor teve com a marca, qual foi o motivo de perda daquele lead e em qual etapa do funil ele se encontra, por exemplo. 

O que devo considerar ao contratar um CRM?

Se você ainda não utiliza um CRM no seu negócio e precisa contratar um fornecedor, considere dois importantes critérios nessa busca:

Sistema SaaS (software como serviço)

Evite contratar ferramentas que demandam instalação nos computadores. Por motivos de segurança e praticidade, opte por um CRM totalmente online.

Integração com outros aplicativos

Uma vez que o CRM deverá concentrar todas as informações da sua base, é muito importante que o software escolhido possa ser facilmente integrado a plataformas de ERP, e-commerce e redes sociais, por exemplo.

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio/longo prazo, cujo objetivo principal é desenvolver e fomentar uma relação progressiva entre empresas e clientes.

Muito além da aquisição de novos consumidores, essa estratégia visa também a construção de reputação de marcas, retenção de clientes já conquistados e consolidação de autoridade no mercado de atuação.

Relacionar-se bem significa construir laços duradouros com seus clientes, tornando-os fãs e promotores de sua marca. Isso é benéfico não apenas para o negócio, que conquista a lealdade de consumidores, mas também para os clientes em si, que cada vez mais passam a sentir-se únicos, ouvidos e lembrados. 

Já comentamos isso em outros conteúdos do nosso blog, mas reforçamos: reter clientes é pelo menos cinco vezes mais barato que adquirir novos.

Portanto, comprovadamente o marketing de relacionamento, se bem feito, também tem um enorme potencial de não apenas otimizar, mas também reduzir custos.

É importante ressaltar que o marketing de relacionamento é uma estratégia complementar a tantas outras que envolvem a geração de valor para uma marca.

No entanto, o seu diferencial está na compreensão do perfil do cliente ideal do seu negócio para o desenvolvimento de ações personalizadas e segmentadas. 

Na prática

Se você está perdido e não sabe por onde iniciar a estratégia de relacionamento no seu negócio, te ajudamos com duas dicas de ouro:

Conheça seu público

Construa um banco de dados com todas as informações que tiver de seus clientes e o mantenha sempre atualizado. Essa é a finalidade prática da contratação de um CRM, como mencionado acima. 

A partir daí, você poderá criar grupos com características em comum (segmentações) e traçar os padrões de comportamento e consumo entre eles.

Faça essa análise para desenvolver comunicações personalizadas, enviar ofertas especiais e assertivas para cada um de seus públicos.

Relacionamento vs Atendimento

A experiência do cliente é um pilar muito importante do marketing de relacionamento.

Cada vez mais um bom atendimento (seja presencial ou virtual) vem ganhando destaque como diferencial de boas empresas. No entanto, a construção do relacionamento vai além.

Toda e qualquer ação que demonstra personalização e individualidade pode ser considerada uma tática para o desenvolvimento dessa estratégia.

Produção de conteúdo relevante desprovido de apelo comercial, pesquisas de satisfação, comunicações humanizadas pelos meios mais adequados, mensagens customizadas em datas especiais, ofertas que façam sentido para os clientes: tudo isso faz com que o consumidor se sinta como uma pessoa e não uma cifra do lado de cá.

Bônus: tão importante quanto falar a coisa certa na hora certa, é também ouvir.

Mantenha canais de comunicação em aberto com seus clientes, responda a dúvidas e comentários em redes sociais, retorne os e-mails do SAC com respostas esclarecedoras e divulgue essa possibilidade.

O cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvido. 

Entenda melhor o que um CRM, combinado a uma boa estratégia de marketing de relacionamento pode fazer pelo seu negócio.

O que achou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Estas ações podem ser simplórias como ceder um produto gratuito para todos os consumidores que preencheram uma cartela com um número “x” de selos.

Porém, nos dias de hoje, os programas de fidelidade no varejo são mais tecnológicos e envolvem, por exemplo, a aplicação da metodologia de RFM (ou RFV) para descobrir quem são os clientes “champion” de uma base e oferecer para eles um giftback especial a cada compra realizada.

A escolha do programa de fidelidade ideal vai depender do orçamento disponível, do perfil dos clientes, do segmento de varejo no qual você atua, se há (ou não) disponibilidade de uma plataforma de CRM, dentre outros.

O fato é que, atualmente, os programas de fidelidade são indispensáveis no varejo, afinal, quase dois terços dos consumidores brasileiros não são fiéis às marcas, logo, criar formas inovadoras para retê-los é fundamental.

Benefícios de um programa de fidelidade

Além de reter os clientes por mais tempo, um programa de fidelidade trará os seguintes benefícios para o varejista que implementá-lo:

• Crescimento da taxa de recompra;

• Aumento do LTV (Lifetime Value);

• Redução do intervalo entre compras;

• Aumento do ticket médio;

• Maior engajamento dos clientes;

Como implementar um programa de fidelidade?

Estudo e planejamento

Conforme ficou implícito na introdução desse texto, tudo começa pelo famoso estudo de mercado e pelo planejamento do programa.

Nesta fase, busque compreender a fundo quais são os perfis de clientes que estão presentes na sua base, tal como as “dores” e desejos destes públicos.

Essa noção prévia, num futuro próximo, te ajudará a entender quais recompensas disponibilizar para cada segmento.

Paralelo a essa atividade, pesquise por varejistas que já possuem programas de fidelidade e realize benchmarkings.

São exemplos de empresas que você pode se inspirar:

• Lojas Certel;

• ACER;

• Empório da Cerveja;

Cadastro dos clientes

Se você conseguiu estudar a sua base de clientes e descobriu os perfis existentes nela, excelente! É sinal que os cadastros salvos estão completos.

Entretanto, se nem esta etapa foi possível vencer, é interessante promover, prioritariamente, uma “corrida” para recuperação destas fichas.

Nesse sentido, ofereça prêmios para os vendedores que mais conseguirem atualizar informações sobre os consumidores. Você pode também estimular os próprios clientes a atualizar os dados pessoais por meio da oferta de cupons, frete grátis e etc.

Quanto mais completos forem os cadastros, mais estratégicas serão as ações do seu programa de fidelidade.

Regras do programa de fidelidade

Estabelecer regras claras, concisas e juridicamente legais é essencial, portanto, consulte especialistas para defini-las.

E vale a pena também ouvir alguns clientes da marca, pois, se eles não gostarem ou as julgarem burocráticas demais, naturalmente, não deverão aderir ao programa.

Tecnologia que irá suportar o programa de fidelidade

Por qual canal você irá disponibilizar os pontos / cashback para os clientes que aderirem ao programa de fidelidade?

Como esses consumidores poderão consultar o saldo de benefícios, atualizar o cadastro / descadastrar ou, simplesmente, demandar suporte?

Qualquer atualização será em tempo real ou haverá delay? Um dado preenchido na “plataforma A” refletirá, automaticamente, na “plataforma B”?

Se o cliente comprar numa loja física, ele conseguirá resgatar benefícios no e-commerce ou vice-versa?

São muitas as questões que poderíamos trazer aqui, todavia, colocamos somente algumas para deixar evidente que, com certeza, serão necessárias tecnologias robustas para suportar o seu programa de fidelidade.

Treinamento das equipes envolvidas

Pouco irá adiantar criar um programa de fidelidade se todos os stakeholders envolvidos não estiverem cientes das regras, objetivos, metas e etc.

Portanto, aproveite a convenção de franqueados e as reuniões gerais entre times para esclarecer tudo sobre o programa. 

Desde o início, busque engajar a todos. Gamifique rotinas, dê prêmios e reconhecimentos para quem mais se destacar.

Divulgação do programa de fidelidade

Um programa de fidelidade de sucesso é bem divulgado, então, escolha mídias on e offline para promovê-lo.

Numa fase inicial, talvez, você precisará ser “massivo” para torná-lo conhecido, logo, mais recursos financeiros serão necessários.

Assim sendo, a sua marca tem caixa para isso ou será preciso o apoio de parceiros para que o programa chegue ao máximo de pessoas possível?

Resultados do programa de fidelidade

Por fim, não se esqueça da parte mais importante: mensurar os resultados do programa de fidelidade.

• A marca está conseguindo aumentar as vendas?

• Bases inativas de clientes foram reativadas?

• Entre as bases ativas, qual a taxa de engajamento ao programa?

• O programa de fidelidade está atraindo novos compradores?

• Qual loja física (própria ou franqueada) está obtendo os melhores (ou piores) resultados?

• Quais são os TOP (ou piores) vendedores?

Com base nos dados que levantar, não perca tempo e inicie o plano de correções.

E para concluir esse artigo, nós vamos te ajudar com o primeiro passo para implementar um programa de fidelidade: o estudo de mercado.

Recentemente nós publicamos uma pesquisa chamada “Clienting Index”. Nela nós investigamos indicadores sobre clientes de 140 marcas do varejo de moda brasileiro.

As descobertas feitas foram muito relevantes, então, te sugerimos baixar esse conteúdo e usar as informações presentes nele para embasar ainda mais a criação do seu programa de fidelidade.

O link para acessar é este aqui. Esperamos te ver por aqui novamente. Até breve!

O post O que é um programa de fidelidade e como funciona? Veja! apareceu primeiro em Blog Dito.

O conjunto de estratégias aplicadas para fidelizar e estimular os consumidores à recompra é conhecido como Marketing de Retenção (Retention Marketing).

Investir em ações de retenção no varejo é fundamental, afinal, como já é sabido, reter clientes é mais barato do que adquirir novos.

Benefícios do Marketing de Retenção

Um dos principais benefícios do marketing de retenção é o aumento do LTV (Life Time Value).

Entretanto, a partir do momento em que o varejista contrata uma plataforma de CRM e passa a gerir, estrategicamente, o relacionamento com os consumidores da sua base, outras vantagens poderão ser percebidas. Exemplos:

• Maior conhecimento sobre as características e comportamentos dos consumidores;

• Eliminação de cadastros duplicados, mesmo se eles chegarem de ambientes diferentes (on e offline);

• Redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes);

• Aumento da taxa de recompra e do ticket médio;

• Visão completa da jornada de compra omnichannel;

• Aumento da receita influenciada através das campanhas de marketing digital (e-mail, SMS, WhatsApp e etc.);

Por que Marketing de Retenção é importante?

De acordo com um estudo da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), a importância do marketing de retenção se dá também pelas seguintes estatísticas:

• 65% dos negócios são gerados a partir de clientes já conquistados;

• Os custos para promoções e publicidade para os clientes já conquistados são menores do que para impactar novos clientes;

• 92% dos clientes que já deixaram de comprar voltariam a fazê-lo se fossem contatados pelas empresas;

Como fazer Marketing de Retenção?

Há muitos estágios dentro do marketing de retenção em todo o ciclo de vida dos clientes. Alguns dos passos mais importantes incluem:

Conheça seus clientes

Saiba realmente quem são seus clientes, quais são as suas necessidades, os seus anseios. Para isso, além do bom atendimento, tenha ferramentas que permitam a gestão da sua base de consumidores, ou leads.

Capte dados, guarde históricos e transforme-os em informações de valor. Através delas, você vai identificar as principais tendências e segmentos de clientes.

Conecte-se com seus clientes

Não basta captar informações. É preciso usá-las para se conectar aos seus clientes. Tenha uma boa estratégia de comunicação – e conteúdo relevante para oferecer.

Use o seu site, as redes sociais, ferramentas de e-mail marketing para manter seus clientes bem informados sobre os seus produtos e serviços, entregar informações relevantes para o seu dia a dia.

Abra canais de diálogo com seu público-alvo; mostre-se pronto a responder, a ajudar, a solucionar.

Pós-venda

É importante reservar um tempo para o pós-vendas, mostrar gratidão pelo retorno às compras é sempre um sinal de que você está percebendo a lealdade dos seus clientes. Também pode ser útil oferecer descontos ocasionais e incentivos, a fim de ajudar a incentivar as compras futuras.

Uma vez que você começar o seu programa de marketing de retenção, vai descobrir que muitos de seus clientes existentes começarão a retornar para compras futuras. Você também vai descobrir que os mesmos clientes estão dizendo a seus amigos e familiares sobre suas experiências com a marca, e isso lhe trará novos negócios.

E então, o que achou destas sugestões? O que mais acredita ser importante para trabalhar bem o marketing de retenção? Deixe a sua opinião nos comentários deste texto.

O post O que é marketing de retenção? Confira aqui! apareceu primeiro em Blog Dito.

No artigo de hoje, vamos falar sobre a venda assistida no varejo e seus benefícios.

O que é venda assistida?

Trata-se do acompanhamento de um atendente ao cliente durante sua permanência em determinado ponto de venda.

Nesse formato de atendimento, o consumidor não escolhe seus produtos sozinho e vai ao caixa realizar o pagamento. 

No atendimento assistido, o vendedor se disponibiliza a acompanhar o cliente durante o processo de compra e não se restringe às lojas físicas.

Muitos e-commerces disponibilizam canais internos para esclarecimento de dúvidas e demais solicitações dos visitantes.

Inclusive, é interessante salientar que o uso da venda assistida dentro do universo omnichannel apresenta muitas vantagens, como controlar de forma simplificada os produtos em estoque e disponibilizar ofertas customizadas que sejam direcionadas ao perfil de cada consumidor. 

Em alguns nichos do Varejo, é bastante comum a venda assistida. Marcas de roupas, móveis, decoração, entre outros segmentos, fazem uso dessa estratégia com o objetivo de proporcionar um atendimento personalizado e atencioso aos seus clientes.

Benefícios da venda assistida

Oferecer a venda assistida em seu ponto de venda é um diferencial para os clientes. Em tempos tão competitivos, lembre-se que diferenciar-se por um bom atendimento vale ouro.

Nesse sentido, o atendimento assistido serve ao propósito de oferecer uma escolha ao consumidor. Ele tem a opção de percorrer a loja e conhecer os produtos sozinho, ou pode aceitar o auxílio de um atendente. 

Considere este cenário: seu consumidor entre em uma loja de roupas para comprar um presente, mas não tem muita ideia do que será.

O vendedor é uma figura fundamental para ajudá-lo nesse processo de decisão, bem como apresentar as opções (cores, tamanhos, tecidos) disponíveis de acordo com a dor que o cliente relatar. 

Confira abaixo os principais benefícios de implementar a venda assistida nos seus pontos de venda.

Agilidade

Para clientes que possuem pouco tempo, a venda assistida gera um valor para além do bom atendimento. Imagine que o mesmo cliente do exemplo acima tem apenas o horário de almoço para fazer sua refeição, ir ao shopping, escolher uma loja e comprar um presente.

O tempo é curto e certamente ele poderia contar com uma ajuda.

Venda consultiva

Faz toda a diferença conversar com um especialista em um assunto que você não domina, não é?

O papel do vendedor na venda assistida tem esse caráter consultivo, como um verdadeiro Personal Shopper.

É importante que os atendentes sejam treinados não apenas para prestar um bom atendimento, mas para esclarecer dúvidas sobre os produtos da marca. 

Formas de pagamento, prazos para entrega, valor do frete, rendimento dos produtos, dicas para lavagem do tecido e até mesmo palpites (quem nunca perguntou para uma vendedora se aquele vestido caiu bem, não é mesmo?). 

Relacionamento

Conquistar a lealdade de clientes passa, inclusive, pela construção de um bom relacionamento.

Uma boa execução da venda assistida impacta diretamente na experiência do cliente, podendo ser considerada uma estratégia de retenção.

Não se esqueça que a jornada do cliente é bem mais extensa do que se pensa.

Após a conclusão da compra, abre-se uma gama de possibilidades de contato e engajamento para estimular a recorrência daquele consumidor. Por isso, cause uma excelente primeira impressão e invista em um atendimento de qualidade.

A sua marca utiliza a estratégia de venda assistida em seus pontos de venda? Se não, considere essa tática para trabalhar o seu atendimento e, por consequência, seu relacionamento com os consumidores.

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Mas fique calmo por que esse post é para você que sabe que está no caminho errado, e também para você que não descobriu isso ainda.

“Mas como eu sei se sou o chato do e-mail?”, você deve estar se perguntando.

Bom, basta olhar para seus números. Taxas de abertura muito baixas podem ser sinais de que você não está usando esse canal da melhor forma. Se, pelo menos, 15% dos seus e-mails estão sendo abertos, você está no caminho certo.

Se estiver abaixo disso, sinal amarelo. Basta pensarmos que, se apenas 5% das pessoas estão abrindo, os outros 95% provavelmente estão achando que seus e-mails são irrelevantes.

Te convidamos a fazer um exercício que vai esclarecer bastante essa dúvida.

Abra a sua caixa de e-mails pessoal e analise os e-mails marketing que você recebe. Algum te interessa Quantas vezes, geralmente, as empresas mandam e-mails? Qual horário? Em qual você clicaria?

E os que vão para o SPAM, eles tem algo em comum? Você se interessou por algum que está no SPAM?

Esse exercício vale a pena para que você veja como as marcas estão trabalhando com o e-mail, mas, principalmente, para que você entenda, na prática, como um cliente recebe um e-mail da sua marca.

Perceba que os que você mais gostou ou interagiu, são e-mails que foram segmentados de alguma forma, ou tinham algum produto do seu interesse, ou de uma marca que você gosta, se identifica.

Os do SPAM, provavelmente, são bons exemplos de e-mails “chatos”.

Nesse post vamos ver mais a fundo o que você precisa fazer para se livrar desse estigma de “chato do e-mail” e (re)conquistar a confiança dos seus clientes:

Como melhorar taxas de abertura do e-mail?

O que te faz clicar e abrir um e-mail é provavelmente a marca que enviou, o título e/ou a primeira linha do e-mail, que aparecem juntos.

Para que um cliente clique em um e-mail só porque foi enviado pela sua marca, você precisa ter construído um relacionamento com ele e ganhado sua confiança. Isso se faz seguindo boas práticas e personalizando bem suas mensagens.

Algumas marcas do varejo conseguem tal feito. Um bom exemplo é a Zee.Dog, marca líder em moda para cães no Brasil.

Com um boa estratégia de segmentação, que considera até a raça do cachorro dos clientes, eles conseguem uma taxa média de abertura de e-mails de 19%, com picos de 46% em algumas campanhas.

O título é importante. Segundo a empresa americana de consultoria digital Convince & Convert, 33% das pessoas decidem abrir um e-mail baseando-se somente no assunto.

Portanto seja criativo e não use títulos sensacionalistas e genéricos como “Abra esse e-mail” ou “Corra! Ofertas hoje”.

Prefira títulos personalizados que chamem o cliente pelo primeiro nome, que incite ele a abrir o e-mail de uma forma menos imperativa e com uma prévia mais objetiva do que ele verá lá dentro. Exemplos:

• “Daniel, temos um presente para a Joana”
• “João, trouxe aquelas camisetas brancas que você curte!”
• “Você quer ver promoções de fralda, Pedro?”
• “Ei Bruno, topa ganhar uma capa pra celular?”

Considere também títulos com até 50 caracteres, de 6 a 10 palavras, um título muito longo pode ser cortado na visualização, perdendo seu sentido.

Usar emojis no título também pode ser uma boa pedida, considerando seu público. Lembre-se que seu título estará competindo com vários outros na caixa de entrada do seu cliente, por isso, tente chamar a atenção dele com as dicas que demos aqui.

Mas de nada adianta você colocar um ótimo título e o conteúdo não ter conexão com ele.

Assim você só irá aumentar sua taxa de rejeição, uma das mais importantes métricas que você deve acompanhar de perto, caso não queira continuar com a fama de chato do e-mail.

Uma boa taxa de rejeição deve ser menor que 1%, considerando que estão neste grupo três tipos: descadastros, marcações de spam (a mais perigosa) e bounces (soft e hard).

Importante monitorar esses três tipos de rejeição de forma separada para entender exatamente onde está o problema.

A primeira linha do e-mail também é importante para que o cliente saiba do que se trata quando “bater o olho” na caixa de entrada.

Muitas marcas perdem a chance quando o e-mail começa com “caso não visualize corretamente esta mensagem…”, ou algum código em html.

Bom, um novo link para o cliente visualizar corretamente seu e-mail é útil, mas não é nada atrativo, não é mesmo? Por isso deixe essa informação para a segunda linha e use a primeira para atrair seu cliente.

Tente começar o e-mail com alguma informação mais chamativa como “Tudo em 10x sem juros” ou “Frete Grátis nas compras acima de…”. Saber que poderá dividir as compras ou ter frete grátis são boas formas de captar a atenção do cliente. Tente também frases personalizadas como:

“Em primeira mão para você Maria, nossa coleção de outono/inverno!”

“Maria, você vai amar essas ofertas que separamos para você!”.

A ideia é se aproximar do seu cliente, seja com descontos, forma de pagamento facilitada ou até mesmo uma frase que diga o quanto ele é especial. Faz toda a diferença.

Para melhorar as taxas de abertura, é importante pensar também em boas práticas para melhorar a entregabilidade dos e-mails, caso contrário, seus e-mails caem na caixa de SPAM e seu cliente nem mesmo vai ver sua mensagem.

Quantos e-mails enviar por semana?

Se a sua marca manda e-mails todos os dias para os clientes, tem uma grande chance de você ser o chato ou a chata do e-mail. A menos que exista um engajamento muito grande do seu cliente com a sua marca, muitas interações dele com seus e-mails.

Respeitar o tempo do seu cliente é uma das regras que vale a pena seguir.

Pense comigo, se você acabou de fazer uma compra, qual é a chance real de comprar de novo no mesmo dia ou na mesma semana? Mínima ou nula na maioria dos casos, a não ser que você tenha uma oferta “matadora” de produto complementar.

Então quando um cliente seu realiza uma compra, você manda mais ofertas esperando que ele compre? Isso pode te fazer ser o chato do e-mail!

O ideal é que, durante a experiência de compra, seu cliente receba e-mails mais transacionais, relacionados à entrega, descrição do produto etc. Mande um e-mail parabenizando pela compra, mas só isso.

Espere até que ele esteja novamente em um momento de compra, o que pode variar conforme o produto que você vende e o público. Importante lembrar que provavelmente você tem diferentes perfis de clientes, aqueles que compram uma vez por mês, outros que compram uma vez ao ano.

Para chegar a um número sólido é preciso estudar seu público e entender sua frequência de compra, que pode variar por idade, ou pelo produto que você vende. Existem produtos que tem mais recorrência como vestuário, alimentação, saúde, e produtos que são mais específicos e tem menos recorrência.

Qual é a periodicidade ideal? Para saber essa resposta, só depois de testar, testar e testar, sempre acompanhando suas métricas de taxas de abertura e rejeição principalmente.

Teste primeiro enviar menos e-mails e vá aumentando aos poucos até chegar em um número que seja confortável para sua base. Lembre-se de sempre testar, de tempos em tempos, sempre monitorando os resultados.

Outra boa maneira de definir melhor a periodicidade dos seus e-mails é criar réguas de automação que funcionem como gatilhos para que clientes que fizeram ou não alguma ação em específico. Seguem alguns exemplos de réguas de automação segmentadas:

Automatizar alguns e-mails criando réguas de relacionamento é uma ótima estratégia para usar esses gatilhos do cliente para entrar em contato na hora certa, com a mensagem certa, e também poupar seus esforços de marketing digital. Existem eventos que sempre vão acontecer (e você já sabe), como o aniversário do cliente!

Ao invés de programar um e-mail para o dia exato do aniversário, deixe automatizado para o cliente receber o e-mail no primeiro dia do mês do seu aniversário, ou 20 dias antes do seu aniversário, por exemplo.

Lembre-se que muitas marcas vão mandar um e-mail para ele no grande dia, assim fica mais difícil competir. Use a data do aniversário para mandar um outro e-mail de “parabéns”, e, para aqueles que não compraram, um reforço do cupom de desconto.

Segmentar funciona mesmo?

Receber ofertas de produtos indesejados não é nada legal. Pense em uma pessoa que não tem carro, receber ofertas de pneu de carro. Ou uma oferta de carrinho de bebê para que não tem filhos.

Você vai só gastar dinheiro e tempo em um e-mail que não fez sentido para uma parte da sua base e, com isso, não vai te gerar receita.

Um outro exemplo que é quase uma gafe, infelizmente muito frequente entre as varejistas de moda feminina, é mandar e-mails com produtos P, M e G, para mulheres plus size. Elas não se identificam e com razão.

A representatividade é um assunto que está muito em pauta hoje em dia (amém!) e é muito importante que as pessoas se sintam representadas, apoiadas. Nesse, como em outros casos, segmentar se torna vital para ter um bom engajamento do público.

Segmentar os e-mails realmente funciona. Mostra que você conhece seu cliente gera valor e assim constrói um relacionamento com ele. Imagine só um cliente abrir um e-mail seu porque ele gosta de receber ofertas da sua marca! Sonho? Não! É possível se você levar a segmentação à sério.

Faça o e-mail marketing que você gostaria de receber

Sua mãe estava certa quando dizia “não faça com os outros aquilo que não gostaria que fizessem com você”. Essa frase é clássica e um dos melhores ensinamentos.

Ninguém gosta de receber ofertas indesejadas, que não tenham a ver com seu perfil, então porque cometer esse erro com o seu cliente?

Boa parte dos grandes varejistas (alguns ainda estão amadurecendo) já apostam em uma comunicação mais personalizada e que respeite o tempo do cliente. Por isso, entre outras estratégias de branding, estão na boca do povo e conseguem um maior engajamento do público.

Se você ainda não faz um trabalho mais centralizado no seu cliente, e usa estratégias de marketing genérico, sem segmentar e entender a jornada de compra do cliente, você é o chato do e-mail marketing e está ficando para trás.

Conte para a gente nos comentários porque você deixou de ser – ou nunca foi o(a) chato(a) do e-mail marketing!

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Anúncios nas redes sociais são indicados para você que quer se relacionar com sua base de clientes, construir e fortalecer sua audiência. É uma compra atrelada ao desejo.

Já no caso do Google Ads, os anúncios são indicados para quem quer vender “agora”.

Por ser um meio que as pessoas buscam quando estão já em um momento de compra ou já sentindo os “sintomas” de algum problema. É uma compra mais ligada à necessidade.

Sem um planejamento bem feito, dificilmente você terá bons resultados de conversão em suas campanhas. 

Isso porque, antes de mais nada, você deve estruturar suas campanhas permeando todos os pontos que vamos explicar abaixo:

• Para quem o anúncio será direcionado;
• Quais são os objetivos com a campanha;
• Qual será o valor investido (e quanto se espera de retorno), etc;

Entenda melhor quais pontos deve ficar de olho para aumentar a performance dos seus anúncios

Planejamento estratégico: a chave para um Ads de boa performance

Definição de público

Uma etapa crucial no planejamento é definir bem o público para o qual a campanha é direcionada. Parece tentador fazer um anúncio que vai atingir “todo mundo que tem cabeça”, mas, a verdade é que se você fala para todo mundo, não está falando para ninguém.

Por isso, foco na sua persona.

Uma grande evolução dos anúncios do Google são a possibilidade de direcionar os anúncios à públicos personalizados, bem parecido com o Custom Audience e Facebook Lookalike e Públicos Semelhantes. Vamos ver mais sobre isso à diante.

Segmentação

O Google já trás a opção de fazer uma segmentação utilizando alguns parâmetros como gênero, faixa etária, interesses, entre outros. Esses anúncios irão atingir, a priori, novos públicos.

Públicos Personalizados

Já com esse recurso, você consegue impactar um público selecionado dentro de uma lista de contatos que você já possui. Ou seja, clientes ou pessoas que se cadastraram no seu e-commerce ou newsletter.

Essas pessoas já conhecem sua marca, seus produtos e se interessou o suficiente para ver conteúdos relacionados. 

Público Alvo Semelhantes: o Similar Audience do Google

Assim como no Facebook, o Google funciona da mesma forma: você faz o upload de uma lista de e-mails para a ferramenta e ela encontra outros usuários que possuem características semelhantes.

Esta funcionalidade permite expandir a base, ou seja, uma estratégia para aquisição de clientes.

Também é possível fazer o upload de uma lista de carrinho abandonado do seu ecommerce para campanhas de remarketing.

Aposte em consumidores que estão no fundo do funil, pois estes já tomaram a decisão de compra, por isso estão mais suscetíveis a finalizá-la. Um anúncio nessa etapa do funil converte melhor.

Gmail Ads

Veicule uma campanha diretamente no email do seu consumidor, através de: vídeos, formulários, número de telefone e diversos links, que aparecem no formato reduzido, no topo da caixa de entrada, e que, quando clicados, se expandem ao tamanho de um email marketing.

Além da sua base de consumidores, impacte também públicos semelhantes neste canal.

Este anúncio pode ainda ser salvo como um email, sendo possível até mesmo encaminhá-lo.

Nessa campanha, o valor do clique é cobrado quando o usuário abre a mensagem.

Youtube Ads

O conteúdo em vídeo tem crescido desenfreadamente nos últimos anos. Especialmente no Youtube, que é o principal site para veiculação desse tipo de conteúdo.

Faça anúncios em vídeo e impacte diretamente seus consumidores através de uma lista de e-mails, pessoas de uma lista semelhante e também de uma lista de remarketing.

Definir os objetivos da campanha

Uma estratégia sem objetivo claro não é uma estratégia. Isso é óbvio, mas traçar um objetivo incorretamente também pode pôr tudo a perder.

Existem vários caminhos: 

• Crescimento da base: para isso o uso dos Públicos Semelhantes é indispensável.
• Criar a necessidade de compra, ou ativar o desejo de possíveis compradores.
• Retenção de clientes: isso significa vender mais para pessoas que já são consumidores da sua marca. Use o recurso de Público Personalizado.
• Conversão de leads: toda marca tem aquela lista de pessoas que se cadastram no e-commerce, na newsletter, e ainda não efetivaram uma compra.
• Brand awareness: esse objetivo está ligado com o crescimento da base, mas em uma fase anterior; aqui é importante deixar sua marca na boca do povo para se tornar uma marca top of mind.

O importante é direcionar os objetivos da campanha para guiar todo o time (ou “euquipe”). Não é interessante mudar essa meta no meio do caminho, pois além de tornar tudo mais confuso, será mais complicado para medir e entender se esse objetivo foi cumprido ou não.

Nesse caso, é melhor desativar o anúncio e começar de novo do zero. Por isso, planeje bem o objetivo da campanha.

Budget

Vale uma reflexão grande acerca do budget, pois este deve estar equilibrado entre estratégias de retenção e aquisição de clientes.

Não é saudável, a longo prazo, investir apenas em uma ou outra estratégia. E aqui aprendemos que é possível fazer as duas com o Google Ads.

Teste A/B

Para otimizar seus anúncios e entender como eles podem performar melhor, é necessário fazer testes. 

Por isso, inclua em suas campanhas mais de uma versão de cada anúncio, alterando layout, texto, discurso, etc.

Lembre-se de testar uma variável por vez, apurar o resultado, manter o vencedor e passar para a próxima variável a ser testada. 

Uma vez que, se você fizer dois anúncios completamente diferentes, não vai conseguir mensurar o que deu certo ou errado, e o propósito de fazer o teste é perdido.

O teste é uma tarefa constante, sempre é possível aprimorar um anúncio.

Como melhorar a conversão das campanhas no Google Ads?

Em suma, para ter maior conversão: defina bem o objetivo da campanha e faça testes para entender como o público está recebendo e engajando com os anúncios.

Como citamos neste artigo, uma forma de aumentar suas conversões é direcionar seus anúncios para pessoas que já conhecem sua marca.

Crie segmentos e direcione seus anúncios para seus consumidores, principalmente por ser mais barato vender para quem já é seu cliente, uma vez que já conhece e confia na sua marca, com isso, terá maior engajamento com seus anúncios.

Campanhas focadas em um público-alvo bem definido tem maior conversão que campanhas mal segmentadas e sem um público foco.

Nossos clientes têm a praticidade de criar segmentos na plataforma da Dito e enviar diretamente para o Google, Facebook e Instagram. Quer saber mais? Deixe a sua pergunta ou opinião nos comentários.

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Apesar da pandemia já não ser uma preocupação, ela deixou lições que nunca mais serão esquecidas pelos varejistas. Dentre elas, começamos destacando a importância da Customer Experience (Experiência do Cliente).

O que é Customer Experience

A experiência do cliente trata-se da percepção que ele tem em relação a qualquer contato que tenha tido com a sua marca. Quando falamos de contato, não necessariamente nos referimos ao ato de falar com alguém ou comprar algo.

Aqui, qualquer interação é válida: uma visita ao e-commerce, um passeio na loja física, publicações nas redes sociais, mensagens em canais como e-mail, SMS ou WhatsApp e, até mesmo, o simples ato de  visualizar seu logo em alguma sinalização na rua.

Tudo isso engloba o conceito de Customer Experience!

Falamos tanto sobre estratégias de retenção de clientes por aqui e justamente aí que reside a importância de uma boa experiência.

Aquele cliente que fica satisfeito com o produto, com o atendimento e com todos os outros pontos de contato que teve com a marca, tem um grande potencial de retornar para realizar novas compras. Para além disso, torna-se também um propagador da sua marca, recomendando-a a outros consumidores.

A experiência do cliente deve ser contínua. Se pensarmos que a jornada de compra é cíclica, ele pode transitar por suas fases inúmeras vezes, certo? Dessa forma, é fundamental trabalhar para que sua experiência seja cada vez melhor e mais completa. Essa recorrência confere lealdade ao cliente.

É seguro dizer que uma grande lição para o varejo neste período foi a importância de investir e oferecer uma boa experiência ao cliente. Abaixo, listamos 05 aprendizados oriundos da pandemia que devem estar no radar dos varejistas de agora em diante. 

5 aprendizados para varejistas sobre Customer Experience

1. O consumidor é omnichannel

Se sua marca ainda não está devidamente adaptada à estratégia omnichannel e seus canais digitais e físicos ainda não estão integrados, pare tudo que está fazendo e dedique-se a implementar essa realidade no seu negócio agora. 

O consumidor está em todos os lugares. Pesquisa online, compra fisicamente e vice-versa. Quanto mais opções você oferecer, melhor para sua marca e maior a possibilidade de abordagem a esses clientes.  

2. Agilidade é esperado

Diante de tantos canais digitais à disposição do consumidor, sua marca deve trabalhar para atender com velocidade a todas as demandas.

Seja a dúvida sobre um produto, alguma reclamação pós-venda ou apenas retornar a um elogio: tempo é um recurso extremamente valioso nos dias de hoje e não pode ser desperdiçado. 

Compras online também geram uma grande expectativa. Repense sua logística para oferecer um serviço ágil e que surpreenda o consumidor. Não se esqueça de sempre mantê-lo informado sobre o envio do produto e cumprir com prazos alinhados. 

3. Mindset e cultura internos

A experiência do cliente não é responsabilidade de uma única equipe dentro da empresa. Todos são responsáveis por proporcionar uma experiência completa e satisfatória ao cliente final. Por isso, os colaboradores devem entender e incorporar o propósito da marca. Todos devem remar na mesma direção, priorizando sempre o cliente, seus desejos e necessidades.

4. Flexibilidade e alternativas para o consumidor

Oferecer opções significa conferir comodidade e facilidade ao cliente.

Imagine que um visitante do seu e-commerce queira comprar um sapato que só você vende, mas só pode adquiri-lo via boleto bancário.

Outro cenário: um consumidor está de olho em um pacote de viagens que só a sua agência de turismo disponibiliza na data que ele busca. Contudo, o valor é alto e precisaria dividi-lo em dois cartões de crédito. Se as duas empresas acima não atendem aos respectivos critérios de compra dos dois clientes, irão perdê-los.

É muito importante disponibilizar meios e condições de pagamento para que o consumidor faça a escolha que melhor lhe atende. Se sua marca não o faz, certamente outra fará. O mesmo podemos dizer sobre a entrega do produto (retirada na loja ou recebimento em endereço pré-selecionado).

5. Ressignificar o papel da loja física

Com a facilidade de realizar compras via e-commerce ou aplicativos, ainda mais diante do cenário de insegurança para reinserir-se no convívio social, as unidades físicas das marcas devem oferecer algum diferencial.

Promover experiências tangíveis, sejam sensoriais ou emocionais é uma aposta certa. A loja física mudou o seu propósito. Claro, ela ainda serve para fins comerciais. Mas é possível – e necessário – oferecer mais do que isso. É o momento mais próximo que sua marca terá com o cliente. Afinal, a pessoa mais importante para o seu negócio veio presencialmente vê-lo.

Personalização de ponta a ponta

Diante de todos os aprendizados acima, um elemento essencial a ser priorizado é a personalização. Se a experiência é individual, o cliente assim deve ser tratado: como indivíduo. 

Dentro desse contexto, lembre-se sempre de chamá-lo pelo primeiro nome, entrar em contato pelos canais de sua preferência, disponibilizar conteúdo relevante e útil, apresentar ofertas exclusivas que tenham relação com seu histórico de compras, fazer-se presente em datas especiais.

Todas essas informações podem ser extraídas do seu CRM, estudadas e organizadas em segmentações. 

Estabelecer e fomentar relações autênticas e humanas com o consumidor é o maior aprendizado que as marcas podem levar para o futuro pós-pandemia – e os clientes estão igualmente cientes disso.

Concorda com essa ótica? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Entenda agora o que é o SMS marketing, seus principais benefícios, quais são melhores práticas para utilizá-lo em sua estratégia de relacionamento e as oportunidades que podem ser exploradas utilizando esse recurso. 

O que é SMS Marketing?

Short message service: o SMS nada mais é do que um serviço de mensagens curtas que podem ser enviadas de celulares e computadores para outros dispositivos móveis. Muito antes de termos acesso à internet em nossos smartphones, o envio do SMS era o principal meio de comunicação entre pessoas via celular.  

Hoje, trata-se de uma ferramenta eficiente e acessível que parte da premissa de comunicar-se de forma direta e imediata com seus clientes que, claro, devem autorizar esse contato previamente. O envio de SMS é autorizado pelo Código de Defesa do Consumidor desde que o cliente conceda sua permissão.

Quantas vezes você já recebeu algum SMS de uma marca e se perguntou “como será que eles conseguiram meu número?

Nunca comprei nessa loja e nem tenho interesse nesse produto”. Infelizmente, é mais frequente do que pensamos. Por esse motivo, o SMS deve ser utilizado (com parcimônia) em complemento a outras estratégias de comunicação e considerado, principalmente, naquelas que tem por objetivo fortalecer o relacionamento com clientes já existentes.

Principais vantagens

Baixo custo

O investimento em uma ferramenta de envio de SMS em massa pode ser considerado baixo se pensarmos na quantidade de pessoas que serão impactadas com a mensagem.

Para capilarizar ainda mais sua estratégia, combine o disparo de SMS com outros canais de interação com o cliente, como redes sociais e e-mail marketing.

Alto engajamento

Você sabia que as taxas de abertura de mensagens no celular são de aproximadamente 97%? 

Enviar uma mensagem para o celular do cliente é um passo a mais na construção do relacionamento com ele e deve ser considerada uma etapa em sua jornada de compra. Ao contrário do e-mail, quando recebemos um SMS, o acesso é muito mais imediato. 

Dica importante: personalizar (com o primeiro nome do cliente ou com ofertas direcionadas por segmentação, por exemplo) essas mensagens é muito importante, pois confere um grau de aproximação com o consumidor ainda maior. Já sabemos que comunicações massificadas estão cada vez mais obsoletas, não é?

Oportunidades: quais tipos de SMS posso enviar?

Promocional

Mensagens disparadas com o objetivo de comunicar promoções, divulgar novos produtos e serviços, ofertas e conceder cupons de desconto. 

Institucional

Comunicações enviadas com o propósito de reforçar o posicionamento da marca, bem como seus valores e ações sociais que apoia.

Transacional

Informa o cliente sobre transações realizadas junto a empresa, como confirmações de pagamentos ou agendamentos.

Geração de tráfego

Mensagens que tem o intuito de conduzir o consumidor a páginas externas da marca, como sites, landing pages ou redes sociais.

Agora que você já sabe quais tipos de comunicação podem ser enviadas por SMS, confira as melhores práticas para começar a utilizar esse recurso o quanto antes.

Dicas para incorporar o SMS na sua estratégia

1. Horário e frequência

Em geral, as pessoas abrem as mensagens que recebem no celular quase imediatamente após recebê-las. No entanto, compreenda que mensagens demais podem ser inconveniente, bem como quando são enviadas em horários inadequados. Portanto, atenha-se aos horário comercial para programar envios.

Além disso, pela proximidade de contato que o SMS oferece, o cliente não deseja ser constantemente perturbado com mensagens repetitivas e insistentes. Sua marca tem outros pontos de contato com o consumidor, então utilize o SMS com sutileza para não gerar desgastes com quem o recebe. 

2. Não deixe de se identificar

Os clientes que receberem seu SMS muito provavelmente não saberão que a mensagem foi enviada pela sua marca.

Por esse motivo, identificar-se é muito importante. Informe aos seus contatos quem é você para que imediatamente eles reconheçam o remetente do SMS. 

3. Objetividade é tudo

Você tem 160 caracteres para passar sua mensagem. Utilize esse limite com inteligência e ofereça clareza no recado que deseja transmitir. Forneça informações relevantes e seja direto. 

4. Atente-se ao conteúdo e ao português

Listamos acima os tipos de SMS que podem ser enviados por uma empresa. No caso de SMS promocional, sugerimos que a mensagem incentive algum tipo de comportamento do cliente dentro de um período limitado. Por exemplo: “10% de desconto para compras realizadas até as 17h de hoje”.

Dessa forma, será possível mensurar assertivamente os resultados, considerando um objetivo claro. Importante: esteja sempre atento à ortografia e pontuação. A escrita correta faz toda a diferença!

5. Explore gatilhos mentais

O uso de gatilhos em SMS costuma ser bem sucedido. Como já falamos, são poucos caracteres, então é preciso pensar em uma forma imediata de chamar a atenção do seu cliente. Escassez, urgência e curiosidade são alguns gatilhos estratégicos que saltam aos olhos de quem está lendo.

6. Respeite o seu cliente

Caso algum contato queira cancelar o recebimento do SMS da sua empresa, não insista. A relação pode se tornar bastante desagradável e comprometer inclusive a imagem da sua marca diante de outros consumidores.

Respeite a vontade do seu cliente, comunique-se apenas com quem deseja estar em contato com você.

E então, você já utiliza esse potente recurso na sua estratégia de comunicação? Se você ainda tem dúvidas da eficácia do SMS, não deixe de conferir os cases das marcas Farm e Live!.

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