O que é CRM e como ele aumenta a retenção de clientes

A gestão de relacionamento com clientes exige organização, e ferramentas que centralizam as informações dos consumidores em um só lugar são essenciais. Um software de CRM simplifica esse processo, otimizando as estratégias de retenção. Conheça os benefícios, tipos, e saiba o que é CRM na prática

Você sabe o que é CRM e como ele pode transformar a gestão do seu negócio? Um software de CRM centraliza informações dos clientes e automatiza campanhas de marketing, permitindo ações mais estratégicas e um relacionamento próximo com os consumidores.

No Varejo, onde a concorrência é acirrada e a omnicanalidade é um caminho sem volta, o CRM se tornou um aliado poderoso.

Com um sistema de CRM, é possível identificar padrões de comportamento, personalizar campanhas e otimizar a jornada do cliente. Empresas que adotam essa solução conquistam mais fidelidade, aumentam suas vendas e melhoram a experiência de compra, tudo isso com mais eficiência e organização.

Neste artigo, você vai entender o que é CRM, os tipos, sua importância, principais benefícios, como implementar e integrá-lo a outros sistemas, além de aprender a escolher o ideal para o seu negócio. Confira!

O que é CRM e o que significa a sigla?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa gestão do relacionamento com o cliente. Esse conceito é importante para qualquer empresa, especialmente as de varejo que buscam construir conexões sólidas e duradouras com seus consumidores. 

Com o apoio de um software de CRM, é possível registrar informações valiosas como histórico de compras, interações anteriores e preferências dos clientes. Esses dados ajudam a personalizar as estratégias de vendas e marketing, tornando o atendimento mais eficiente e a experiência de compra mais satisfatória.

Na prática, um sistema de CRM permite integrar diferentes áreas da empresa, como marketing, vendas e suporte ao cliente. Essa integração não apenas melhora os processos internos, mas também contribui para a fidelização e retenção de clientes e, claro, o aumento das vendas.

Hoje em dia, as pessoas consomem conteúdos em diversas mídias e efetuam compras em diferentes canais. Por isso, é fundamental ter à disposição uma ferramenta de CRM para impactar a audiência na hora certa e de forma automática.

Qual a importância do CRM e para que serve?

O CRM é fundamental para empresas que desejam oferecer uma experiência personalizada e eficiente aos seus clientes. Ao centralizar dados e integrar informações de diferentes canais, o CRM permite que as empresas conheçam melhor o comportamento e as preferências de seus consumidores. Isso facilita a criação de estratégias mais assertivas, como fidelizar os atuais.

Além disso, o CRM é uma peça-chave para otimizar processos internos, como campanhas de marketing e ações de vendas. Ele ajuda a identificar oportunidades, prever tendências de consumo e melhorar a comunicação com os clientes, criando uma relação mais próxima e confiável.

Outro ponto importante é a capacidade de o CRM melhorar a produtividade das equipes, reduzindo esforços manuais e automatizando tarefas. Com informações centralizadas e acessíveis, times de marketing e vendas podem agir de forma mais rápida e estratégica, aumentando as chances de conversão e retenção de clientes.

Em 1962, o “pai do marketing”, Philip Kotler, já destacava sobre a importância do CRM para empresas em seu livro “Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle”. 

Segundo o PhD, “atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”. Então, para ele, era (e ainda é) crucial gerir bem o relacionamento com os consumidores.

No mais, plataformas de CRM também podem ter outras aplicações, como gerir o funil de vendas, realizar atendimentos, se relacionar com leads e prospects, dentre outras que vamos abordar a seguir.

Quais são os tipos de CRM?

Agora que você já sabe o que é CRM, é importante conhecer os tipos de CRM, pois são variados e dependem da forma como são usados. Por exemplo, existe o CRM para varejo, o omnichannel, para marketing e outros. Eles são divididos em duas classes: local e na nuvem.

Enquanto o CRM local precisa ser instalado em um computador para operar, aquele que funciona na nuvem, como o CRM da Dito, não demanda nenhum tipo de instalação. Isso porque é acessado via navegador web ou app utilizando um login e senha, dando mais flexibilidade para quem vai utilizá-lo.

Veja, a seguir, quais são os tipos de CRM que podem ser usados nas empresas para fazer a gestão de relacionamento com clientes.

1. CRM para varejo

Um CRM para varejo é uma ferramenta especializada em atender e automatizar estratégias de varejistas, independentemente do segmento (moda, beleza e eletrodomésticos, por exemplo). 

Essa solução é focada no mercado B2C (business to consumer) e contribui bastante para o aumento do faturamento das marcas. Por isso, se a sua empresa é varejista, o ideal é contratar uma solução especializada, que entenda o seu mercado de atuação.

Nesse sentido, a Dito, como o único CRM dedicado ao varejo, oferece, entre outros recursos, o Dito CDP, que integra os dados das lojas físicas e digitais, e o Dito Campanhas, que automatiza ações de marketing em diversos canais. Você pode conferir mais detalhes sobre essas soluções no final do artigo. 

2. CRM omnichannel

O CRM omnichannel é direcionado, especialmente, para empresas que possuem canais de vendas físicos (lojas) e digitais (e-commerce, aplicativo e site). Este tipo de software possibilita a total integração desses canais. Dessa forma, você consegue proporcionar experiências perfeitas para a base de consumidores.

3. CRM no marketing

O CRM no contexto do marketing é usado tanto para incentivar quem nunca comprou (lead) a realizar o primeiro pedido, quanto para estimular os clientes ativos e inativos a comprarem outra vez. 

Este sistema também é utilizado para relacionamento e aproximação, ou seja, também são enviados conteúdos com novidades, lançamentos, dicas etc. No mercado B2B (business for business), essas campanhas aceleram negociações e a assinatura de contratos.

Leia também: O que é marketing de retenção e saiba como o CRM pode ajudar

4. CRM para vendas

O CRM para vendas B2B é usado para gerir o processo de negociação com prospects e fazê-los seguir pelo funil de vendas de maneira mais célere. Nesse caso, o time comercial da sua empresa poderá registrar as principais informações sobre as negociações, criar atividades, gerir equipes e executar várias outras funções.

5. CRM para atendimento

Como o próprio nome sugere, um CRM para atendimento aos clientes é utilizado, principalmente, por equipes de suporte que atendem consumidores via chat. 

Este software unifica e integra diversos canais de mensagens em tempo real (como Messenger e WhatsApp), reduzindo as chances de haver contatos duplicados ou de ocorrerem experiências negativas para os clientes que precisam de ajuda. Um exemplo de sistema com essa finalidade é o OmniChat.

6. CRM com Inteligência Artificial (IA)

Um CRM com IA é uma solução que aplica a inteligência artificial para determinar os clientes com maior ou menor propensão de compra. Entender o momento de compra dos consumidores, contribui muito para a segmentação da base e, consequentemente, para a personalização das campanhas de marketing.

O Dito IA, por exemplo, prevê a propensão de compra com base em inteligência artificial avançada, que analisa mais de 45 atributos comportamentais dos clientes, como:

• Histórico de compras;
• Visitas a sites;
• Produtos já comprados;
• Engajamento com uma campanha;
• Recebimento de contatos;
• Canal de comunicação que influenciou na conversão;
• Entre outras. 

7. CRM com cashback

Um CRM com cashback pode fazer toda a diferença para a sua estratégia, porque permite estruturar um programa de fidelidade na sua empresa. 

Nesse tipo de estratégia, cada vez que um cliente fizer uma compra, um percentual financeiro é devolvido como crédito para compras futuras. Então, o consumidor ganha um motivo a mais para comprar novamente.

Saiba mais: O que é giftback e vale a pena investir nessa estratégia?

8. CRM gratuito

Um CRM gratuito pode ser uma boa opção para quem deseja começar sua estratégia e não tem um orçamento específico. Entretanto, pesquise muito sobre a reputação das plataformas antes de fazer a sua escolha. 

Além disso, saiba que as ferramentas gratuitas têm “prazo de validade curto”. À medida que a sua base for crescendo e o projeto demandar campanhas de marketing mais complexas, será crucial buscar um software robusto e pago.

9. CRM operacional

Como o próprio nome sugere, o CRM operacional serve para ajudar as equipes de vendas B2B a realizarem as suas atividades e rotinas com eficiência e agilidade. Assim, também é possível aumentar a produtividade da equipe.

10. CRM analítico

Já o CRM analítico diz respeito à parte da ferramenta que apresenta dados e informações para apoiar na seleção das estratégias comerciais mais eficazes. 

Por meio deste software, você identifica a necessidade de ajustes e toma decisões com embasamento. É a ideia da cultura data-driven.

11. CRM colaborativo

Por fim, o CRM colaborativo permite que diversas áreas da empresa trabalhem nos mesmos projetos de forma integrada e simultânea.

Quais são as vantagens de usar um CRM na empresa?

Empresas que investem em um sistema de CRM estão preocupadas não somente em melhorar a experiência de seus consumidores, como também em otimizar suas operações. Mas as vantagens são inúmeras! Confira as principais a seguir:

• Fidelização e retenção de clientes: aumento das taxas de recompra e retenção, promovendo relações mais duradouras com os consumidores;
• Melhoria de KPIs estratégicos: elevação do ticket médio e do Lifetime Value (LTV), indicando maior valor gerado por cliente ao longo do tempo;
• Customização de campanhas: possibilidade de criar ações de marketing omnichannel mais alinhadas às preferências individuais dos consumidores;
• Relacionamento próximo e humanizado: facilita a comunicação personalizada, criando conexões mais autênticas com os clientes;
• Aprimoramento das equipes de vendas: aumento da performance das equipes com dados mais organizados e acessíveis;
• Redução do ciclo de vendas: menos tempo para converter um cliente em vendas efetivas.
• Conhecimento aprofundado da base de clientes: identificação de padrões de comportamento, como clientes mais ativos e os que precisam ser reengajados;
• Aumento da conversão: estratégias mais direcionadas que maximizam as chances de transformar leads em vendas;
• Diminuição do CAC (Custo de Aquisição de Clientes): economia de recursos ao direcionar esforços para ações mais eficientes;
• Padronização e simplificação de processos: automação de tarefas que elimina esforços manuais e reduz a dependência de ferramentas como planilhas no Excel.

Para empresas varejistas, o uso de uma ferramenta de CRM especializada nesse tipo de mercado ainda confere outras vantagens por trás, como:

• Reativação de bases inativas: facilita a retomada de contato com clientes antigos, aumentando as chances de recompra.
• Unificação de dados online e offline: garantia de cadastros dos clientes mais completos e insights valiosos para customizar campanhas.
• Identificação dos melhores canais de venda: descubra se o cliente prefere lojas físicas ou e-commerce e se adapta ao perfil multichannel ou omnichannel.
• Análise de resultados de marketing: mensure ações que geram mais conversões e otimize o orçamento para o que realmente funciona.

Ao integrar dados e automações, o CRM simplifica o dia a dia das empresas, reduzindo o tempo gasto em processos manuais como cruzamento de dados e criação de dashboards. Além disso, oferece ferramentas para identificar os “campeões de compras” e planejar estratégias mais assertivas, maximizando o retorno sobre o investimento (ROI).

Carlos Nascimento

Administrador e especialista em CRM para Varejo, Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO, Carlos Nascimento é pós-graduado em Marketing Digital pelo UniBH e em Gestão Estratégica do Conhecimento pela UFMG. Com experiência em empresas como Dito CRM, Rock Content e E-goi, atua na criação de estratégias que impulsionam a retenção de clientes e otimizam a conversão no varejo.