Manter consumidores fiéis custa menos do que conquistar novos, e é por isso que a retenção de clientes é importante para qualquer empresa. Veja como aplicar essa estratégia e fortalecer o relacionamento com a sua base.

A retenção de clientes contribui para o crescimento da empresa. Isso porque pode ser uma forma mais econômica e eficiente de aumentar a lucratividade e fortalecer o relacionamento com a marca.

Investir em retenção pode reduzir custos com o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e estimular compras recorrentes e possibilita práticas como upsell e cross-sell.

Além disso, marcas que constroem vínculos duradouros com seus clientes se destacam no mercado, uma vez que a experiência do usuário está cada vez mais valorizada.

Neste artigo, você vai conferir 15 estratégias práticas e eficazes para aumentar essa taxa no seu negócio. São sugestões que vão desde a análise da base de dados até a personalização de campanhas, ajudando a criar conexões mais fortes e a garantir o sucesso a longo prazo.

O que é retenção de clientes?

Para facilitar a compreensão sobre esse assunto, podemos dizer que há duas estratégias principais: as de aquisição e as de retenção.

Geralmente quando uma marca é mais “jovem”, ela foca em adquirir novos clientes, afinal, é preciso maximizar a base para escalar as vendas e crescer o faturamento.

No entanto, quando a empresa está há mais tempo no mercado e possui uma base considerável de clientes, direcionar esforços para retê-la é mais coerente.

Essa afirmação vem das bases do marketing, visto que, como sabemos, a aquisição pode custar até 7x mais do que a retenção.

Assim sendo, a retenção de clientes se trata de um conjunto de estratégias que devem ser aplicadas para manter os consumidores fiéis à marca pelo máximo de tempo possível.

Essas estratégias podem ser executadas de forma manual. Porém, para ter os melhores resultados e dar escala aos processos, é importante contar com uma plataforma de CRM.

Por que é importante investir na retenção de clientes?

Manter um relacionamento sólido e duradouro com o público que já adquiriu seus produtos ou serviços é fundamental para qualquer negócio. Mas você sabe como isso impacta diretamente suas operações?

Aumento da lucratividade

A principal razão para se concentrar na fidelização de quem já conhece a sua marca é o aumento significativo nos lucros. Afinal, manter alguém que já passou pela jornada de compra sai bem mais em conta do que tentar atrair novos interessados.

Na prática, isso acontece por:

• Menos esforço em marketing e vendas: canais pagos e anúncios, às vezes, demandam investimentos altos e campanhas constantes. Um relacionamento duradouro pode diminuir essa dependência de mídia paga, por exemplo, pois parte da receita vem de pessoas que confiam em seu negócio;

• Compra recorrente: se um indivíduo gosta do atendimento, da experiência de compra e da qualidade oferecida, a tendência é que retorne periodicamente, elevando o ticket médio e o volume total de vendas;

• Possibilidade de upsell e cross-sell: quem já teve uma boa experiência se sente à vontade para adquirir itens relacionados. Ao incentivar esse tipo de transação, o faturamento cresce sem grandes esforços de aquisição;

• Taxa de conversão maior: quem já conhece a loja virtual ou participou de campanhas tem menos objeções, e isso pode melhorar a conversão.

Redução de custos de aquisição

Manter vínculo com alguém que já atravessou a “porta de entrada” da sua marca pode ser mais econômico. Nesse sentido, o famoso CAC (Custo de Aquisição de Cliente) diminui quando o foco também recai sobre a retenção.

Essa redução de despesas acontece de diferentes formas:

• Menos gastos em mídia paga: Campanhas de remarketing, por exemplo, tendem a ser bem mais baratas que as de alcance inicial;

• Automação de marketing: a partir de plataformas de CRM, automatizar fluxos de comunicação para nutrir quem já comprou se torna prático. Assim, e-mails segmentados, SMS, WhatsApp ou notificações por aplicativo são enviados a um custo relativamente baixo;

• Menor tempo de decisão: alguém que já teve uma experiência de compra satisfatória gasta menos tempo pensando se deve adquirir novamente. Isso libera recursos para outras iniciativas dentro da sua companhia.

Construção de uma base fiel e engajada

Nem sempre a escolha de um produto ou serviço se resume ao preço. Muitos consumidores avaliam aspectos como qualidade, suporte, reputação e, principalmente, a conexão emocional que constroem com a marca.

Quando você trabalha bem a retenção, há oportunidades de fortalecer essa ligação ao longo do tempo. Com esse modelo de abordagem, você não apenas mantém a receita fluindo, mas também molda uma marca mais humana, próxima e confiável.

Esse conjunto de fatores reforça a retenção, gerando um círculo virtuoso em que cada compra reforça ainda mais o elo com a sua empresa.

Vantagem competitiva em mercados saturados

No comércio eletrônico, a concorrência costuma ser acirrada, e se diferenciar pode ser um verdadeiro desafio.

Investir na permanência do público que já se relaciona com você é uma forma de sair na frente, pois demonstra cuidado, atenção e oferece um valor adicional que ultrapassa a questão do preço.

Hoje, a experiência do usuário é um critério de decisão fundamental, especialmente para consumidores que já têm experiência e esperam interações de qualidade.

15 estratégias para reter clientes

A retenção de clientes exige uma abordagem estruturada, que combina análise de dados, personalização de campanhas e melhoria contínua dos processos de atendimento. Separamos aqui as 15 principais estratégias para aumentar essa taxa no seu negócio, confira: 

1. Estudo da base de clientes

Antes de executar qualquer ação mais drástica, nós entendemos que a primeira etapa para desenvolver estratégias eficazes de retenção é fazer uma análise macro da base de clientes.

Assim sendo, busque responder questões como:

• Quantos são os consumidores ativos? Ou seja, aqueles que fizeram, pelo menos, 1 compra nos últimos 12 meses;

• Quantos são os consumidores inativos? Ou seja, aqueles que compraram pela última vez há mais de 1 ano;

• Quantos são os clientes VIPs ou Champions?

• Quantos são os clientes com apenas uma compra recente registrada?

• Quantos são os clientes que compram apenas no e-commerce?

• Quantos compram somente nas lojas físicas?

• Qual o volume de leads cadastrados que nunca fizeram um pedido?

Esse exercício pode parecer básico, mas não é. As respostas obtidas vão te auxiliar na compreensão do tempo e esforço necessários para “atacar” cada grupo de consumidores com campanhas de marketing bem segmentadas.

Dependendo do tamanho do seu cadastro de clientes, essa investigação poderá ainda ajudar a determinar qual estrutura a sua área de CRM precisa ter.

2. Data-driven persona

Ainda na linha de análise da base de clientes, no tópico anterior, nós trouxemos uma visão quantitativa, mas a revisão qualitativa também é fundamental. Falamos isso, pois hoje em dia é obrigatório conhecer com detalhes cada perfil de cliente cadastrado.

Conforme a pesquisa “Tendências do Varejo”, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas. E para customizar experiências, você deve saber para “quem” está vendendo.

Nesse sentido, a melhor estratégia é construir data-driven persona da sua marca. Como já sabemos, a persona é a representação do cliente ideal. O grande “problema” é que, muitas vezes, ela é criada com base em suposições ou informações duvidosas.

Já a data-driven persona é 100% orientada a dados verídicos, extraídos do ERP (Enterprise Resource Planning), CRM, pesquisas oficiais, relatórios do setor, entrevistas com o público, portais como o IBGE e etc.

O conhecimento exato sobre quem são os consumidores da marca, ajudará a clusterizá-los com mais eficácia e, consequentemente, personalizar as ações de marketing.

3. Segmentação dos clientes

Após ter clareza sobre quais são as data-driven personas da marca, o desafio seguinte é localizá-las na ferramenta de CRM, por meio da segmentação de clientes.

Para isso, você pode “somar” características e comportamentos e verificar dentre as pessoas cadastradas na base, quais se enquadram nos perfis das data-driven personas mapeadas.

Inclusive, nesse momento, é comum surgir um “gargalo”: ninguém, ou poucas pessoas, serem encontradas no resultado das segmentações. Isso é reflexo, principalmente, da qualidade dos cadastros feitos nas lojas.

Então, se as suas fichas estão com o preenchimento incorreto e/ou incompleto, você tem um empecilho para trabalhar as estratégias de retenção com eficiência.

Mas se encontrar as suas data-driven personas através da segmentação da base, salve esses segmentos de clientes para serem impactados pelas campanhas de marketing.

4. Campanhas de marketing

Após criar agrupamentos da base e entender quem é o seu cliente, o passo seguinte é configurar campanhas automáticas de marketing para abordá-lo(s).

Pensando nas estratégias de retenção, as réguas mais comuns de comunicação são as de pós-venda, aniversariantes, datas comerciais e reativação de consumidores inativos.

No pós-venda, você pode, por exemplo, criar uma campanha de e-mail marketing para questionar ao cliente, via pesquisa CSAT, como ele avalia a experiência de compra e iniciar o diálogo para a correção de possíveis problemas.

Saiba mais: E-mail marketing: confira o MELHOR GUIA sobre o assunto 

Para aniversariantes, uma boa ideia é customizar uma campanha para ser enviada pelo WhatsApp, parabenizando o cliente e oferecendo algum benefício exclusivo, por tempo limitado.

No caso das datas comerciais, não há muito segredo. Você pode elaborar campanhas diversas para o Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados, Black Friday, Natal e etc.

E para a reativação da base de inativos, primeiramente, separe quem está inativo há 1, 2 ou 3 anos, por exemplo. Cada um destes públicos demanda abordagens diferentes, afinal, o que desestimulou um grupo a parar de comprar, provavelmente, será diferente dos demais.

E, neste sentido, além de testar o envio de campanhas por e-mail e WhatsApp, o SMS também pode ser um canal poderoso para reativar clientes inativos, explorando gatilhos mentais de urgência e/ou escassez. 

5. Personalização do marketing

Muitos varejistas ainda não “caíram a ficha”, mas, hiperpersonalizar as campanhas de marketing é obrigatório atualmente. Afinal, recebemos muitos e-mails todo dia e é preciso se diferenciar. 

Chegar em casa no final do dia e, ao abrir a sua caixa de entrada, existem mais de 100 mensagens promocionais para ler. Quais delas você vai priorizar a leitura? É bem provável que a sua atenção seja direcionada para aquelas com o copy do assunto mais persuasivo.

E se ao abrir o e-mail, o “corpo” dele permanecer chamativo em relação aos textos, imagens, dentre outros recursos, você vai, quem sabe, tomar alguma ação (clicar, baixar, comprar e etc.).

Mas imaginando um cenário oposto, no qual desde o assunto do e-mail, nada for chamativo, a mensagem será ignorada, apagada ou movida para o SPAM.

Segundo texto do Porch Group Media, ao receber um e-mail não customizado, 94% dos clientes disseram que realizam, pelo menos, uma das seguintes ações:

• 68% excluem os e-mails automaticamente;

• 54% cancelam a assinatura;

• 45% categorizam os e-mails como lixo eletrônico ou spam;

• 29% ficam menos dispostos a comprar produtos;

• 13% visitam o site com menos frequência;

• 10% nunca mais visitam o site;

Daí a importância de personalizar as suas ações de marketing, e isso, é claro, vale para qualquer mídia que o seu time decida “atacar”.

6. Marketing holístico

Para personalizar qualquer campanha que a sua marca realize, é fundamental que a empresa adote o marketing holístico. Ou seja, que ela passe a enxergar o cliente “como um todo” e não apenas características ou comportamentos isolados dele.

Essa não é uma tarefa fácil. É preciso disseminar a cultura data-driven por todo o negócio, contudo, considerando que o consumidor omnichannel está “batendo na porta” – esse é um caminho sem volta.

7. Cadastros de clientes

Pouco do que sugerimos até aqui irá dar certo se os personal shoppers da sua marca não se preocuparem em cadastrar os clientes corretamente.

No ato da compra, respeitando as regras da LGPD, é necessário que os vendedores solicitem, no mínimo, o nome completo, o CPF, o telefone e o e-mail.

Essas informações são básicas para iniciar o desenvolvimento de estratégias de CRM. Portanto, se a sua loja ainda não tem esse cuidado, mude a rotina “para ontem”.

Veja também: Como organizar o cadastro de clientes 

8. Matriz RFM

A Matriz RFM é aplicada para classificar os clientes de acordo com a recência e com a frequência que eles compram, além dos valores.

Através dela, você descobrirá, por exemplo, quem são os seus novos clientes e quais são aqueles que estão prestes a inativar.

Essa noção ajuda a direcionar os esforços e o tempo da equipe de CRM, além de contribuir para customizar planos de ação que vão apoiar a retenção de clientes.

9. Cashback

Segundo dados do SEBRAE, em torno de 6,4 milhões de empresas brasileiras já oferecem cashback aos clientes.

O “dinheiro de volta” se tornou uma arma poderosa do varejista para manter os consumidores fieis e estimulá-los a comprar novamente.

Mas atenção na hora de ceder esse benefício! O ideal é que o cashback seja disponibilizado, especialmente, para reativar bases inativas ou estimular a segunda compra entre clientes novos.

Ofertar cashback para todos os perfis de compradores é um erro. Neste sentido, podemos citar, por exemplo, os clientes “VIPs” ou “Champions”.

Esse grupo é “apaixonado” pelos seus produtos e irá comprá-los independente de qualquer coisa. Portanto, para eles, proporcionar experiências memoráveis faz mais sentido do que dar cashback ou descontos excessivos.

10. CSAT e NPS

As marcas que almejam reter os consumidores por mais tempo são praticamente “obrigadas” a implementar pesquisas CSAT e NPS.

Ambas vão apoiar na coleta de feedbacks importantes que ajudarão a compreender como os clientes enxergam a empresa, os produtos, os serviços, o atendimento, a logística e etc.

E não basta coletar; é preciso tratar as críticas. Aqui na Dito, por exemplo, as empresas que contam com o Dito CX, fazem ligações para todos os consumidores que registraram reclamações e resolvem caso a caso.

11. Desconto x Experiência

Um erro tradicional cometido no varejo, por exemplo, é acreditar que a única forma de reter clientes é dando descontos ou cupons para eles.

Essa estratégia funciona, mas não deve ser aplicada para todos os grupos de consumidores. Há perfis de clientes que se interessam mais por experiências do que por preços abaixo do normal.

Isso fica muito visível no varejo de luxo, onde o que encanta um consumidor é o prazer de “vestir uma marca”; independente de quanto ele precisa pagar por isso.

Diante disso, reflita: qual estratégia faz mais sentido para aumentar a retenção da sua base? Dar descontos ou proporcionar experiências? Ou ambas?

12. Omnichannel

As empresas que estão conquistando as maiores taxas de retenção são aquelas que investem no omnichannel, ou seja, na total integração entre vendas, marketing, atendimento, logística e etc.

O consumidor anseia por jornadas de compra fluidas e objetivas, sem “gaps” durante o caminho. E as marcas que proporcionam isso a ele, estão saindo na frente no que refere à fidelização.

Caso o omnichannel ainda não seja uma pauta prioritária no seu negócio, reveja essa ideia para 2025. Afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida.

13. Acompanhe os indicadores de retenção

Há uma série de indicadores que você deve acompanhar para garantir que a sua estratégia de retenção de clientes está dando certo.

Dentre eles, veja os principais:

• Taxa de recompra;

• Same Customer Sales ou Gasto anual médio por cliente;

• Lifetime Value (LTV);

• Ticket médio;

Veja também: 9 indicadores de CRM que o varejista deve acompanhar

Você está de olho em algum outro por aí? Conta pra gente a sua experiência no campo de comentários, ao final deste artigo.

14. Canais de suporte

Quantas pessoas você já viu reclamando de empresas por não conseguir falar com elas? Infelizmente, boa parte das marcas pecam muito nesse sentido. Portanto, facilite a comunicação com os consumidores utilizando ferramentas como o OmniChat. 

As centrais de atendimento por telefone são bem importantes. Porém, diante do atual perfil do consumidor, é importante dar suporte por meio das redes sociais (Instagram, Facebook, WhatsApp e etc.) e outras mídias digitais.

15. Engajamento dos vendedores

Hoje em dia, treinar os vendedores é o mínimo. É preciso criar neles um senso de propósito, deixando claro que não se trata “apenas de mais uma venda” ou de “reter mais um cliente”.

O varejista precisa “contar a história inteira” e mostrar como o desempenho individual impacta no resultado global. Mais do que isso: é fundamental engajar, motivar, premiar quem se destaca e criar planos de ação para recuperar quem está abaixo do esperado.

Nesse sentido, observe o quanto as grandes empresas têm investido nas convenções e treinamentos coletivos. Esses eventos deixaram de ser somente encontros de capacitação e se transformaram em momentos de alinhamento, motivação e estímulo para a conquista de metas mais audaciosas.

Para ter acesso a mais informações valiosas sobre o tema central deste texto, sugerimos assistir a mini palestra do Sócio Diretor da Dito, Pedro Ivo, no YouTube.

Como medir a retenção de clientes no seu negócio?

Após entender o valor de investir em relacionamentos de longa duração e o que fazer na prática para ter bons resultados, é preciso ter clareza sobre como mensurar se suas ações de retenção estão realmente funcionando.

Taxa de churn

O churn rate é um dos indicadores mais conhecidos quando o assunto é retenção. Em linhas gerais, essa taxa mostra o percentual de pessoas que abandonam a sua base em determinado período. Quanto menor for o índice, melhor está sendo sua capacidade de manter consumidores ativos.

A fórmula costuma ser (Número de saídas em um período / Número total de clientes no início do período) x 100.

Imagine que você começou o trimestre com 1 mil assinantes de um clube de compras e, ao final, 50 cancelaram. A taxa de churn seria 5%. Se esse valor estiver subindo a cada período, é sinal de alerta, pois mostra que mais indivíduos estão desistindo de continuar suas assinaturas.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica de satisfação e recomendação que indica o quão provável é que alguém recomende sua empresa a amigos ou colegas.

Geralmente, é feita uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar a outra pessoa?”. Com base nessa resposta, dividimos o público em:

• Detratores (0 a 6): indivíduos que estão insatisfeitos e podem falar mal do negócio;

• Neutros (7 e 8): aqueles que não têm um sentimento muito forte, nem positivo, nem negativo;

• Promotores (9 e 10): são os verdadeiros defensores da marca, dispostos a recomendar e ajudar a difundir opiniões positivas.

O NPS se obtém subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Dessa maneira, temos uma escala que varia de -100 a 100. Quanto mais próximo de 100, maior a propensão de terem embaixadores ativos.

Além disso, sinaliza qual é o nível geral de satisfação do seu público. Um NPS alto indica que o serviço vem agradando a maioria, já um NPS baixo é a deixa para investigar o que está gerando descontentamento.

Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV (ou valor do tempo de vida do cliente) quantifica o quanto, em média, cada pessoa trará de receita durante todo o período em que se relaciona com a empresa. 

Essa métrica é crucial para definir o quanto se pode investir em aquisição e fidelização sem comprometer a margem de lucro. Conhecer o CLV permite traçar objetivos de marketing mais claros, segmentar campanhas e prever fluxo de caixa de modo mais assertivo.

Uma das fórmulas básicas envolve a multiplicação do ticket médio pela frequência de compras e pelo tempo médio de relacionamento. Em alguns casos, também se descontam os custos de manutenção para ter um valor mais exato.

Se cada comprador gasta, em média, R$ 200 por compra, faz cerca de duas compras ao ano e permanece ativo por 3 anos, seu CLV seria R$ 1.200 (200 x 2 x 3). 

Ao conhecer esse número, você pode planejar orçamentos de marketing e suporte que não ultrapassem esse valor de forma irracional.

Taxa de recompra

A taxa de recompra mostra quantas vezes as pessoas voltam a adquirir algo. Esse indicador é útil para mapear a periodicidade de consumo e entender se suas estratégias de retenção estão funcionando. 

Alguns sistemas de CRM disponibilizam relatórios que mostram quantas compras foram feitas por cada usuário em determinado período.

A depender da análise, talvez seja o caso, por exemplo, de criar ações para oferecer cupons exclusivos, brindes ou suporte pós-venda motivando o regresso. 

Quais soluções podem ajudar na estratégia de retenção de clientes?

Você notou que, para fazer a retenção de clientes, é fundamental se “relacionar” com eles com certa frequência, baseando-se sempre no histórico de compras, nos comportamentos e/ou em quaisquer outras interações com a empresa. 

A sua marca até pode tentar fazer isso manualmente, porém, o ideal é contratar um software de CRM que possa automatizar as comunicações e personalizar as campanhas de marketing. Caso sua empresa atue no varejo, então, faz a diferença escolher um parceiro especializado nesse segmento, como é o caso da Dito. 

Nosso software também permite a centralização de todos os seus cadastros (lojas físicas, e-commerce e APP) em uma única ferramenta e a eliminação de fichas duplicadas. Sem falar que você pode segmentar estrategicamente os contatos, ter acesso a métricas de marketing e indicadores de CRM, criar pesquisas de opinião e etc.

Então não perca mais tempo e solicite uma demonstração gratuita da ferramenta da Dito.