E isso não somos nós que estamos afirmando, mas sim, a grande maioria dos especialistas que passaram pelos diversos palcos da NRF deste ano.

Nesse sentido, o objetivo deste artigo é aprofundar a discussão sobre esse tema e apresentar algumas sugestões iniciais para você adotar essa estratégia na sua marca.

Vem conferir?

O que é “colocar o cliente no centro da estratégia”?

Mais do que uma estratégia, “colocar o cliente no centro” trata-se de um mindset da empresa e de um dever dos seus departamentos, em especial, da área de CRM.

Dessa forma, os comportamentos, anseios, necessidades e “dores” dos consumidores devem pautar todas as ações e decisões do varejista.

Isso parece simples, mas, quando se fala em marcas mais maduras, por exemplo, adotar a “Customer Centric” pode se tornar uma tarefa desafiadora.

Estabelecer novas diretrizes para a cultura da empresa é uma “batalha” à parte, porém, muito necessária nestes casos – e deve ser um processo de ponta a ponta, da gerência ao operacional.

Temos que lembrar que o consumidor contemporâneo está sempre atento à coerência entre narrativa e ações da marca. Não adianta ter apenas um discurso favorável ao cliente e oferecer uma experiência negativa.

Onde começa a experiência do cliente?

A experiência do cliente (Customer Experience) começa a partir do primeiro ponto de contato que ele tem com a marca.

Podemos considerar, de forma mais didática, que trata-se de um processo dividido em cinco etapas: assimilação, atração, arguição, ação e apologia.

Assimilação é o momento em que o cliente busca informações e conhecimento sobre as possíveis soluções para o seu problema. A comunicação da marca serve para informar, comunicar uma proposta de valor e apresentar uma referência neste momento.

No momento de atração, o cliente, que está selecionando alternativas para solucionar o problema, precisa de mais conteúdo, mais argumentos e mais segurança para tomar decisões. 

Na etapa da arguição o cliente começa a comparar as alternativas disponíveis. Aqui, ele busca conselhos e avaliações (positivas ou negativas) em todas as fontes possíveis.

A hora da ação é o momento que as marcas tanto esperam: a efetivação da compra. Lembre-se que essa é uma etapa delicada, afinal, o cliente pode desistir logo ali. Aqui inicia-se começa a promoção de vendas e o trabalho de conversão desse cliente em um comprador. 

Um ponto de atenção: a experiência não acaba agora.

A relação com o cliente continua na etapa de apologia, que nada mais é do que o comportamento pós compra. É aqui que entra o pós-venda das marcas.

O cliente vai comprar de novo? Vai recomendar? Dar depoimentos positivos? Todo o trabalho do pós-venda deve ser direcionado a estes objetivos. 

Jornada do cliente

Você entende a jornada que seu consumidor percorre até chegar a sua marca? Na sua opinião, ela finda após a efetivação de uma compra? 

A jornada do cliente está em constante mudança: pode ocorrer de forma simultânea, cíclica, intensa.

Muitas vezes, o desejo vira um reconhecimento, que permite a atração, por exemplo. Então é elementar compreender que a jornada do cliente não é necessariamente linear e sequencial. 

Outro ponto de atenção é que o momento de atração não se dá exclusivamente por conteúdo, mas por relacionamento.

Por isso também é tão importante que as marcas implementem estratégias omnichannel: quanto mais canais de contato você tiver, mais fácil será a abordagem desse cliente e os meios para relacionar-se com ele.

A jornada do cliente, sob a ótica da marca, é composto pelas seguintes etapas:

• Awareness: momento de conhecimento, em que o cliente ainda nem sabe que tem um problema a ser resolvido;

• Educação – o cliente começa a entender qual é o seu problema;

• Entendimento – inicia a busca por soluções;

• Escolha – começa a avaliar quais as alternativas;

• Empoderamento – o cliente começa a justificar para si mesmo porque aquela solução é a mais adequada;

• Efetivação – momento em que a compra é concluída.

O que muitas marcas não compreendem é que o processo não se encerra aqui. Existem outras etapas que sucedem o pós-compra.

• Experimentação – o cliente torna-se usuário e avalia: era mesmo o que eu precisava?

• Encorajamento – questiona-se se fez uma boa escolha. Aqui ocorre um processo chamado dissonância cognitiva: ou seja, o cliente se envolveu tanto no processo que não sabe concluir se fez a escolha certa.

• Expansão – é o momento da marca avaliar a adequação de estratégias de upsell e crossell.

• Momento da busca pela lealdade, de forma que o cliente percorra novamente essa jornada, pulando as etapas iniciais e recomende a marca/produto para outras pessoas.

Essa análise sugere que esse “funil”, na verdade, torna-se uma ampulheta.

Como já mencionado antes, é por esse motivo que é importante conhecer as etapas da jornada do cliente e, principalmente, não dar como encerrado esse processo após a compra. Afinal, a gestão do relacionamento está presente em cada um desses pontos de contato.

CRM como maior aliado

Dito tudo isso, não podemos deixar de mencionar a importância do CRM, enquanto processo, para acompanhar o cliente em toda essa jornada e trazer inteligência para a marca. 

Os principais benefícios da gestão de relacionamento com o cliente são:

• Identificar os valores de cada cliente;

• Diferenciá-los;

• Promover a interação com os clientes;

• Customizar produtos e serviços;

• Personalizar o atendimento;

• Rentabilizar todo este processo.

E então, o seu cliente é o centro da sua estratégia?

Uma dica final: para ter sucesso em seu negócio, dedique-se a conhecer o seu cliente e apaixone-se pelo problema que ele tem para, então, pensar na solução.

Gostou deste artigo? Deixe a sua opinião nos comentários.

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Quando o varejista aplica essa estratégia, o cliente passará a não enxergar diferenças ou gaps entre o atendimento da loja ou do e-commerce, não importando por qual canal, físico ou virtual, o contato começou e seguirá acontecendo.

Como exemplo, imagine que você pediu suporte no chat de um e-commerce. O atendimento foi iniciado, porém, para resolver o problema, foi indicado visitar uma loja física mais próxima para trocar o produto.

Chegando ao estabelecimento, você percebe que já há um Personal Shopper ciente de todo o ocorrido e com um novo produto, prontinho para entrega.

Durante o atendimento, você observa que a abordagem deste Consultor de Vendas tem o mesmo tom do chat de suporte, tal como motivação e empatia semelhantes.

Passado esse processo, três dias depois, outro Personal Shopper envia pelo WhatsApp uma pesquisa CSAT (novamente ciente de tudo e com o mesmo padrão de tratativa) e solicita a sua avaliação para a resolução dada ao problema.

Neste exemplo reduzido, nota-se que todas as pessoas envolvidas e canais estão integrados e, graças a isso, é possível padronizar processos e rotinas, formatando assim o atendimento omnichannel.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Qualidade de cadastros

Para que o atendimento omnichannel ocorra é praticamente obrigatório que os cadastros de clientes tenham qualidade superior no que tange ao volume e atualidade das informações.

Nos dias de hoje, ter fichas com os campos “nome”, “telefone” e “e-mail” preenchidos corretamente é o mínimo.

Para o sucesso desta estratégia é crucial que você tenha registrado no seu CRM dados de comportamento de navegação, produtos mais comprados, recorrência e recência das compras, avaliações de produtos, ticket médio, LTV e muitos outros.

Nesse aspecto, se a sua marca tem loja física e virtual, é essencial também que esses cadastros de clientes estejam unificados, afinal, se há duplicidade de fichas, são enormes as chances de “furar” o atendimento omnichannel.

Plataforma de CRM

No tópico acima já foi dado o spoiler! Para que esse formato de atendimento seja implementado, é primordial ter disponível um CRM Omnichannel, preferencialmente, com cases de sucesso acumulados.

Essa tecnologia irá permitir a concentração dos dados cadastrais dos clientes num único ponto, a segmentação das informações, o contato personalizado via mídias digitais diversas, a mensuração dos resultados, dentre vários outros.

Cultura omnichannel

Para que o atendimento omnichannel crie bases sólidas na sua empresa, é imprescindível “educar” todas as equipes envolvidas no processo, desde as pessoas que estão na sede da marca aos vendedores dos PDVs.

Portanto, aproveite as convenções de franqueados e treinamentos online, por exemplo, para explicar o que é omnichannel, quem é o consumidor omnichannel e porque essa estratégia é relevante atualmente.

Profissionais e parceiros

À medida que você for conhecendo o tema omnichannel, com certeza, irá concluir que é uma estratégia complexa e que precisará do apoio de profissionais qualificados para executá-la.

Assim sendo, já fique de olho no Linkedin, pois, provavelmente você necessitará contratar, minimamente, um analista e um coordenador de CRM, um designer e, talvez, um especialista em marketing digital.

E, claro! Caso ainda não tenha um CRM, inicie a busca por fornecedores confiáveis.

Conclusão

Como você constatou, implementar o atendimento omnichannel não é uma tarefa simples e envolve várias decisões importantes de negócio.

Entretanto, apesar das complexidades que rodeiam um projeto grande como este, nós te aconselhamos a não deixá-lo em segundo plano.

Segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida, então, o omnichannel é um caminho sem volta.

Por fim, se você quiser aprofundar o conhecimento sobre esse e outros tópicos, baixe agora, gratuitamente, a nossa pesquisa sobre “Tendências do Varejo”.

Esperamos te ver por aqui novamente em breve!

O post O que é atendimento omnichannel e como implementar? apareceu primeiro em Blog Dito.

O CRM omnichannel é uma ferramenta em nuvem que unifica e integra todos os dados, características e comportamentos dos seus clientes. E não importa se essas informações vêm do seu ERP ou da sua plataforma de e-commerce. Ou ainda, de ambos ao mesmo tempo.

Um CRM omnichannel tem a capacidade de ler e cruzar dados (e ações) dos consumidores em tempo real, concentrá-los em cadastros únicos e, consequentemente, enriquecer a base do seu CDP (Customer Data Platform).

Nos dias atuais, um CRM omnichannel para o varejo é de suma importância, afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos clientes já consomem de forma híbrida.

E com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências para o varejo, 84% dos consumidores gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

O fundador da Chilli Beans, Caito Maia, fez questão de gravar um vídeo relatando a importância do CRM omnichannel da Dito para a empresa. Para assistir o depoimento do Caito, clique aqui.

Qual é o melhor CRM Omnichannel?

Dentre as melhores plataformas de CRM omnichannel para o varejo, com toda certeza, destaca-se a da Dito.

A empresa tem mais de 15 anos de experiência e já acumula vários cases de sucesso em marcas varejistas renomadas como o Grupo Lins Ferrão, a Dress To, a Animale, a FARM, a Piticas, a Inbrands, as Lojas Zema e a Chilli Beans.

Inclusive, o própri

Para se ter uma ideia do poder do CRM da Dito, somente em 2022, a empresa gerou mais de 4.2 bilhões de receita influenciada para os seus clientes, impactando assim mais de 120 milhões de pessoas.

A conquista desses resultados impressionantes está fortemente vinculada ao atendimento da Dito. A empresa conta com um time de Consultores especialistas no mercado varejista, que apoia as marcas contratantes desde o início do projeto.

Esses Consultores sugerem as melhores estratégias, ajudam a mensurar os resultados de marketing e de negócios, contribuem na construção de planos de melhoria e/ou de otimização e, sempre que possível, visitam os clientes presencialmente para fortalecer o relacionamento.

E além dos Consultores, a Dito disponibiliza para os varejistas que usam o CRM mais dois serviços relevantes: o apoio operacional e/ou o suporte técnico. Veja mais detalhes abaixo.

Apoio operacional

O apoio operacional da Dito é um serviço temporário dedicado ao varejista que está estruturando a área de CRM, mas, ainda não conseguiu contratar a equipe para operar a ferramenta.

Esse serviço, geralmente, também é contratado pelas marcas que tinham um analista de CRM na equipe, mas, por motivos diversos, ele se desligou da empresa. Então, para que o projeto não pare, a Dito oferece o apoio operacional.

Por meio do apoio operacional, um analista da Dito seguirá criando os clusters de clientes, as campanhas de CRM (E-mail Marketing, SMS, WhatsApp Omnichannel e Notificações Push) que irão impactar cada cluster e as Pesquisas de Opinião.

Suporte Técnico

O suporte técnico é um serviço disponibilizado no começo do projeto e sem data para finalizar. O objetivo é apoiar os varejistas com a resolução de dúvidas técnicas sobre o CRM omnichannel da Dito.

Por meio de um chat, a marca contratante poderá conversar com analistas de verdade da Dito (não com robôs) e esclarecer qualquer questão sobre o CRM em até 30 segundos.

Benefícios do CRM Omnichannel

Além da centralização de dados dos seus clientes, outro benefício do CRM omnichannel é a possibilidade de realizar a maioria das suas campanhas de marketing digital na mesma plataforma.

No CRM da Dito, você poderá criar comunicações completas e automáticas para E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Notificações Push.

O software ainda permite o desenvolvimento e disparo de pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) a fim de aumentar a fidelidade da sua base.

Conheça o cliente com riqueza de detalhes

Uma vez que o CRM omnichannel rastreia e salva dados e comportamentos dos clientes, oriundos de canais físicos e virtuais, uma consequência natural é conhecer a fundo o perfil dos seus consumidores.

Na Dito, através das segmentações de base, você poderá descobrir, por exemplo:

• Os clientes que compram mais ou menos;

• Os clientes que não compram há 3, 6, 9, 12 meses ou mais;

• Os clientes que compram apenas no e-commerce / loja física;

• Os clientes que clicam em campanhas, mas não compram;

• Os leads que nunca efetuaram um pedido;

• Os perfis de clientes separados por nome, sexo, idade e etc;

• Os clientes detratores e/ou promotores;

• Os clientes VIPS / Champions;

• Engajados, desengajados, “liquideiros” e muitas outras possibilidades;

Receita total e Receita Influenciada

Um CRM omnichannel de qualidade também deve apresentar os resultados financeiros do projeto e, neste sentido, a plataforma da Dito não deixa a desejar.

Por lá você terá acesso a relatórios individualizados de cada campanha, tal como análises completas sobre o quanto a estratégia está gerando de receita influenciada e total.

Além da receita, será possível acompanhar métricas valiosas como:

• LTV (Lifetime Value);

• Ticket médio;

• Quantidade média de compras dos clientes;

• Evolução do crescimento da base;

• Recência e frequência de compras;

Lei Geral de Proteção de Dados

Desde a criação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), os varejistas passaram a dar mais atenção para a tratativa das informações dos clientes.

Por essa razão, o CRM omnichannel da Dito também foi 100% adequado para respeitar as premissas desta lei, evitando assim, qualquer tipo de penalização para as marcas que usam a ferramenta.

Inteligência Artificial

Em 2023 a Dito inovou novamente e o CRM Omnichannel da empresa passou a contar com soluções de Inteligência Artificial.

Essa solução é a “DitoIA”, uma feature incrível que já ajudou alguns varejistas a aumentar a taxa de conversão em até 275%.

A “DitoIA” utiliza uma Rede Neural Profunda (DNN) para estimar a propensão de compra e realizar a classificação de cada consumidor da marca.

Ao todo são utilizados 47 atributos por consumidor para classificá-lo como “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e “Sem Propensão”.

Esses atributos consideram comportamentos em ambientes físicos e digitais (compras, páginas acessadas, carrinho abandonado e etc), tal como o engajamento e conversão nas campanhas de marketing digital.

Quando a Inteligência artificial “aponta” quem são os clientes com “Alta  Propensão”, “Média Propensão”, “Baixa  Propensão” e/ou “Sem Propensão”, você poderá segmentar os grupos no CRM e enviar campanhas customizadas.

Além disso, a IA atualiza, automaticamente, os consumidores na faixa de propensão, conforme seus comportamentos de compra com a marca. Isso garante uma base sempre renovada para suas comunicações.

A DitoIA, já nos primeiros testes junto a um varejista do segmento de moda, líder no seu setor, se mostrou extremamente eficiente, tanto para otimizar a operação quanto para maximizar a receita influenciada pelo CRM.

Uma prova disso é a taxa de conversão citada no início deste intertítulo. Nas aferições realizadas sem a DitoIA, ela não passou de 1,2%.

Enquanto nas campanhas onde a IA analisou a base de consumidores e detectou os mais propensos à compra, a taxa de conversão subiu para 4,5% (+275%), gerando assim uma receita influenciada 4,8x maior.

Cashback

A Dito CRM é parceira da Opencashback, uma holding especializada nesse tipo de solução.

As nossas plataformas estão integradas, então, através do nosso CRM Omnichannel, você poderá disponibilizar cashback para os seus clientes de forma estratégica.

Para saber mais sobre esse assunto, sugerimos a leitura de outro artigo do blog sobre o nosso sistema de cashback.

Como funciona um CRM Omnichannel?

Para que um CRM Omnichannel funcione perfeitamente, é preciso, em uma fase inicial, fazer um estudo de viabilidade técnica para verificar se há algum empecilho de integração com o ERP, com a Plataforma de E-commerce e/ou com o Aplicativo do Varejista.

Esse estudo é feito pelo próprio fornecedor de CRM, antes mesmo da assinatura do contrato. Embora, pela nossa experiência prática com mais de 200 varejistas, nunca tivemos problemas de integração entre sistemas.

Concluído o estudo, o passo seguinte é, de fato, integrar ambos os sistemas do varejista ao CRM. Esse processo irá garantir que todos os dados de clientes chegarão à ferramenta de CRM de maneira unificada, sem duplicidade de cadastros.

Quando todos os dados já estiverem no CDP e sendo atualizados em tempo real, a área de CRM passará a poder segmentá-los e iniciar o envio das campanhas de marketing omnichannel.

A partir do instante onde a atividade operacional tem início, o CRM passa a ser alimentado, diariamente, por KPIs de Marketing e de Negócios, o que permitirá a tomada de decisões mais estratégicas.

Quais outras dúvidas você tem sobre CRM omnichannel?

Caso queira falar diretamente com a gente sobre esse assunto, nós podemos marcar uma consultoria gratuita para te apoiar.

Para agendá-la, basta clicar no banner abaixo para iniciar uma conversa no WhatsApp da Dito, ok? Te aguardamos por lá! Até breve.

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Vem com a gente conferir?

CRM para Vendas

Focado em vendas B2B, o CRM para vendas tem o objetivo de estruturar processos, mapear o funil e controlar as atividades dos SDRs e Closers.

CRM para Suporte

Sua função é otimizar o atendimento dos clientes, acusar falhas e atrasos, problemas recorrentes, histórico de ocorrências, etc. Atua, como próprio nome já diz, como suporte para o time de Atendimento.

CRM para Marketing

Este é o tipo de CRM para quem deseja comunicar com a base de clientes de forma personalizada.

Através de dados demográficos e de comportamento, é possível entender o perfil do cliente para entregar a mensagem certa para a pessoa certa.

É possível também mensurar os resultados das campanhas e fazer testes para melhorar as taxas de entrega, abertura, conversão, entre outras métricas.

Além disso, o CRM para o varejo também é utilizado para:

• Incentivar a recompra, isto é, vender mais para sua base de clientes;

• Trabalhar Branding e engajamento com a marca;

• Conhecer o perfil e jornada de compra dos clientes;

• Mensuração de resultados com as principais métricas de marketing digital;

CRM Analítico, Colaborativo, Operacional e Estratégico

Além da divisão anterior, também temos essa nova versão mais atualizada dos modelos anteriores, que trazem as seguintes características:

CRM Analítico

Coleta os dados e gera conclusões sobre eles, avaliando as métricas necessárias. Entrega uma visão analítica que facilita as tomadas de decisão e melhorias dos processos.

CRM Colaborativo

Engloba a colaboração entre diversas áreas e promove a integração entre equipes na tratativa com os clientes.

Todas as etapas da jornada de compra e todas as áreas envolvidas nesse processo são gerenciadas por um mesmo CRM, desde o Marketing, Vendas, Pós-Vendas, entre outras.

CRM Operacional

Voltado para vendas consultivas e complexas, é como o CRM de Suporte, dando apoio para o time de Vendas com informações sobre o cliente, que é essencial para o processo de vendas B2B.

CRM Estratégico

É uma junção dos outros 3 tipos “Analítico, Colaborativo e Operacional” sendo possível fazer a gestão de marketing e vendas e analisar seus KPIs em um só lugar.

Qual é o tipo de CRM indicado para o Varejo?

Uma das dores mais latentes do Varejo é entender o perfil de compra dos seus clientes e estimulá-los a comprar novamente com a sua marca, isto é, fidelizá-los.

Com a tecnologia do CRM é possível fazer isso integrando o seu e-commerce, lojas físicas, app mobile entre outros dispositivos que têm interface com o cliente.

Esse tipo de CRM coleta os dados e os transforma em inteligência para segmentar e disparar mensagens personalizadas por e-mail, SMS, push mobile, entre outros canais, além de dar total apoio à gestão nas tomadas de decisão e mensuração das campanhas.

E aí, o que achou do artigo? Deu para esclarecer suas dúvidas sobre CRM ou ainda ficou alguma? Conte pra gente nos comentários!

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Além de te apresentar, com detalhes, a solução desenvolvida pela Dito CRM, nós também vamos expor alguns cases de sucesso de varejistas que já usam essa plataforma.

Vem com a gente conferir?

O que é WhatsApp Omnichannel?

Para que você não erre na decisão, é importante que o conceito de WhatsApp Omnichannel esteja claro. E para tornar a explicação mais fácil, nós precisamos separar as duas palavras.

Quando falamos sobre “Omnichannel“, estamos nos referindo ao processo e a estratégia que visa unificar e integrar todos os canais (vendas, atendimento, logística, marketing e etc.) de uma empresa; sejam eles físicos ou digitais.

Para ilustrar, imagine que o “Varejista A” tem uma loja física e outra virtual, e que os sistemas delas não estão integrados, ou seja, ele ainda não tem uma estratégia omnichannel implementada.

Nesse contexto, o e-commerce foi criado para atender pessoas que moram em outros estados. Entretanto, há consumidores da loja física que, pontualmente, recorrem a esse canal digital para fechar pedidos.

O problema gerado é que graças a esse comportamento e ao fato que os sistemas do “Varejista A” não estão integrados, esses clientes em especial, acabam tendo dois cadastros; um para cada canal de venda e isso resulta em “subproblemas”.

Um desses subproblemas pode ser, hipoteticamente, a comunicação duplicada pelo WhatsApp, afinal, enquanto pelo e-commerce o cliente está recebendo, por exemplo, uma mensagem de pós-venda, pela loja física, ele pode estar sendo impactado por campanhas promocionais.

Percebe como essa dualidade gera uma experiência negativa e desconexa para os consumidores?

Para resolver todas essas questões, o “Varejista A” implementou uma estratégia omnichannel e integrou todos os seus canais e processos, logo, agora, independente de onde o cliente transitar e/ou comprar, todas as suas características e comportamentos ficarão integrados dentro de um CRM, em fichas unificadas.

Feito isso, quando o “Varejista A” for criar campanhas para impactar os clientes via WhatsApp, por exemplo, pode-se dizer que ele está executando uma estratégia de WhatsApp Omnichannel, sem barreiras, concorrência ou limitações entre canais de vendas físicos e digitais.

Assim sendo, fica a pergunta: a sua marca tem operação no online e no offline? Você precisa integrar os seus canais e desenvolver uma estratégia de WhatsApp Omnichannel?

Se sim, continue na leitura, pois agora, vamos te apresentar a melhor ferramenta disponível, atualmente, para o varejo.

Qual a melhor plataforma para WhatsApp?

O que é o Dito Agenda?

O Dito Agenda é uma aplicação que possibilita a abordagem inteligente e humanizada, via WhatsApp, dos contatos disponíveis no seu CRM.

O WhatsApp Omnichannel do Dito Agenda funciona perfeitamente, afinal, é possível, por exemplo, que um vendedor de loja física envie uma mensagem para o cliente de e-commerce que deixou um produto parado no carrinho.

Ou, quem sabe, o vendedor dedicado à loja virtual, orientado pelo histórico de compras online, convidar os clientes VIPS para conhecer uma coleção que será lançada com exclusividade nas lojas físicas da marca.

Em resumo, existem inúmeras possibilidades de cruzamento de canais virtuais e físicos, de forma integrada, para personalizar campanhas que vão, de fato, aumentar a conversão, a retenção e a taxa de recompra.

Além da versão do aplicativo para vendedores, o Dito Agenda também tem um módulo específico para os gerentes que, por meio dele, poderão fazer a gestão do time e ter acesso à métricas e informações como:

• Vendedores com mais (ou menos) contatos feitos;

• Vendedores com maior (ou menor) quantidade de vendas;

• Receita influenciada pelo canal (total e por vendedor);

• Nível de satisfação dos consumidores da loja em relação a cada vendedor;

• Identificar vendedores que não estão cadastrando corretamente os dados do consumidores;

De maneira sucinta, o Dito Agenda funciona da seguinte forma:

• A área de CRM planeja uma campanha, segmenta a lista de clientes que deverá ser impactada pela ação, customiza a mensagem e disponibiliza para que os vendedores abordem os consumidores via WhatsApp;

• O vendedor recebe o histórico individual de cada cliente da lista, faz a análise dos dados e envia a mensagem personalizada pelo Analista de CRM. Aqui o vendedor tem liberdade para dar o seu “toque particular” ao texto;

• O vendedor registra se conseguiu falar (ou não) e, além disso, tem acesso à métricas de desempenho pessoal (contatos feitos, quantidade de vendas e receita);

Para complementar o seu conhecimento sobre vendas no WhatsApp, sugerimos a leitura de outro artigo aqui do Blog, intitulado “Como ser um bom vendedor pelo WhatsApp“.

Quais problemas o Dito Agenda resolve?

Antes de conhecer o Dito Agenda, os varejistas relatam, principalmente, os seguintes problemas:

• Vendedores abordando os clientes de forma aleatória, sem cadência e, muitas vezes, com motivos “rasos”;

• Clientes sendo abordados por vários vendedores ao mesmo tempo, gerando experiências ruins;

• Necessidade de exportação e tratamento manual de dados de ERP (site e outros) para conseguir disponibilizar uma lista de clientes ao vendedor; o que impacta diretamente na agilidade para execução da estratégia;

• Estratégia de contatos “genérica” por conta do desafio de coletar, tratar e disponibilizar os dados;

• Dificuldades para rastrear e mensurar o resultado dos contatos realizados pelo time de vendas;
• Vendedores sem metas claras de atendimento;

Porém, num curto espaço de tempo, após engajarem e iniciarem o uso da ferramenta, os varejistas solucionam ambos os empecilhos mencionados acima e registram cases de sucesso como os que vamos contar a seguir.

Animale (Grupo Soma)

O Dito Agenda, por meio das estratégias de WhatsApp Omnichannel, chegou a influenciar 46% da receita das lojas da Animale.

A marca, no passado, focava esforços nos canais de E-mail, SMS e Push, entretanto, ainda havia uma oportunidade pouco aproveitada na jornada de compra: a força de vendas das lojas físicas.

Perante esse cenário, a tecnologia do Dito Agenda analisou o comportamento de compra de cada consumidor da marca, e atribuiu uma loja e vendedora, na qual o cliente tem maior chance e proximidade para se relacionar.

A partir dos dados de comportamento, foi possível enviar para as vendedoras oportunidades segmentadas.

O contato ficou ainda mais personalizado com as informações de contexto sobre as consumidoras (data de aniversário, categoria preferida, valor gasto, últimas compras, produtos visitados no site, entre outros).

Além disso, também foi adotada a pesquisa de satisfação que permitiu à Animale realizar análises qualitativas e quantitativas sobre a estrutura de cada loja e o atendimento de cada vendedora.

Grupo Lins Ferrão

O Grupo Lins Ferrão (Pompeia & Gang), antes de contratar um CRM para o varejo e iniciar a estratégia de WhatsApp Omnichannel, tinha um grande problema interno: a base de consumidores estava em sistemas diferentes, logo, eles não conseguiam ter uma visão única do cliente.

Porém, após estudar as plataformas de CRM disponíveis no mercado, eles decidiram contratar o Super App Dito Agenda e, alguns meses depois, atingiram a marca de 49% de receita influenciada somente através deste canal.

Para assistir essa história na íntegra, basta clicar aqui.

Lojas Eskala

O Dito Agenda nas Lojas Eskala conquistou resultados ainda mais surpreendentes. A ferramenta chegou a influenciar 70% da receita total.

Interessante destacar que, no início, o engajamento à ferramenta era baixo, porém, quando as lojas perceberam o poder deste canal, várias estratégias foram elaboradas e os resultados apareceram rapidamente.

Lojas Zema

O case das Lojas Zema também é super interessante, afinal, estamos falando de uma marca não pertencente ao segmento da moda, que tem produtos com ticket médio maior e menor recorrência de compras.

Mas, ainda assim, o Dito Agenda chegou a influenciar 10% da receita das lojas físicas, sendo que mais de 400 mil clientes únicos foram impactados por campanhas de Omnichannel WhatsApp.

Muito legal, não é!

Se você gostou destas histórias e ficou interessado na ferramenta de Omnichannel WhatsApp da Dito, nós temos um convite para te fazer.

Agende com a gente agora uma consultoria gratuita para falarmos sobre a implementação do Dito Agenda nas suas lojas.

Para fazer isso, basta chamar neste WhatsApp para que um dos nossos especialistas confirme um dia e horário para uma reunião.

Aguardamos o seu contato. Até breve!

O post WhatsApp Omnichannel: conheça a melhor ferramenta! apareceu primeiro em Blog Dito.

A proposta focal do marketing omnichannel é integrar e unificar toda a comunicação de uma marca, independentemente se ela ocorre por meio de mídias online (e-commerce / APPs) ou offline (loja física).

A intenção desta estratégia é que o consumidor omnichannel não perceba diferenças ou divergências, por exemplo, no tom de voz, no design de imagens, no copy das mensagens, nos padrões de cores ou em qualquer outro tipo de conteúdo.

Apesar do marketing omnichannel ser um dos assuntos mais debatidos do momento, não é simplório aplicá-lo na prática.

Para que esse novo processo aconteça é necessária a completa integração entre sistemas, equipes muito alinhadas, conhecimento avançado sobre a jornada de compra dos clientes, dentre outros.

Porém, mesmo com estes desafios, nós te aconselhamos a começar a aplicar o marketing omnichannel o mais breve possível.

Segundo o E-commerce Brasil, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida e, com base em um estudo da Opinion Box & Dito CRM sobre tendências para o varejo, 84% deles gostam que lojas físicas e online estejam integradas.

Perante este novo comportamento de compra e expectativas dos clientes, o marketing omnichannel não é uma teoria futurista, mas sim, algo que já está bem presente no segmento varejista.

Benefícios do marketing omnichannel

Para ilustrar esse tópico, visualize uma situação hipotética, onde você irá se tornar cliente da Fashion YZ e da Stilo WP; duas empresas fictícias de moda que nunca teve contato anteriormente.

Na Fashion YZ você iniciou a jornada de compra após ser impactado no Instagram por um anúncio pago.

O anúncio em questão era muito colorido e atrativo, contudo, quando clicou nele e foi para o e-commerce, a página de destino era neutra, com fontes e imagens muito diferentes em comparação ao que viu na rede social.

Mas, apesar do impacto visual inicial e até da desconfiança gerada devido à mudança repentina, você decide finalizar o pedido, optando por retirar o item comprado na loja física da Fashion YZ.

Ao chegar à loja, você nota que a fachada, as cores das paredes, os uniformes das vendedoras e, até mesmo o layout do local, não te lembram em nada o e-commerce…

Considerando o que presenciou até este momento, quais seriam os seus sentimentos em relação à essa experiência de compra?

Porém agora, na Stilo WP, após receber um cartão de visitas nas cores lilás e branco, você decide conhecer a loja física da marca e descobrir quais são as novidades para a nova estação do ano.

Quando chega ao local, verifica que toda a estrutura do espaço “conversa” com os padrões de design já observados no cartão de visitas.

A vendedora Carla, que iniciou o seu atendimento, precisa se ausentar e, a consultora Luiza, segue te atendendo com um tom de voz e gentileza similares.

Após concluir a compra e chegar em casa, você vê que a marca te encaminhou uma pesquisa CSAT por e-mail, questionando a sua opinião a respeito do produto.

O e-mail também segue os exatos arquétipos do cartão de visitas, da loja e etc. E mais! Nele ainda foi cedido um cupom de 10% de desconto para usar no e-commerce da marca.

Neste segundo exemplo, quais as suas percepções sobre esta outra experiência de compra? Nós estamos tendenciosos a acreditar que você gostou mais da Stilo WP.

Com base nestas histórias, podemos entender que o marketing unificado e integrado (marketing omnichannel) traz consigo as seguintes vantagens:

• Maior facilidade para o cliente reconhecer e fixar a sua marca na memória;

• Redução dos gaps da qualidade durante a jornada de compra;

• Atendimento personalizado;

• Estruturação de estratégias eficazes para todos os pontos de contato (virtuais e físicos) do cliente com a marca;

• Crescimento da base de dados, logo, decisões melhor embasadas;

• Maior percepção de valor e melhores feedbacks;

• Mais sincronicidade entre as estratégias de outbound e inbound marketing;

• Consequentemente: aumento da retenção, conversão e recompra;

Como implementar o marketing omnichannel?

Nós acreditamos que o primeiro passo para implementar o marketing omnichannel é realizar um estudo de viabilidade para verificar se é possível integrar o seu ERP e Plataforma de E-commerce a um CRM.

Nós podemos te ajudar com este estudo. Para falar gratuitamente com um especialista, basta chamar neste WhatsApp.

Uma vez que estes sistemas estiverem integrados e concentrando todas as suas bases de dados em um único CDP (Customer Data Platform), será importante validar a qualidade dos cadastros de clientes.

Se a base for “rica” e houver canais diversos (E-mail, SMS, WhatsApp, Push Notifications e etc) para contato com os clientes, excelente.

Mas, caso contrário, pode ser interessante promover, previamente, uma “corrida” entre vendedores para recuperação e atualização das fichas.

Quando os cadastros estiverem renovados e com dados atuais, inicie o estudo e construção da(s) sua(s) persona(s).

Vencidas essas etapas, como passo seguinte, é hora de planejar a estratégia e automatizar as campanhas recorrentes e pontuais de marketing omnichannel.

Uma vez que as campanhas estiverem em execução, daí adiante é mensurar os resultados e aplicar planos de correção e/ou aprimoramento.

Os passos acima estão descritos de forma resumida. Para executá-los de fato, serão necessárias muitas análises minuciosas, equipes especializadas e parceiros estratégicos.

E em ambas estas necessidades, a Dito CRM consegue auxiliar.

Sobre a Dito CRM

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 15 anos de mercado. Estamos sediados em Belo Horizonte (MG) e já contamos com mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas que utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos para o mercado uma plataforma completa de CRM e atendemos diversas marcas renomadas como Chilli Beans, FARM, Animale, Lojas Zema, Inbrands e Piticas.

O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), facilitando assim a criação de estratégias de marketing omnichannel, que perpassam por mídias digitais variadas.

A nossa plataforma também permite que os times de marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, dentre outros.

Com o apoio do CRM da Dito é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing omnichannel, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Se você gostou e ficou interessado, clique no banner abaixo e chame a gente no WhatsApp para uma conversa.

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O varejo nacional está cada vez mais competitivo e em constante mudança. Oferecer a melhor experiência de compra e agradar cada vez mais os clientes, estão entre os principais objetivos das marcas. 

O foco vem sendo pensar em estratégias que abarquem o consumidor omnichannel e não deixem seu negócio para trás.

Mas, afinal, o que é consumidor omnichannel?

O consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais da marca, sejam físicos ou digitais, e consegue realizar compras por meio de qualquer um deles. 

Para isso, é necessário oferecer uma experiência integrada entre esses canais, garantindo a qualidade dos processos, unindo o mundo online (E-commerce, E-mail, WhatsApp, SMS, Redes sociais, Aplicativos) ao offline (lojas físicas) e quebrando as “barreiras” que possam existir entre eles.

Por meio dessa estratégia de integração de canais, o consumidor satisfaz suas necessidades onde e quando quiser, no momento mais confortável, sem que haja restrições de local e horário. E não só os canais são integrados, mas também toda a jornada de compra.

Vamos entender isso na prática?

Mesmo estando dentro de uma loja física, o cliente pode utilizar livremente o aplicativo da marca para verificar se há disponível o produto que deseja. Se encontrá-lo online, poderá fazer o pedido com um dos vendedores presentes e ainda optar por receber em casa.

O contrário também é possível. Por exemplo: caso o consumidor esteja procurando por um óculos de sol, ele pode realizar a compra no e-commerce da marca em vez de ir até uma loja física, mantendo a vantagem de receber o produto em casa. Caso ache que o óculos não combina com seu rosto, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Viu só como essas opções de compra estão interligadas? A equipe de e-commerce, ciente do histórico do cliente em loja física, poderá criar campanhas mais customizadas. E, da mesma forma, os vendedores, sabendo qual foi o comportamento de navegação na loja virtual, também poderão personalizar melhor o atendimento.

Logo, um canal ajuda o outro, possibilitando compras cada vez melhores para os consumidores e estreitando ainda mais as relações entre online e offline – fazendo com que estes ambientes “conversem” – tratando o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato e favorecendo para que ele se torne um fã da marca.

Para complementar tudo isso, vale ressaltar que o perfil do consumidor mudou. Dessa forma, está ultrapassado enxergar a loja física como inimiga e concorrente do e-commerce, visto que o objetivo, agora, é disponibilizar multicanais ao cliente e deixá-lo escolher onde, quando e como comprar. Sua marca está preparada?

Por que investir em uma estratégia de omnichannel?

Já é possível perceber que o omnichannel proporciona uma experiência de compra diferenciada, fácil e sem muitos entraves para os clientes. 

Com essa estratégia, sua marca também consegue planejar ações personalizadas e ofertar os serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as suas lojas, sejam elas digitais ou físicas. 

Vamos ver outros motivos?

• A Nike investiu US$1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel, entre 2018 e 2019, e desde então viu um enorme aumento na fidelidade do público com a marca, além de ampliar suas vendas digitais. A marca prevê que essa estratégia representará pelo menos 30% dos negócios até 2023 e se tornará o seu principal motor de crescimento a longo prazo.

• No relatório de 2020 sobre o varejo, a PwC informou que o número de empresas que investem na experiência Omnichannel saltou de 20%, nas pesquisas realizadas em 2012, para mais de 80%. 

• Já no relatório The Experience Impact de 2019, 66% dos consumidores indicaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço; 52% também relataram que pararam de comprar no site das marcas devido a uma experiência ruim em seu ambiente online; Nike, Amazon e Apple foram as marcas mais citadas no relatório por sua preocupação em entregar uma experiência personalizada aos consumidores, provenientes de uma estratégia omnichannel.

• Um estudo da Harvard Business Review divulgou que 73% dos clientes de varejo utilizam mais de um canal durante sua jornada do consumidor, chegando a gastar 10% a mais no online do que os clientes que utilizam apenas um único canal para compra.

Percebe a interligação que citamos anteriormente? O omnichannel veio para ficar e é necessário adequar as estratégias da sua marca para oferecer a melhor experiência possível ao seu cliente; caso não queira correr o risco de perdê-lo. 

Se a experiência do usuário não está adequada ao novo modelo omnicanal, você pode estar perdendo negócios, vendas e faturamento. A urgência em implementar uma estratégia que envolva e englobe os canais online e offline da sua marca está aí, batendo na sua porta!

Vale ressaltar apenas que, o omnichannel não significa estar em TODOS os canais possíveis e existentes. Alguns canais não fazem sentido para o seu perfil de cliente ou para abordar sua solução e vender seu produto. O ponto chave é: estar em todos os canais que o seu cliente ideal está, para atendê-lo da forma que ele preferir e, assim, conseguir agradar o público.

Outras vantagens do omnichannel

Se os dados acima não foram suficientes para te convencer da necessidade das marcas varejistas estarem atentas a este “novo perfil” de consumidor e às estratégias de omnichannel, aqui vão mais algumas razões para somar:

1. Melhor experiência ao cliente e fidelização

Os clientes tendem a usar uma variedade de dispositivos para avaliar preços e serviços, comprar um item, além de rastrear o pedido, recebê-lo e até mesmo devolvê-lo, quando for necessário. 

É nesses casos que o omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar uma boa experiência para qualquer perfil de cliente, considerando desde a sua navegabilidade, momento de compra, até a necessidade de um atendimento / suporte. 

Se um dos canais da sua marca não estiver disponível no momento da compra, por exemplo, o cliente vai buscar o mesmo produto com o concorrente. Sabe por quê? 57% dos consumidores gostam da facilidade de comprar ou reservar um produto pelo seu celular e depois buscá-lo na loja física.

Ou seja, a experiência entregue para o cliente precisa ser completa e excelente em todos os canais. O resultado disso é a fidelização desse consumidor, que já sabe que pode contar com a sua marca, pois ela fornece a melhor experiência dentre todas as outras.

Segundo uma pesquisa feita pela Help Scout, são necessárias 12 novas experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa que ele teve. Por isso, a ênfase em fornecer o melhor para o público.

2. Aumento da coleta de dados e personalização de campanhas

A unificação dos canais e, consequentemente, dos dados dos clientes, fornece aos profissionais de marketing, por exemplo, um maior perfil demográfico e comportamental dos consumidores. Essas informações podem incluir tudo: características de perfil, histórico de compras e informações de cookies.

Estamos falando nada mais nada menos do que da segmentação e personalização de campanhas bem direcionadas para sua base. Entendendo as preferências do seu cliente, você consegue saber como e por onde abordá-lo da melhor forma.

Como implementar a cultura do omnichannel na prática?

Caso você tenha chegado até aqui já convencido de que atuar para promover a melhor experiência ao consumidor omnichannel vale a pena, vamos te explicar agora como isso pode ser feito na prática.

1. O primeiro passo é integrar as áreas e os canais online e offline da sua marca, sendo necessária uma atenção e rapidez ao processo logístico em caso de entrega, retirada ou troca. Para isso acontecer, tanto o seu aplicativo como o seu site devem funcionar bem e, sem complicações e a loja precisa estar preparada para um rápido, eficaz e satisfatório atendimento.

Seu cliente precisa conseguir interagir com todos os canais digitais da sua marca, independente do aparelho utilizado (computador, tablet ou celular). Se isso não acontece, cuidado! Você está deixando bastante dinheiro escapar.

2. A área administrativa e financeira deve estar preparada para as movimentações entre as lojas e o abastecimento de produtos deve ser ágil, possibilitando o fornecimento adequado para toda a cadeia, sejam estas lojas físicas ou virtuais.

3. Os dados, histórico e informações dos consumidores precisam estar centralizados.

Não é mais necessário acessar dezenas de sistemas para identificar uma solicitação ou solucioná-la. Todas as demandas chegam em um sistema único e podem ser respondidas e também distribuídas por meio dele. Estamos falando de uma plataforma de CRM que vai te ajudar e muito com tudo isso.

4. O marketing deve ser orgânico e propor estratégias para todos os canais, permitindo que o cliente transite livremente e sem empecilhos entre o e-commerce e a loja física. A centralização dos dados dentro de um CRM vai te permitir ter acesso ao histórico e comportamento de compra da sua base, além das características de perfil. 

Não se esqueça que as campanhas segmentadas e personalizadas atraem o cliente certo, no momento certo, fazendo com que ele se sinta exclusivo, importante e se torne fiel à sua marca. 

5. O atendimento, suporte e pós-venda precisa ter condições de resolver todo e qualquer problema dos consumidores, seja qual for sua origem, abordagem (dúvida, sugestão, reclamação ou até um elogio) e canal em que está sendo solicitado.

6. Todo o time precisa estar qualificado e treinado para atuar nesse novo modelo de negócio. Não basta ter sincronia entre os canais, as áreas e um sistema que centralize todos os dados, sem que a equipe esteja preparada para prestar um atendimento de qualidade. 

Após testar as implementações, diminuir os riscos e as falhas da sua estratégia, lançá-la ao mercado permitirá fidelizar e aumentar a sua base de clientes, além de todos os outros benefícios já citados aqui.

Cada empresa pode seguir caminhos diferentes para organizar sua estratégia omnichannel, se adequar a esse consumidor e aplicar o que for necessário para fornecer uma experiência completa à ele. No entanto, todos esses pontos são básicos e devem fazer parte do planejamento.

Concluindo

Bom, você percebeu que esse artigo é completo mesmo para esclarecer o conceito de consumidor omnichannel, concorda?

Para finalizar, tenha sempre em mente que o motivo de existir o omnichannel é proporcionar o melhor atendimento e experiência possível para seus clientes. Nele, online e offline são uma coisa só e isso faz total sentido para seus usuários.

Se você ainda não integrou seus canais online e offline, é hora de correr! Time is money! Ou sua marca salta na frente nesse mercado competitivo do varejo ou vai ficar para trás da concorrência.

Quer continuar seu aprendizado e já começar a planejar a implementação da sua estratégia omnichannel? Então baixe, gratuitamente, o nosso novo ebook sobre tendências para o varejo.

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Diante disso, o objetivo deste artigo é explicar o que é o OmniChat, quais os benefícios que essa solução traz e por que você deve integrá-la ao seu CRM.

O que é o OmniChat?

O OmniChat é uma plataforma que centraliza todos os canais de chat da sua empresa, com o objetivo de se relacionar melhor com os consumidores e, consequentemente, vender mais.

Dentre os principais canais de chat, podemos citar o WhatsApp, o direct do Instagram, o Messenger do Facebook e o seu Chat-commerce.

Basicamente, se uma pessoa iniciar uma conversa através dos canais citados acima, o atendimento será realizado na plataforma OmniChat, podendo partir por mensagens automáticas e, após, seguir com um atendente de verdade.

A plataforma OmniChat possui versões para PC e Smartphone, então, os times envolvidos tem bastante flexibilidade e autonomia para trabalhar.

Um ponto super interessante é que a plataforma não é apenas reativa, ou seja, o varejista que a utiliza também pode, proativamente, iniciar diálogos com bases de clientes, por meio de campanhas automáticas e personalizadas.

E por fim, mas não menos importante, o OmniChat tem um dashboard completo que traz métricas gerenciais essenciais sobre os atendimentos realizados e ações promocionais desenvolvidas.

Quais os benefícios do OmniChat?

Economia de tempo

Uma vez que todos os chats estarão centralizados na mesma plataforma e há a possibilidade de configurar mensagens automáticas, os atendentes / vendedores vão economizar tempo.

Aumento da conversão

Muitos clientes não finalizam um pedido ou deixam produtos parados no carrinho “para sempre” pela falta de um vendedor para apoiar; seja para proporcionar um atendimento consultivo ou para ceder uma condição especial para a compra.

Com o OmniChat esse problema é resolvido já que os vendedores podem abordar os clientes e fazer o que for preciso para que a operação seja concluída.

Aumento da taxa de recompra e da retenção

Por meio da segmentação de clientes, você poderá abordar bases inativas ou que, por exemplo, compraram apenas uma vez e customizar campanhas especiais para esses públicos.

Além disso, ao final de cada atendimento, você poderá enviar pesquisas de satisfação que contribuirão para a coleta de feedbacks valiosos, melhoria de rotinas e criação de processos de fidelização.

O OmniChat é seguro?

Com toda certeza, a resposta é sim!

Grandes marcas como Ri Happy, L’Oréal, Lança Perfume e Frigelar utilizam a plataforma OmniChat e essa solução está sempre sendo mencionada em grandes portais, como o PEGN, como case de sucesso.

Integração entre CRM e OmniChat

Na era do consumidor omnichannel, nunca foi tão importante integrar todas as plataformas de uma empresa a um CRM. E quando se pensa no OmniChat, não é diferente.

A vantagem principal disso é a centralização de dados do cliente (características e comportamentos) num CDP único. E tal ação, na sequência, irá gerar os seguintes diferenciais competitivos:

• Conhecimento aprofundado sobre o perfil dos seus clientes;
• Segmentação mais assertiva de grupos de consumidores;
• Maior personalização das campanhas de marketing digital;
• Taxas mais elevadas de abertura, cliques e conversão;

Para finalizar esse artigo, conta pra gente: restaram dúvidas sobre esse tema? Fique a vontade para registrá-las nos comentários deste post. Até breve!

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Apesar desta certeza, é preciso conhecer a(s) sua(s) persona(s), acertar no timing, não fazer spam e, preferencialmente, explorar um canal de cada vez, com mensagens que se complementam.

Para te ajudar nesta tarefa, nós preparamos este mini guia! Nele nós vamos apresentar alguns canais que podem ser utilizados na sua estratégia, tal como formas de “cruzar” notificações multicanal para vender mais.

Vem com a gente?

Quais são os tipos de notificações?

Os varejistas que possuem um CRM de qualidade, geralmente, disparam notificações de E-mail, SMS, WhatsApp, Browser Push e Mobile Push, havendo a possibilidade de cruzar estes canais por meio de Jornadas Automáticas.

Quais notificações convertem mais?

Atualmente, dentre as notificações multicanal, aquelas que são disparadas via WhatsApp, tem apresentado as maiores taxas de conversão, assim como mais eficiência para relacionamento com os clientes e pós-venda.

Ainda assim, os demais tipos de notificações multicanal citadas logo acima não devem ser descartadas.

Aqui na Dito, nós temos inúmeros cases de sucesso de marcas que exploram canais variados em suas campanhas de CRM.

Como cruzar notificações em diferentes canais?

Não há uma “fórmula mágica” que dê a resposta exata para a pergunta acima, entretanto, para cruzar notificações é fundamental conhecer a jornada de compra dos seus clientes.

Ciente dela, veja alguns exemplos de ações que podem ser realizadas:

• Para quem abriu uma notificação de e-mail, mas não comprou, você pode enviar um SMS de “alerta” avisando que a oferta sugerida expira em poucas horas (gatilho mental da urgência / escassez);

• Se o internauta deixou um produto “parado” e, não comprou mesmo após ver o cupom de desconto enviado por e-mail, o chame no WhatsApp para entender o que falta para concluir o pedido;

• Caso um novo usuário entre no seu e-commerce sem a intenção de cadastrar algum dado, peça a ele para, apenas, dar o opt in em uma notificação de browser push. Depois crie outras campanhas para incentivá-lo a cadastrar e, possivelmente, ser impactado por meio de outras mídias;

São incontáveis os tipos de estratégias que podem ser adotadas para cruzar notificações multicanal. Tudo vai depender do seu objetivo de marketing e de negócio.

De toda forma, se você quiser aprofundar esta conversa conosco, basta nos chamar neste número de WhatsApp.

Nós podemos agendar uma consultoria gratuita, sem compromisso, para avaliar o seu cenário atual e definirmos juntos quais canais fazem mais sentido para a sua loja física e/ou virtual.

Aguardamos o seu contato. Até breve!

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Quer entender o motivo? Então siga conosco na leitura.

O que é omnichannel?

Omnichannel ou omnicanalidade consiste em uma estratégia que oferece ao consumidor uma experiência integrada.

Isso significa que, ao longo da jornada de compra, ele terá diversos pontos de interação com a marca (on e off) que, por sua vez, deverá oferecer comunicações relevantes e coesas.

Mas, o que de fato oferecem as empresas que adotaram o omnichannel em suas estratégias? Listamos alguns exemplos abaixo:

1. Ofertas, descontos e mercadorias em e-commerces e unidades físicas;
2. Espaços virtuais (como fóruns ou chatbots) para a troca de informações e esclarecimento de dúvidas sobre produtos ou dicas de uso;
3. Logística facilitada: é dada ao cliente a opção de receber a mercadoria em casa ou realizar a retirada na loja.
4. Pós-venda integrado, o que concede ao consumidor mais opções para resolução de eventuais problemas, independente do canal onde ele tenha efetuado a compra.

O consumidor omnichannel é exposto diariamente a uma infinidade de canais físicos e digitais.

Alguns exemplos: lojas físicas, e-commerces, e-mail, WhatsApp, SMS, redes sociais, aplicativos e eventos virtuais e presenciais. A variedade é grande e o acesso é facilitado. Portanto, é muito necessário que exista uma integração entre esses pontos de contato para construir confiança, aproximando o cliente ao seu negócio.

Sendo assim, o omnichannel trata-se não apenas de fazer-se presente em âmbito físico e virtual, mas amarrar bem a ponte entre as duas esferas. O resultado esperado a partir disso é o melhor possível: uma experiência positiva para o cliente, o que contribui para fidelizá-lo e até atrair novos consumidores. 

Principais vantagens do omnichannel

Marcas que ainda não adotaram a omnicanalidade em sua estratégia, definitivamente, ficam para trás diante da concorrência.

Confira abaixo 03 grandes benefícios que o omnichannel traz às marcas:

Compreender comportamento

Entenda as preferências do seu cliente. Ele prefere comprar pelo e-commerce ou na loja física? Ele pesquisa preços pela internet e comparece a uma unidade para efetuar a compra presencialmente? Conheça-o a fundo e saiba como abordá-lo e qual o melhor canal para isso. 

O atendimento fica mais fluido e assertivo quando você sabe com quem está falando. Uma dica complementar bem útil aqui é a adoção de um CRM completo que possa armazenar informações importantes sobre sua base e oferecer a possibilidade de segmentações bem direcionadas. 

Fortalecer o relacionamento

Por falar em atendimento, como mencionamos anteriormente, não há como falar de omnichannel sem pensar na experiência do cliente.

Uma das mais importantes vantagens da estratégia omnichannel é justamente a possibilidade de ofertar ao consumidor uma jornada de compra completa e positiva, do online ao offline. Um cliente satisfeito não apenas fica, mas atrai outros por meio de propagandas voluntárias. 

Além disso, o propósito do omnichannel é colocar o cliente como centro da estratégia. Ter essa visão já é meio caminho andado para a construção de um bom relacionamento com a sua base.

Otimizar estoques

O omnichannel pode ser um forte aliado inclusive em âmbito operacional. Integrar os canais disponíveis da marca permite uma melhor visibilidade dos produtos em estoque. É possível gerenciar o abastecimento de lojas físicas de forma mais eficiente, o que poupa custos desnecessários.

As vantagens de integrar o omnichannel às estratégias de vendas e marketing são inúmeras. O consumidor passou por tantas transformações e hoje, considera mais importante ser do que ter. Portanto, não se esqueça de sempre tê-lo como norte. Essa visão muda tudo (para quem compra e para quem vende). 

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