Se você deseja saber o que é CRM e compreender absolutamente tudo sobre o assunto, saiba que esse é o melhor conteúdo que você encontrará na internet.

Ele foi escrito coletivamente por diversos especialistas da Dito. Então aqui, além de teorias, você descobrirá várias aplicações reais desta tecnologia / estratégia.

Introdução ao CRM

A sigla CRM é o acrônimo de Customer Relationship Management. Traduzindo para o português, significa “Gestão do relacionamento com o cliente”.

Assim sendo, na sequência, nós vamos apresentar o conceito de CRM, exemplos práticos de estratégias, sugestões de ferramentas, dentre outros.

Portanto, continue a leitura para conferir esse guia super completo a respeito deste assunto que é tão importante para os negócios.

Vem com a gente?

A importância do CRM para as empresas

Philip Kotler, em 1962, no livro “Administração de Marketing: Análise, Planejamento e Controle”, relatou sobre a importância do CRM para as empresas.

Segundo o PhD, “atrair um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter um já existente”, então, para ele, era (é) crucial gerir bem o relacionamento com os consumidores.

Nesse sentido, as empresas que investem no CRM, especialmente as de varejo, além de economizarem, percebem, principalmente, os seguintes ganhos:

• Aumento da fidelização dos clientes;

• Maiores taxas de recompra e de retenção;

• Evolução de KPIs como o ticket médio e LTV;

• Hiperpersonalização das campanhas de marketing omnichannel;

• Relacionamento próximo e humanizado com os compradores;

• Melhor performance das equipes de vendas;

Evolução do CRM ao longo dos anos

Como dissemos logo acima, o tema CRM é discutido há décadas. Todavia, tanto as ferramentas quanto as estratégias evoluíram bastante ao longo dos anos.

Para ilustrar, vamos tomar o cenário do varejo brasileiro como base.

Nos anos 80 e 90, por exemplo, muitos vendedores anotavam em caderninhos pessoais as informações sobre os clientes e as usavam nos atendimentos futuros para personalizar minimamente as negociações.

Entretanto, com o avanço da TI e da internet, os ERPs, sistemas utilizados para a gestão de lojas físicas, ganharam força e passaram a estar presentes em boa parte das empresas.

Essa solução tornou desnecessário os caderninhos dos vendedores, afinal, com poucos cliques, ela entrega todas as informações pessoais e histórico de compras dos clientes.

Isso foi uma grande revolução, contudo, por mais que os dados dos consumidores estivessem de fácil acesso, a comunicação com eles ainda era lenta e pouco escalável.

Para resolver essa “dor”, especialmente a partir do início dos anos 2000, começaram a surgir as primeiras ferramentas de automação de marketing.

Bastava “subir” nelas as informações dos clientes existentes no ERP para ser possível enviar para eles comunicações em massa por SMS e/ou E-mail Marketing.

Esse processo funcionou perfeitamente e ajudou diversos varejistas a despontar no mercado, porém, com o tempo, novamente emergiram limitações.

Os clientes ficaram mais exigentes e a concorrência aumentou severamente.

Se antes era “fácil” conquistar novos públicos e vender para eles, com o avançar dos anos, isso foi ficando mais difícil.

O foco que era dado para a aquisição mudou de direção, afinal, antes de atrair, se tornou obrigatório reter quem já havia sido “conquistado”.

E se assim não fosse feito, o primeiro concorrente que apresentasse uma oferta melhor, com certeza, tomaria o cliente para si.

Diante desta necessidade de reter os clientes e atender demandas cada vez mais customizadas deles, ergueu-se o CRM.

O que é CRM?

No contexto da tecnologia, CRM significa “Customer Relationship Management” ou “Gestão do Relacionamento com o Cliente”.

Definição de CRM

A definição de CRM pode ser entendida como um conjunto de práticas e estratégias que visam reter e fidelizar os clientes por mais tempo.

Para executar um projeto de CRM, o ideal é contar com uma ferramenta que suporte a estratégia, afinal, do contrário, você terá muito trabalho manual e gastará várias horas do seu dia para realizar todas as tarefas.

Uma ferramenta de CRM é um software em nuvem que irá te permitir automatizar toda a sua estratégia de relacionamento com os clientes, além de fornecer dados e KPIs relevantes para a tomada de decisões.

Sabendo que as novas gerações consomem conteúdos em diversas mídias e efetuam compras através de canais variados, é fundamental ter à disposição uma ferramenta de CRM para impactar a audiência na hora certa e de forma automática.

Objetivos principais do CRM

O principal objetivo do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar a retenção da base.

No entanto, a estratégia de CRM, apoiada por uma plataforma de qualidade, também objetiva maximizar o LTV, o ticket médio, a taxa de recompra, mapear a jornada de compra e expandir as vendas.

Confira também objetivos secundários que podem ser conquistados por meio do CRM:

• Reduzir o ciclo de vendas;

• Conhecer o cliente de maneira aprofundada;

• Aumentar a taxa de conversão;

• Diminuir o CAC;

• Simplificar e padronizar processos e etc;

Tipos de CRM

Existem 02 tipos de CRM: o CRM Local e o CRM na Nuvem.

Enquanto o primeiro precisa ser instalado em um computador para operar, o segundo não demanda nenhum tipo de instalação, afinal, é acessado através de um navegador web ou app utilizando-se um login e senha.

Apesar disso, existem CRMs com focos diferentes e para mercados variados, então, na sequência, vamos falar mais sobre essas disparidades.

CRM para Varejo

Um CRM para Varejo é uma ferramenta especializada em atender e automatizar estratégias de varejistas, independentemente do segmento (moda, beleza, eletrodomésticos e etc.).

Essa solução é focada no mercado B2C (business to consumer) e, além de proporcionar todos os benefícios que citamos logo acima, contribui bastante para o aumento do faturamento das marcas.

Se a sua empresa é varejista, com certeza, é melhor contratar uma solução especialista no seu mercado do que outra que seja mais generalista, ou seja, que atenda qualquer setor.

CRM Omnichannel

Um CRM omnichannel é um tipo de CRM direcionado, especialmente, para empresas que possuem canais de vendas físicos (lojas) e digitais (e-commerce, aplicativo) e que necessitam integrá-los.

Esse software de CRM possibilitará a total integração de ambos esses canais, o que contribuirá, fortemente, para proporcionar experiências perfeitas para a base de consumidores.

CRM no Marketing

O CRM no contexto do Marketing é usado tanto para incentivar quem nunca comprou (lead) a realizar o primeiro pedido, quanto para estimular os clientes ativos e inativos a comprar outra vez.  

Porém, no Marketing, o CRM também é utilizado para relacionamento e aproximação, ou seja, também são enviados conteúdos com novidades, lançamentos, dicas e etc.  

No mercado B2B, essas campanhas aceleram negociações e a assinatura de contratos.

Portanto, um CRM Marketing é bastante importante para qualquer empresa.

Para saber mais sobre esse assunto, te aconselhamos ler outro artigo aqui do blog referente ao “Marketing de Retenção”.

CRM Vendas

O CRM, no cenário das vendas B2B, é usado para gerir o processo de negociação com prospects e fazê-los “andar” no funil de maneira mais célere.

Em um CRM para vendas, o time Comercial da sua empresa poderá registrar as principais informações sobre as negociações, criar atividades, gerir equipes e etc.

CRM Atendimento

Como o próprio nome sugere, um CRM para atendimento aos clientes é utilizado, principalmente, por equipes de suporte que atendem consumidores via chat.

Esse tipo de CRM unifica e integra diversos canais de chat (Messenger, WhatsApp e etc.), reduzindo as chances de haver atendimentos duplicados ou de ocorrerem experiências negativas para os clientes que precisam de ajuda.

Um exemplo de CRM com essa finalidade é o OmniChat.

CRM com Inteligência Artificial (IA)

Um CRM com inteligência artificial, além das vantagens apresentadas até aqui, é uma solução que, resumidamente, aplica a IA para determinar os clientes com maior ou menor propensão de compra.

Essa informação pode até soar simplória, no entanto, entender o momento de compra dos consumidores, contribui muito para a segmentação da base e, consequentemente, para a personalização das campanhas de marketing.

CRM com Cashback

Além de todas as funcionalidades que descrevemos até aqui, um CRM com cashback pode fazer toda a diferença para a sua estratégia, afinal, você também poderá estruturar um programa de fidelidade na sua empresa.

Nesse tipo de estratégia, a cada vez que um cliente fizer uma compra, um percentual financeiro é devolvido como crédito para compras futuras, então, o consumidor ganha um motivo a mais para comprar novamente.

Para aprofundar o entendimento referente a essa pauta, sugerimos a leitura do artigo sobre “O que é Giftback”.

CRM Gratuito

Caso você queira começar uma estratégia de CRM e não tenha orçamento para isso, um CRM gratuito poderá ser uma boa opção.

Entretanto, pesquise muito sobre a reputação das plataformas antes de fazer uma escolha.

De toda forma, uma certeza podemos trazer aqui: ferramentas gratuitas têm “prazo de validade curto”.

À medida que a sua base for crescendo e o projeto demandar campanhas de marketing mais complexas, será crucial buscar um software robusto e pago.

CRM Operacional

Como o próprio nome sugere, o CRM Operacional serve para ajudar as equipes de vendas B2B a realizar as “operações” (rotinas) com eficiência e celeridade.

CRM Analítico

Já o CRM Analítico, diz respeito à parte da ferramenta que apresenta dados e informações para apoiar na seleção das estratégias comerciais mais eficazes.

CRM Colaborativo

E por fim, o CRM Colaborativo permite que multiáreas da empresa trabalhem nos mesmos projetos de forma integrada e simultânea.

Como funciona um sistema de CRM na prática?

Na prática, um software de CRM funciona de forma similar a uma ferramenta de automação de marketing.

Nele você poderá, por exemplo, segmentar a sua base de clientes, enviar campanhas de E-mail, WhatsApp, SMS, dentre outras.

Além disso, alguns CRMs disponibilizam o disparo de pesquisas de satisfação (CSAT e NPS), cashback, soluções de inteligência artificial e agrupamento dos clientes por RFV.

Tudo vai depender do seu orçamento e de quais módulos da ferramenta a sua empresa decidir contratar.

É praticamente impossível fazer o acompanhamento manual de cada cliente sem esquecer de algo importante. 

E isso se torna ainda mais difícil quando a intenção é proporcionar uma experiência melhor, pois é necessário prestar um atendimento personalizado.

Sendo assim, ter um software para captar, armazenar, organizar dados e elaborar relatórios é transformador para qualquer empresa. 

Afinal, basta acessá-lo para ter obter todas as informações sobre os clientes da base e sobre os prospects.

O sistema pode ser operado na nuvem, ou seja, pode-se acessá-lo de qualquer dispositivo, dando mais flexibilidade a quem irá utilizá-lo.

Integração com outras ferramentas

O CRM pode ser integrado com as principais plataformas de vendas e gestão da empresa.

Como exemplos, podemos citar a plataforma de e-commerce (VTEX, Nuvemshop e etc), o ERP (Microvix, Linx e etc) e aplicativos mobile.

Essas integrações alimentam o CRM com dados dos clientes atuais e potenciais.

São exemplos de informações que podem ser enviadas para o CRM:

• Nome do cliente;

• Endereço;

• CPF; 

• Número de telefone;

• E-mail;

• Cidade;

• Quantidade de compras realizadas;

• Receita gerada;

• Loja e vendedor de preferência;

Além disso, o software pode coletar dados como visitas a sites, produtos já comprados, se engajou com uma campanha, se recebeu contato, qual canal de comunicação influenciou na conversão e outras.

Todos esses dados ficam armazenados em um histórico. Aliás, também ficam registradas todas as estratégias já aplicadas, tendo elas funcionado ou não. 

Esses dados podem ser acessados por relatórios e através de segmentações da base de clientes por características ou comportamentos.

A segmentação da base de clientes é um dos principais recursos de uma plataforma de CRM, pois ela oferece as informações necessárias para uma comunicação mais direcionada e customizada aos clientes.

Ou seja, o sistema CRM faz um mapeamento do comportamento dos consumidores e realiza o cruzamento de diversas informações, a fim de gerar insights que servirão para de base estratégias e/ou melhorias de produtos e serviços.

Benefícios do uso do CRM

Um dos benefícios do CRM é a possibilidade de retomar o relacionamento com bases inativas de clientes e, consequentemente, aumentar a taxa de recompra.

Ele também contribuirá para melhorar a qualidade dos cadastros dos clientes e unificar unificar dados de ambientes online e offline.

Com isso, a tendência é que as fichas de clientes fiquem mais completas e, por consequência, seja mais fácil customizar as campanhas de marketing.

E falando em campanhas de marketing, o CRM irá contribuir muito neste aspecto, pois, com mais dados, ferramentas, automações e templates disponíveis, a capacidade produtiva do analista irá aumentar.

Outra benesse que um CRM irá trazer é a economia de tempo, já que todo aquele esforço despendido para manusear planilhas do Excel, fazer PROCs, cruzar dados de fontes diversas e criar dashboards, tende a ser drasticamente reduzido.

Mas não é só isso! Veja mais vantagens de um software de CRM:

• Maior conhecimento sobre a base de clientes: descubra, por exemplo, quem são os clientes “campeões” em compras ou aqueles que já não interagem com a empresa há muito tempo (RFV);

• Saiba qual o volume de clientes novos e o montante dos que são recorrentes;

• Canais mais efetivos para venda: compreenda por qual canal o cliente compra mais ou menos (loja física ou e-commerce). Ele tem o perfil multichannel ou omnichannel?

• Ações de marketing que convertem mais: mensure quais ações estão gerando mais receita influenciada e otimize o seu orçamento;

Estratégias de CRM para o Varejo

Nós já atendemos mais de 300 clientes varejistas. E nos últimos anos, nós mapeamos as estratégias de CRM com as melhores taxas de conversão.

Portanto, confira abaixo a lista com as principais campanhas que você deve configurar e automatizar.

Boas-vindas

Quando uma pessoa entrar no seu e-commerce e preencher o formulário de newsletter, por exemplo, é essencial que ela receba nos minutos seguintes uma campanha de boas-vindas por e-mail.

É importante que a mensagem contenha uma breve apresentação da marca e algum “estímulo” para realização da primeira compra.

Esse estímulo pode ser um cupom, frete grátis, cashback ou algum “mimo” especial. Tudo vai depender da sua estratégia.

Caso a pessoa não abra esse primeiro e-mail, você pode ainda configurar um segundo para lembrá-la do benefício que a sua marca liberou para ela.

Carrinho abandonado

Quase 50% dos clientes abandonam propositalmente um produto no carrinho na expectativa de receber um cupom para fechar o pedido.

Assim sendo, caso esse comportamento seja traqueado pelo seu CRM, é sugerido que o consumidor receba esse benefício algum tempo depois.

O cupom também pode ser enviado por e-mail.

No entanto, caso você tenha uma integração entre VTEX e CRM, será possível automatizar para que um vendedor aborde o cliente pelo WhatsApp e customize mais a comunicação.

Pós-venda

Quando o CRM traquear que um pedido foi entregue na casa do cliente ou que uma compra foi concluída na loja física, é fundamental que ele receba 02 dias depois (exemplo) uma campanha de pós-venda.

A principio, a ideia desta mensagem automática é questionar ao consumidor o que ele achou do produto comprado, todavia, essa pode ser uma oportunidade para incentivar a recompra.

Para exemplificar, a marca pode iniciar a conversa pedindo ao cliente para responder uma pesquisa CSAT, contudo, pode aproveitar o ensejo para lembrar que há cashback disponível para uso no e-commerce.

Essa informação pode ser o gatilho perfeito para que o cliente clique em um link e compre alguma peça complementar.

Aniversariantes do mês

Localize no CRM os aniversariantes do mês e envie para eles um presente especial.

O ideal é que essa campanha seja configurada no último dia corrido de cada mês, tal como disparada no dia seguinte.

Você pode informar ao cliente que por ter chegado o mês do aniversário dele, durante os 30 dias próximos, sempre haverá um cupom de “X%” disponível ou, quem sabe, frete grátis a qualquer momento.

Mas atenção!

Cuidado para não impactar esses consumidores com mensagens excessivas e até com condições melhores, afinal, ele pode entender que a sua marca mentiu quando disse que, por ser aniversariante, ele teria vantagens exclusivas.

Aniversariantes do dia

A proposta desta estratégia é similar à do tópico anterior, afinal aqui, a intenção é buscar os aniversariantes do dia e enviar para eles um presente ainda mais incrível.

Mas, novamente, tenha bastante cautela ao criar essa campanha, pois nela vão entrar as mesmas pessoas do segmento “aniversariantes do mês”, então é preciso haver coerência entre as comunicações.

Imagine, por exemplo, que na campanha de aniversariantes do mês, o consumidor recebeu um cupom de 15% e, na de aniversariantes do dia, um de 5%. Não faz sentido.

Portanto, ao configurar o segmento no CRM, faça todas as negativações que forem necessárias.

Navegação confusa

Sabe aquelas pessoas que entram no e-commerce, navegam por diversas categorias, clicam em alguns produtos e não compram nada?

Muitas delas não fecharam um pedido, pois não conseguiram se decidir. Então, vale muito a pena colocar um vendedor de loja física para abordá-las via WhatsApp.

O vendedor pode iniciar a conversa relatando que percebeu esse comportamento e se colocar à disposição para ajudar.

Esse simples ato, apoia o consumidor e gera credibilidade / fidelidade.

Inativos há +12 meses

No cadastro de um varejista, basicamente, há dois tipos de clientes: os ativos e os inativos.

Os ativos têm compras recentes registradas. Já os inativos são aqueles que estão há 12 meses (ou mais) sem fechar um novo pedido.

Esse longo período sem comprar não significa que esses consumidores estão “perdidos”. E o gatilho certo pode ativá-los novamente.

No primeiro momento, o ideal é buscar entender o que fez esse grupo ficar tanto tempo sem comprar. Neste sentido, uma pesquisa NPS pode ajudar muito.

Não sendo descoberta nenhuma experiência negativa no passado, uma ideia inicial é enviar para esses clientes ofertas correlacionados com o que eles compraram no passado.

Se eles já gostam de um determinado estilo de produto, um similar pode despertar o desejo de compra.

Caso o Plano A não funcione, o Plano B deve ser mais “agressivo”.

Disponibilize para essa base de consumidores algo bastante atrativo; seja um desconto incomum ou um benefício acima da média como cashback em dobro. 

Aplique gatilhos mentais de urgência e/ou escassez na mensagem e tente incentivar a compra por impulso. Para esse fim, o SMS é um ótimo canal.

A implementação de um sistema de CRM

A primeira etapa desse processo é de responsabilidade do fornecedor de CRM.

Ele irá realizar uma validação técnica a fim de analisar se é possível efetuar a integração entre o CRM e os sistemas da sua empresa.

Vencida esta etapa, será feita a proposta comercial e se o contrato for fechado, a empresa contratante passará por uma fase de onboarding para que a integração mencionada acima seja efetivada.

Quando a integração for concluída, o CRM estará implementado e apto para a utilização.

E os operadores, dependendo do plano negociado, poderão contar com um especialista para apoiar no desenvolvimento das estratégias.

Desafios na adoção do CRM

Resistência da equipe

Logo quando a contratação do CRM for anunciada para todas as equipes, provavelmente, surgirão colaboradores e lideranças se opondo ao projeto.

Isso geralmente ocorre devido ao apego à ferramenta anterior, ou pela simples necessidade de sair da zona de conforto.

Apesar disso, pela nossa experiência atendendo mais de 300 clientes, esse cenário irá se transformando à medida que as capacitações e treinamentos forem acontecendo.

É preciso paciência e desenvolver ações de curto prazo que engajem todos os envolvidos no processo.

O futuro do CRM

Segundo o ITForum, 54% das empresas no Brasil ainda não usam CRM.

Esse dado mostra o quanto os negócios ainda precisam evoluir nesse aspecto.

Apesar disso, esse cenário não deve demorar para mudar.

Como ficou explícito desde o início deste texto, uma ferramenta de CRM gera inúmeros benefícios e as empresas que não contarem com uma, correrão o risco de perder clientes.

FAQ sobre CRM

Qual  a diferença entre CRM e ERP?

Enquanto o objetivo do software de CRM é, principalmente, gerir a base de clientes, o propósito do ERP (Enterprise Resource Planning) é o controle financeiro, fiscal, contábil e de estoque da empresa. 

Assim sendo, o ERP integra todas as informações sobre o pagamento de despesas e recebimento de receitas, levando em consideração o custo de tributo de cada operação.

Complementando, o CRM se refere aos processos comerciais e mercadológicos com a finalidade de aprimorar o relacionamento com os consumidores. 

Já o ERP trata dos processos operacionais da empresa, com foco na eficiência e produtividade das equipes.

Se você pretende ter uma gestão de excelência, a integração desses sistemas é a opção ideal.

Isso porque o uso em conjunto permite a estruturação, padronização e otimização dos processos. Assim, melhora o relacionamento com os leads e clientes, ajudando a engajar e reter os consumidores.

Além disso, a integração do CRM e do ERP agiliza o fluxo de informações, aumentando o desempenho das equipes da empresa e elevando a qualidade do trabalho. 

Por exemplo: assim que uma venda é realizada, os dados são enviados automaticamente ao setor de estoque, diminuindo o tempo de separação e entrega dos produtos aos clientes.

E finalizando este tópico, outro ponto positivo é que todos os indicadores podem ser compartilhados.

Dessa forma, pode-se fazer um acompanhamento mais eficaz para alcançar as metas.

Minha empresa precisa de um CRM?

Toda empresa que almeja crescer, necessita de um CRM. 

Porém, fará mais sentido contratar essa plataforma quando você já tiver uma base de clientes consolidada.

Se a empresa é “jovem” e o foco está na aquisição de novos consumidores, uma ferramenta de automação de marketing pode ser mais útil.

Como fazer CRM de forma estratégica?

Para que as estratégias de CRM tenham sucesso, primeiramente, você deve criar e/ou fortalecer a cultura de colocar o cliente no centro de tudo. 

Se todos os envolvidos no processo (ou a maioria, pelo menos) não enxergarem o cliente como a razão de vida da empresa, nenhum CRM terá êxito.

Para ilustrar a afirmação acima, reflita sobre um exemplo fictício: imagine que dentro do CRM da empresa, você criou uma pesquisa de NPS para descobrir o nível de satisfação dos clientes para com a sua marca.

Na sequência, a pesquisa foi enviada para a base e alguns consumidores começaram a avaliar mal a instituição.

Porém, após os feedbacks negativos chegarem, nenhuma equipe deu retorno para as pessoas que demonstraram insatisfação e, pior, alguns times ficaram com raiva das críticas recebidas, então, não fizeram questão alguma de tratar as “dores” apresentadas pelos clientes descontentes.

Nota como o CRM passa a ser apenas mais uma plataforma caso quem “está por trás” não coloque o cliente no centro das atenções?

E são várias as situações que podem ocorrer. Veja mais alguns exemplos:

• Você contratou um ótimo CRM, mas, os seus vendedores não se preocupam em preencher corretamente o cadastro dos clientes na hora da venda;

• Você tem um CRM de “primeira linha”, porém, o seu time de marketing segmenta as bases de clientes de qualquer jeito e manda campanhas massivas e padronizadas para clientes com perfis totalmente diferentes;

• O seu CRM é o top do mercado, entretanto, o time de loja física não sugere para o cliente comprar no e-commerce porque entende que estes canais são “rivais”;

Em suma, colocar o cliente no centro, é o primeiro passo para fazer CRM de forma estratégica.

Ademais, para ser estratégico no uso de uma plataforma de CRM, você também deverá considerar tomar algumas das seguintes ações:

• Contratar um analista de CRM especializado no uso deste tipo de ferramenta;

• Contratar também designers e especialistas em marketing digital;

• Estruturar processos e cronogramas de trabalho;

• Criar um calendário de campanhas de marketing que devem ser realizadas;

• Ficar atento às datas comemorativas do varejo, assim como a tudo o que acontece no universo digital;

• Acompanhar com recorrência as métricas de marketing e de ROI;

• Se atualizar sempre participando de feiras, webinars, cursos e etc;

• Entender a fundo os vários perfis de clientes que tem na base e tratá-los conforme as suas características e comportamentos individuais;

• Realizar benchmarking com empresas do mesmo segmento;

É como já foi dito no limiar deste artigo: CRM não é somente sobre plataformas e tecnologia. 

CRM é sobre empatia com o cliente, customização, atenção a detalhes, inovação, trabalho árduo, aprendizado constante, resiliência, adaptabilidade e muitos outros adjetivos.

Quais são os principais KPIs de CRM?

Para descobrir se a sua estratégia de CRM está obtendo sucesso, é obrigatório acompanhar alguns indicadores chave.

Veja abaixo os 07 principais:

• Receita influenciada;

• Taxa de recompra;

• Consumidores ativos e inativos;

• Métricas de Marketing (aberturas, cliques, conversão, last click);

• LTV (Lifetime Value);

• Ticket médio;

• RFV (Recência, Frequência e Valor);

Para compreender mais a fundo esse tema, sugerimos a leitura de outro artigo do blog sobre “Indicadores“.

Estatísticas do Mercado de CRM

Confira abaixo algumas estatísticas sobre o mercado de CRM que vão clarear ainda mais a sua visão sobre esse tema.

• 65% das empresas adotam a tecnologia CRM nos primeiros 5 anos de lançamento (EduBirdie);

• O mercado global de CRM deve crescer de US$ 63,91 bilhões em 2022 para US$ 145,79 bilhões em 2029 (Fortune);

• O ROI médio em CRM é de U$ 8.71 para cada dólar gasto (Nucleus Research);

• 91% das empresas com 10 ou mais colaboradores usam um CRM (Grand View Research);

• Os times de vendas passam cerca de 18% do tempo em CRM (Forbes);

• O CRM será a maior área de gastos com software empresarial (Gartner);

• 64% das empresas dizem que as ferramentas de CRM são impactantes ou muito impactantes (Linkedin);

• 2% das empresas já usam bancos de dados para armazenar informações de clientes (GDMA e Grupo Winterberry);

• 74% das empresas afirmam que a tecnologia CRM oferece melhor acesso aos dados do cliente (Resco.net);

• 47% dos usuários dizem que o CRM melhora a satisfação do cliente (EduBirdie);

• Empresas que personalizam ações colhem 40% a mais de receita advinda de campanhas de marketing do que aquelas que não personalizam (McKinsey);

• 76% das pessoas consideram comprar de marcas que provêm experiência personalizada (McKinsey);

Créditos das 10 primeiras citações para o site findstack.

Qual a importância do CRM?

O CRM é muito importante, especialmente para as empresas que estão com o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) alto e que precisam crescer o faturamento por meio da base de consumidores já cadastrada.

Contudo, dadas as diversas aplicações do CRM, essa plataforma também pode ser usada para gerir o funil de vendas, realizar atendimentos, se relacionar com leads e prospects, dentre outras.

Quais são as características do CRM?

Um CRM de qualidade deve ter, no mínimo, as seguintes características:

• Rápida e fácil integração com sistemas de gestão de lojas físicas (Linx, Microvix e etc), com plataformas de e-commerce (VTEX, Nuvemshop, Shopify e etc) e com APPs;

• Suporte operacional ágil, realizado por analistas de verdade e, preferencialmente, que falam a língua nativa do usuário;

• Disponibilidade de um CDP (Customer Data Platform) que integre e unifique os dados de clientes, tal como permita a fácil segmentação das informações;

• Criação de campanhas de marketing omnichannel em canais variados (E-mail, SMS, WhatsApp, Mobile Push);

• Automatização de Pesquisas de Opinião (CSAT e NPS);

• Fornecimento de dados e resultados estratégicos de negócios e de marketing (receita influenciada, base de consumidores ativos, taxa de recompra, ticket médio, LTV, satisfação dos clientes e MUITAS outras);

• Acompanhamento estratégico realizado por Analistas de Sucesso do Cliente e de CRM, que apoiarão na seleção e criação das melhores estratégias;

Por que contratar um software de CRM?

Investir em uma ferramenta como o CRM só vale a pena se sua utilidade for comprovada, concorda? 

Por esse motivo, listamos os principais ganhos que esta plataforma e os seus recursos irão trazer para a sua empresa.

Confira a seguir:

Visão mais ampla do negócio: por meio dos relatórios, o gestor consegue ter uma visão ampliada da empresa. 

Isso é fundamental para tomar decisões mais ágeis e corretas, mesmo que envolvam diversos setores.

Como exemplo, é possível coordenar a equipe de marketing e, ao mesmo tempo, acompanhar as ações do time de vendas.

Mais produtividade: outro ponto positivo é o aumento da produtividade de todos os departamentos da empresa. 

Isso acontece porque o CRM otimiza a comunicação e torna os processos mais eficientes, visto que centraliza todas as informações sobre os clientes. 

Assim, qualquer usuário pode acessar rapidamente todos os dados de que necessita para executar suas tarefas da melhor maneira.

Planejamento estratégico mais eficiente: para elaborar estratégias eficazes, é essencial dispor de dados atuais e relevantes.

E como o CRM funciona como uma central de informações, ele se torna imprescindível para o planejamento.

Aumento das vendas: ter um bom relacionamento com o público-alvo é primordial para as vendas, seja para atrair novos clientes quanto para reter os já conquistados. 

Como o CRM coloca o cliente no centro da estratégia, consegue identificar seu perfil.

Em consequência, é possível entender qual é o melhor canal para atender cada consumidor, como atender suas necessidades, como alcançar mais pessoas, ou seja, qual caminho seguir para impulsionar as vendas.

A melhor ferramenta de CRM do Brasil

Quem é a Dito?

A Dito é uma empresa de tecnologia com mais de 16 anos de mercado.

Estamos sediados em Belo Horizonte (MG) e mais de 15.000 usuários, entre vendedores, gerentes e analistas, utilizam a nossa solução.

Nós disponibilizamos um CRM para Varejo completo e atendemos diversas marcas como Grupo Soma, Lojas Zema, Ricardo Almeida, Domino’s Pizza e etc.

O CRM da Dito integra canais online (E-commerce, Aplicativos) e offline (Loja Física), proporcionando o desenvolvimento de estratégias de marketing omnichannel.

A nossa plataforma também permite que os times de Marketing possam conhecer a fundo os seus consumidores a partir de dados de perfil, comportamento de navegação, histórico de compras, interações com vendedores, dentre outros.

Com o apoio do CRM da Dito é possível compreender quais canais estão sendo mais efetivos para a estratégia de marketing, tanto no que tange à receita influenciada quanto ao que se refere a engajamento.

Módulos do CRM

De maneira resumida, nós vamos apresentar a seguir uma breve amostra dos principais módulos do CRM da Dito.

Mas se você quiser uma visão mais prática, entre no nosso site, preencha o formulário de contato e peça uma demonstração gratuita.

CDP (Customer Data Platform)

O CDP (Customer Data Platform) é o “coração” do nosso CRM, afinal, é nele onde estão os dados individuais e globais dos clientes.

Esse módulo é muito estratégico, afinal, nele são disponibilizados, por exemplo, indicadores financeiros, o potencial da base do varejista por canal, dentre várias outras informações.

Esses dados contribuem não apenas para a estratégia de CRM, mas também para a tomada de decisões relevantes que impactam todo o negócio.

Vinculado ao CDP, está o menu de “Segmentos”.

É neste local, onde o varejista pode fazer as segmentações da base de clientes (características, comportamentos, RFV e Inteligência Artificial).

Não há limites para a criação de segmentos e todos os agrupamentos de consumidores podem ser salvos para uso a qualquer momento; seja em campanhas pontuais ou recorrentes.

Campanhas

Uma vez que os segmentos de clientes foram criados, o próximo passo é dialogar com cada grupo com campanhas personalizadas.

E, para isso, o Dito Campanhas é módulo ideal, pois por lá, será possível configurar e automatizar campanhas de E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e etc.

As campanhas podem ser criadas para impactar segmentos específicos e/ou para “conversar” com pessoas que tiveram comportamentos como abandonar um produto no carrinho, se cadastrar, fechar um novo pedido e etc.

Resultados e Relatórios

Uma vez que, diariamente, campanhas serão enviadas e movimentações financeiras ocorrerão, é crucial ter acessível relatórios que apresentam os resultados de marketing e financeiros.

Assim sendo, o CRM para Varejo da Dito também conta com esse módulo.

Por lá, você terá acesso a diversos indicadores que nortearão a sua empresa e te ajudará a tomar decisões acertadas.

O que achou destas possibilidades?

Nós mostramos aqui só a “ponta do iceberg”.

Portanto, veja na sequência os nossos canais de contato e agende uma consultoria sem compromisso.

Canais para contato com a Dito

Site: www.dito.com.br

Redes Sociais:

LinkedIn: @dito-crm

Instagram: @ditocrm

Por que escolher a Dito?

Através das nossas soluções já impactamos mais de 120 milhões de consumidores de grandes marcas do varejo.

Por meio da nossa plataforma, é possível integrar todos canais de vendas on e offline.

Desse modo, você terá uma visão única e completa da jornada de compra dos seus clientes. Isso porque nosso sistema possibilita:

• Integração de todos os canais de vendas do varejo;

• Centralização dos dados;

• Segmentação de consumidores;

• Escolha do melhor canal de comunicação para fazer o disparo de notificação;

• Agenda digital do vendedor, com a criação de listas de contatos;

• Gerenciamento da performance das lojas físicas e dos vendedores;

• Venda reativa pelo WhatsApp;

• Envio de pesquisas de satisfação;

• Segmentação de público para o Google Adwords e Facebook Ads;

• Mensuração de resultados no varejo;

Case de sucesso de CRM

Veja a seguir um exemplo de case de sucesso de uma marca varejista que utiliza o CRM da Dito.

Noha Shoes

No primeiro semestre de 2024, a Noha Shoes superou a marca de R$6 milhões de receita influenciada por CRM, somente pelo WhatsApp. Clique no banner a seguir para ler a história completa.

Demonstração gratuita do CRM

Caso ainda tenha restado alguma dúvida, clique no banner abaixo, agende uma consultoria gratuita e peça que um dos nossos especialistas te apresente a nossa ferramenta.

Te aguardamos. Até breve!