Na última semana, a Dito reuniu grandes lideranças para debater sobre como reter clientes nos dias atuais, especialmente quando falamos do consumidor omnichannel.

Nesta conversa estiveram presentes o nosso Sócio Diretor, Pedro Ivo Martins, o José Guimarães (CEO da Novo Mundo), o Luiz Paulo Ribeiro (VP da Intelipost) e a Michele Cruz (Ex-Coordenadora de Marketing – Mercado Móveis – Lojas MM).

Assim sendo, neste artigo, nós vamos destacar os principais insights desse bate-papo.

Ao final do artigo, estará disponível o link da conversa gravada.

O papel do vendedor

A Novo Mundo é uma empresa com 65 anos de mercado, presente em 09 Estados, e com operação de vendas na loja virtual e aplicativo.

A marca adotou a estratégia omnichannel e o CEO José Guimarães afirma que os resultados estão sendo muito positivos.

“A principal “barreira” que derrubamos foi a diferença de preço. Agora não existe mais variação entre lojas físicas e virtuais”.

Ele explica que a jornada do cliente é crucial para o sucesso das organizações. O consumidor não distingue canais, deseja apenas realizar a compra e ter uma boa experiência.

José disse que o papel do vendedor mudou. Hoje a marca trabalha com o conceito de venda consultiva (Personal Shopper) e seleciona profissionais da Geração Z que estão em busca do primeiro emprego.

Superada a barreira entre canais, o Personal Shopper precisa lidar com esse novo contexto com naturalidade, transmitindo segurança e autoridade para os clientes.

Consumidor contemporâneo

A Mercado Móveis está presente em 4 Estados (PR, SC, MS e SP) e também conta com e-commerce e aplicativo próprios.

A Michele explicou que a marca está sempre atenta aos clientes da base, mas também ao comportamento de consumo no geral.

Uma tática que funcionou foi a disponibilização de vários canais de compra para os clientes da marca e a flexibilização das formas de pagamento (parcelamento via carnê, por exemplo).

A Michele salientou ainda que o consumidor atual está cada vez mais exigente e não busca apenas preço, mas qualidade e bom atendimento. Afinal, muitas vezes, a marca tem o papel de entregar um “sonho” para o cliente, principalmente tratando-se do segmento das Lojas MM.

Novos comportamentos de consumo

O Luiz Paulo disse que o consumidor “não tem mais a sede de comprar, mas a sede de ter uma experiência positiva”, ressaltando que o ambiente digital tem a grande vantagem de trazer dados concretos que auxiliam as marcas na montagem de réguas de relacionamento para acompanhá-los.

Outro ponto de destaque mencionado pelo Luiz Paulo foi a transformação cultural dentro das empresas. “O varejo brasileiro é extremamente resiliente perto de outros varejos no mundo”, ressaltou.

Hoje, o termômetro das marcas são os próprios vendedores. São eles que entenderão a demanda para, então, oferecer a melhor solução.

Como já havia sido mencionado anteriormente, a venda consultiva se faz muito estratégica neste momento.

Muitas vezes, o cliente não sabe o que precisa para conquistar seu objetivo final – algo comum tratando-se do segmento de Móveis, Eletro, Decoração e adjacentes. 

O imediatismo do consumidor também foi um ponto de atenção. O Luiz Paulo explicou que, muitas vezes, falta transparência na comunicação com o cliente de forma que ele entenda que montagens e entregas não são processos tão ágeis.

Clareza e alinhamento de expectativas são fundamentais para quebrar esse senso de imediatismo. 

Cliente no centro da estratégia

Quando questionado sobre o processo de transformação digital da Novo Mundo, que é uma empresa muito tradicional, o José Guimarães explicou que a jornada do cliente foi sempre uma prioridade.

De mudanças sistêmicas a processuais, passando por alterações no papel do vendedor na loja e mudanças na marca, todo o trabalho realizado na Novo Mundo foi pautado posicionando o cliente no centro da estratégia.

O José reforçou ainda que, anualmente, são conduzidos grupos de foco para compreender como a marca está sendo percebida e se as mudanças estão alinhadas às necessidades do cliente.

Experiência no varejo brasileiro

E para concluir, o Luiz Paulo destacou como grande qualidade do varejo brasileiro, o fato de ouvir o cliente, que é a fonte mais confiável para oferecer uma boa experiência.

A partir daí, a tomada de decisão torna-se mais certeira e deve ser cada vez mais ágil. Também salientou a importância de receber feedbacks, sem julgamentos, para transformar a operação dos varejistas.

E o José Guimarães complementou, dizendo que a experiência é o meio de diferenciação que acaba com o commoditie, principalmente em mercados muito competitivos.

Se você perdeu a transmissão ao vivo, confira o webinar na íntegra neste link. E quando acabar de assistir, conta aqui pra gente nos comentários o que achou deste conteúdo. Até breve!