Manter consumidores fiéis custa menos do que conquistar novos, e é por isso que a retenção de clientes é importante para qualquer empresa. Veja como aplicar essa estratégia e fortalecer o relacionamento com a sua base.

A retenção de clientes contribui para o crescimento sustentável da empresa e é uma forma mais econômica e eficiente de aumentar a lucratividade. Ao mesmo tempo, fortalece o relacionamento com a marca e reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). 

Isso porque estimula compras recorrentes e possibilita práticas como upsell e cross-sell. Essa questão é tão importante que um estudo realizado com 300 empresas de varejo de portes médio e grande indicaram que sua taxa de recompra está em 63%. O dado é relativo a 2024.

Na prática, esse é um bom indicativo de que as companhias perceberam a relevância do CRM, da retenção e marketing de relacionamento. Outro dado útil é que o varejo de moda teve uma taxa de recompra de 60%.

Para ter uma ideia, o levantamento da Dito indicou que a possibilidade de vender novamente para clientes que já compraram de uma marca varia de 60% a 70%. Isso demonstra que marcas que constroem vínculos duradouros com seus clientes se destacam no mercado, uma vez que a experiência do usuário está cada vez mais valorizada.

Neste artigo, você vai conferir 15 estratégias práticas e eficazes para aumentar a retenção no seu negócio. São sugestões que vão desde a análise da base de dados até a personalização de campanhas, ajudando a criar conexões mais fortes e a garantir o sucesso a longo prazo.

O que é retenção do cliente?

Reter clientes significa conquistar compradores para seus produtos e serviços e mantê-los interessados na sua marca, ficando ativos na sua base. O objetivo é evitar que eles migrem para a concorrência por meio da construção de um relacionamento sólido e de longo prazo.

Para facilitar a compreensão sobre esse assunto, podemos dizer que há duas estratégias principais: as de aquisição e as de retenção.

Geralmente, quando uma marca é mais “jovem”, ela foca em adquirir novos clientes, afinal, é preciso maximizar a base para escalar as vendas e aumentar o faturamento.

No entanto, quando a empresa está há mais tempo no mercado e possui uma base considerável de clientes, direcionar esforços para retê-la é mais coerente e menos custoso.

Essa afirmação vem das bases do marketing visto que, como sabemos, a aquisição pode custar até 7 vezes mais do que a retenção.

Assim, a retenção de clientes se trata de um conjunto de estratégias que devem ser aplicadas para manter os consumidores fiéis à marca pelo máximo de tempo possível.

Essas estratégias podem ser executadas de forma manual. Porém, para ter os melhores resultados e dar escala aos processos, é importante contar com uma plataforma de CRM.

Aqui, vale destacar uma frase de Don Peppers, sócio fundador do Peppers & Rogers Group, uma das mais renomadas empresas de consultoria em gestão do mundo, com foco na experiência do consumidor. Segundo ele:

“As empresas existem para criar e preservar seus clientes, e não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros, os clientes não”.

Essa citação, quando associada à atual realidade de empresas que enfrentam o desafio do aumento da concorrência no mercado, aponta uma alteração necessária na forma de fazer negócios e saber como melhorar a retenção de clientes.

As organizações, após perceberem que o bom atendimento e a personalização no varejo são fatores determinantes no momento de fechar um negócio, vêm mudando as maneiras de se comunicar com o consumidor, visando a atender aos seus anseios e expectativas.

Para aprofundar seus conhecimentos, veja o painel da Dito Retail Week sobre estratégias para retenção e reconquista de clientes.

Por que é importante investir na retenção de clientes?

Manter um relacionamento sólido e duradouro com o público que já adquiriu seus produtos ou serviços é fundamental para qualquer negócio. Mas você sabe como isso impacta diretamente suas operações? Entenda por que é importante investir na retenção de clientes.

Aumento da lucratividade

A principal razão para se concentrar na fidelização de quem já conhece a sua marca é o aumento significativo nos lucros. Afinal, manter alguém que já passou pela jornada de compra sai bem mais em conta do que tentar atrair novos interessados.

Na prática, isso acontece por:

• Menos esforço em marketing e vendas: canais pagos e anúncios, às vezes, demandam investimentos altos e campanhas constantes. Um relacionamento duradouro pode diminuir essa dependência de mídia paga, por exemplo, pois parte da receita vem de pessoas que confiam em seu negócio;

• Compra recorrente: se um indivíduo gosta do atendimento, da experiência de compra e da qualidade oferecida, a tendência é que retorne periodicamente, elevando o ticket médio e o volume total de vendas;

• Possibilidade de upsell e cross-sell: quem já teve uma boa experiência se sente à vontade para adquirir itens relacionados. Ao incentivar esse tipo de transação, o faturamento cresce sem grandes esforços de aquisição;

• Taxa de conversão maior: quem já conhece a loja virtual ou participou de campanhas tem menos objeções, sendo mais propenso a converter.

Um estudo da Marketing Metrics também aponta que, na equivalência que é feita no marketing digital, um cliente tem um valor financeiro de 15 a 20 leads.

Uma vez fidelizado, ele torna-se um consumidor que adquire produtos ou serviços de qualquer valor. Assim, aumentam as chances de ele comprar algo de maior preço em, pelo menos, 20 vezes.

E de acordo com uma pesquisa do Gartner Group, um simples aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a uma elevação nos lucros que varia entre 25% a 125%.

Redução de custos de aquisição

Manter vínculo com alguém que já atravessou a “porta de entrada” da sua marca pode ser mais econômico. Nesse sentido, o famoso CAC (Custo de Aquisição de Cliente) diminui quando o foco também recai sobre a retenção.

Essa redução de despesas acontece de diferentes formas:

• Menos gastos em mídia paga: campanhas de remarketing, por exemplo, tendem a ser bem mais baratas que as de alcance inicial;

• Automação de marketing: a partir de plataformas de CRM, automatizar fluxos de comunicação para fortalecer o relacionamento com os clientes se torna prático. Assim, e-mails segmentados, SMS, WhatsApp ou notificações por aplicativo são enviados a um custo relativamente baixo;

• Menor tempo de decisão: alguém que já teve uma experiência de compra satisfatória gasta menos tempo pensando se deve adquirir novamente. Isso libera recursos para outras iniciativas dentro da sua companhia.

Construção de uma base fiel e engajada

Nem sempre a escolha de um produto ou serviço se resume ao preço. Muitos consumidores avaliam aspectos como qualidade, suporte, reputação e, principalmente, a conexão emocional que constroem com a marca.

Quando você trabalha bem a retenção, há oportunidades de fortalecer essa ligação ao longo do tempo. Com esse modelo de abordagem, você não apenas mantém a receita fluindo, mas também molda uma marca mais humana, próxima e confiável.

Esse conjunto de fatores reforça a retenção, gerando um círculo virtuoso em que cada compra reforça ainda mais o elo com a sua empresa.

Vantagem competitiva em mercados saturados

No comércio eletrônico e físico, a concorrência costuma ser acirrada, e se diferenciar pode ser um verdadeiro desafio.

Investir na permanência do público que já se relaciona com você é uma forma de sair na frente, pois demonstra cuidado, atenção e oferece um valor adicional que ultrapassa a questão do preço.

Hoje, a experiência do usuário é um critério de decisão fundamental, especialmente para consumidores que já têm experiência e esperam interações de qualidade.

Maiores receitas e menores custos

Ao oferecer para os seus clientes os produtos e serviços que eles desejam, as empresas se beneficiam dos menores custos envolvidos nos processos de venda, já que os recursos alocados serão direcionados apenas para as preferências de busca já detectadas.

O resultado do direcionamento dos investimentos é a geração constante de novas vendas ou conversões a partir da mesma base de clientes.

Dessa forma, as verbas e esforços são gastos de forma certeira e não há perda de tempo e dinheiro na promoção de um produto ou serviço incompatível com as expectativas do cliente.

Além disso, a empresa, ao se voltar integralmente ao consumidor, torna-se mais coordenada e organizada, ao passo em que todos os colaboradores trabalham em conjunto para que haja a conquista dos objetivos traçados.

O que fazer para reter um cliente?

A retenção de clientes exige uma abordagem estruturada, que combina análise de dados, personalização de campanhas e melhoria contínua dos processos de atendimento. Ao saber o que é CRM, você implementa essa solução para ter melhores resultados.

Dessa forma, estabelece a fidelidade dos consumidores e aumenta a receita do seu negócio. A questão é: quais estratégias para reter clientes são válidas? Veja, a seguir, sugestões práticas, com base em métodos comprovados.

1. Estudo da base de clientes

Antes de executar qualquer ação mais drástica, nós entendemos que a primeira etapa para desenvolver estratégias eficazes de retenção é fazer uma análise macro da base de clientes. Assim, busque responder questões como:

• Quantos são os consumidores ativos? Ou seja, aqueles que fizeram, pelo menos, 1 compra nos últimos 12 meses;

• Quantos são os consumidores inativos? Ou seja, aqueles que compraram pela última vez há mais de 1 ano;

• Quantos são os clientes VIPs ou champions?

• Quantos são os clientes com apenas uma compra recente registrada?

• Quantos são os clientes que compram apenas no e-commerce?

• Quantos compram somente nas lojas físicas?

• Qual o volume de leads cadastrados que nunca fizeram um pedido?

Esse exercício pode parecer básico, mas não é. As respostas obtidas auxiliarão na compreensão do tempo e esforço necessários para “atacar” cada grupo de consumidores com campanhas de marketing bem segmentadas.

Assim, é crucial que as marcas conheçam os perfis de clientes que tem na base. Ter essa visibilidade permite realizar ações customizadas para cada segmento.

Promover campanhas com condições exclusivas para os “Clientes VIPs”, por exemplo, é uma excelente iniciativa de relacionamento. Combine os canais mais assertivos para obter melhores resultados.

Uma ideia é segmentar a sua base considerando a metodologia RFV. Em seguida, configure a automação de campanhas de marketing hiperpersonalizadas, explorando canais diversificados como o SMS, o e-mail marketing ou mesmo, o próprio WhatsApp.

Dependendo do tamanho do seu cadastro de clientes, essa investigação poderá ainda ajudar a determinar qual estrutura a sua área de CRM precisa ter.

2. Data-driven persona

Ainda na linha de análise da base de clientes, no tópico anterior, nós trouxemos uma visão quantitativa, mas a revisão qualitativa também é fundamental. Falamos isso, pois hoje em dia é obrigatório conhecer com detalhes cada perfil de cliente cadastrado.

Conforme a pesquisa “Tendências do Varejo”, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas. E para customizar experiências, você deve saber para “quem” está vendendo.

Nesse sentido, a melhor estratégia é construir a data-driven persona da sua marca. Como já sabemos, a persona é a representação do cliente ideal. No entanto, muitas vezes, ela é criada com base em suposições ou informações duvidosas.

Já a data-driven persona é 100% orientada a dados verídicos, extraídos do ERP (Enterprise Resource Planning), CRM, pesquisas oficiais, relatórios do setor, entrevistas com o público, portais como o IBGE etc.

O conhecimento exato sobre quem são os consumidores da marca, ajudará a clusterizá-los com mais eficácia e, consequentemente, personalizar as ações de marketing.

3. Segmentação dos clientes

Após ter clareza sobre quais são as data-driven personas da marca, o desafio seguinte é localizá-las na ferramenta de CRM para varejo por meio da segmentação de clientes.

Para isso, você pode “somar” características e comportamentos e verificar, dentre as pessoas cadastradas na base, quais se enquadram nos perfis das data-driven personas mapeadas.

Inclusive, nesse momento, é comum surgir um “gargalo”: ninguém, ou poucas pessoas, serem encontradas no resultado das segmentações. Isso é reflexo, principalmente, da qualidade dos cadastros feitos nas lojas.

Então, se as suas fichas estão com o preenchimento incorreto e/ou incompleto, você tem um empecilho para trabalhar as estratégias de retenção no varejo com eficiência.

Mas se encontrar as suas data-driven personas através da segmentação da base, salve esses clusters de clientes para serem impactados pelas campanhas de marketing.

Afinal, entendendo bem os diferentes perfis, fica simples segmentar sua base de clientes e direcionar melhor as mensagens. O resultado é a criação de relacionamentos realmente produtivos com seu público.

4. Campanhas de marketing

Após criar agrupamentos da base e entender quem é o seu cliente, o passo seguinte é configurar campanhas automáticas de marketing para abordá-lo(s).

Pensando nas estratégias de retenção, as réguas mais comuns de comunicação são as de pós-venda, aniversariantes, datas comerciais e reativação de consumidores inativos.

No pós-venda, você pode, por exemplo, criar uma campanha de e-mail marketing para questionar ao cliente, via pesquisa CSAT, como ele avalia a experiência de compra e iniciar o diálogo para a correção de possíveis problemas.

Saiba mais: E-mail marketing: confira o MELHOR GUIA sobre o assunto 

Para aniversariantes, uma boa ideia é customizar uma campanha para ser enviada pelo WhatsApp, parabenizando o cliente e oferecendo algum benefício exclusivo por tempo limitado.

No caso das datas comerciais, não há muito segredo. Você pode elaborar campanhas diversas para o Dia das Mães, dos Pais, dos Namorados, Black Friday, Natal etc.

E para a reativação da base de inativos, primeiramente, separe quem está inativo há 1, 2 ou 3 anos, por exemplo. Cada um desses públicos demanda abordagens diferentes, afinal, o que desestimulou um grupo a parar de comprar, provavelmente, será diferente dos demais.

E, nesse sentido, além de testar o envio de campanhas por e-mail e WhatsApp, o SMS também pode ser um canal poderoso para reativar clientes inativos, explorando gatilhos mentais de urgência e/ou escassez.

5. Personalização do marketing

Muitos varejistas ainda não perceberam que hiperpersonalizar as campanhas de marketing é obrigatório atualmente. Afinal, recebemos muitos e-mails todo dia e é preciso se diferenciar.

É normal chegar em casa no final do dia e, ao abrir a sua caixa de entrada, existirem mais de 100 mensagens promocionais para ler. Quais delas você vai priorizar? É bem provável que a sua atenção seja direcionada para aquelas com o copy do assunto mais persuasivo.

E se ao abrir o e-mail, o “corpo” dele permanecer chamativo em relação aos textos, imagens, dentre outros recursos, você vai, quem sabe, tomar alguma ação (clicar, baixar, comprar etc.).

Mas, imaginando um cenário oposto, se nem o assunto do e-mail nem nada for chamativo, a mensagem será ignorada, apagada ou movida para o spam.

Segundo texto do Porch Group Media, ao receber um e-mail não customizado, 94% dos clientes disseram que realizam, pelo menos, uma das seguintes ações:

• 68% excluem automaticamente;

• 54% cancelam a assinatura;

• 45% categorizam como lixo eletrônico ou spam;

• 29% ficam menos dispostos a comprar produtos;

• 13% visitam o site com menos frequência;

• 10% nunca mais visitam o site.

Daí a importância de personalizar as suas ações de marketing e isso, é claro, vale para qualquer mídia que o seu time decida “atacar”. Ou seja, fazer retenção sem personalizar, só mandando e-mails genéricos, também é um “tiro no pé”.

6. Marketing holístico

Para personalizar qualquer campanha que a sua marca realize, é fundamental que a empresa adote o marketing holístico. Ou seja, que ela passe a enxergar o cliente “como um todo”, e não apenas características ou comportamentos isolados dele.

Essa não é uma tarefa fácil. É preciso disseminar a cultura data-driven por todo o negócio. Contudo, considerando que o consumidor omnichannel está “batendo na porta”, esse é um caminho sem volta.

7. Cadastros de clientes

Pouco do que sugerimos até aqui dará certo se os personal shoppers da sua marca não se preocuparem em cadastrar os clientes corretamente.

No ato da compra, respeitando as regras da LGPD, é necessário que os vendedores solicitem, no mínimo, o nome completo, o CPF, o telefone e o e-mail.

Essas informações são básicas para iniciar o desenvolvimento de estratégias de CRM. Portanto, se a sua loja ainda não tem esse cuidado, mude a rotina “para ontem”.

Aqui, também é importante lembrar da periodicidade na manutenção do contato. Ou seja, se uma pessoa se cadastrou no seu site ou app mobile e você só mandou uma comunicação de boas-vindas, está perdendo grandes oportunidades!

Se você não mantém contato constante com a base de clientes, eles certamente não se lembrarão da sua marca no momento que precisarem. Por outro lado, notificações em excesso também podem prejudicar esse relacionamento.

Conforme o perfil do seu cliente e o potencial de recorrência do seu negócio, defina uma periodicidade e monitore constantemente a taxa de conversão das mensagens para reavaliar sua estratégia de marketing.

Veja também: Como organizar o cadastro de clientes

8. Matriz RFM

A Matriz RFM é aplicada para classificar os clientes de acordo com a recência e com a frequência que eles compram, além dos valores.

Por meio dessa metodologia, você descobrirá, por exemplo, quem são os seus novos clientes e quais são aqueles que estão prestes a inativar.

Essa noção ajuda a direcionar os esforços e o tempo da equipe de CRM, além de contribuir para customizar planos de ação que apoiarão a retenção de clientes.

Afinal, um bom atendimento, boa comunicação com os consumidores, produtos idôneos e de qualidade, profissionais aptos a esclarecer dúvidas e foco no público-alvo são as principais formas de conquistar clientes.

No entanto, também é necessário nutrir esse relacionamento, para que os consumidores continuem comprando da sua empresa.

Outro ponto importante para aumentar a retenção de clientes é a inovação na hora de se relacionar com os consumidores.

Fazer promoções, pedir sugestões e investir em sorteios são ideias bacanas, contudo, é impossível considerar como diferenciais competitivos.

A Dell, empresa da área de tecnologia, consegue captar um fluxo abundante de ideias mantendo uma boa relação com os seus consumidores.

Um dos mecanismos para isso é a realização de brainstorms virtuais com os clientes. As sugestões vencedoras são colocadas em prática nos novos produtos da marca.

Além disso, o tratamento da informação é um importante meio de retenção de clientes.

É cada vez mais evidente a utilização de procedimentos estatísticos na hora de lidar com informações colhidas em feedbacks espontâneos e pesquisas de opinião.

A compreensão dos dados estatísticos possibilita um melhor entendimento das necessidades dos clientes e permite que a empresa saiba o que os clientes esperam dela.

Se as métricas permitem o entendimento de vários aspectos em relação aos clientes, é importante entender que, individualmente, não conseguem bons resultados.

Para conseguir manter os clientes em um relacionamento íntimo com a marca da sua empresa é preciso integrar as informações e buscar criar inteligentes perfis de consumidores.

9. Cashback

De acordo com dados do SEBRAE, aproximadamente 6,4 milhões de empresas no Brasil já adotam o cashback como uma estratégia de relacionamento com os clientes..

O “dinheiro de volta” se tornou uma arma poderosa do varejista para manter os consumidores fieis e estimulá-los a comprar novamente.

Mas atenção na hora de ceder esse benefício! O ideal é que o cashback seja disponibilizado, especialmente, para reativar bases inativas ou estimular a segunda compra entre clientes novos.

Ofertar cashback para todos os perfis de compradores é um erro. Nesse sentido, podemos citar, por exemplo, os clientes VIPs ou champions.

Esse grupo é apaixonado pelos seus produtos e irá comprá-los independente de qualquer coisa. Portanto, para eles, proporcionar experiências memoráveis faz mais sentido do que dar cashback ou descontos excessivos.

10. CSAT e NPS

As marcas que almejam reter os consumidores por mais tempo precisam implementar pesquisas CSAT e NPS.

Ambas vão apoiar na coleta de feedbacks importantes que ajudarão a compreender como os clientes enxergam a empresa, os produtos, os serviços, o atendimento, a logística etc.

E não basta coletar; é preciso tratar as críticas. O objetivo é tentar reverter uma possível percepção negativa e humanizar ainda mais a marca, demonstrando que a opinião dos clientes importa – e muito.

Aqui na Dito, por exemplo, as empresas que contam com o Dito CX fazem ligações para todos os consumidores que registraram reclamações e resolvem caso a caso.

Quando uma empresa gera um sentimento de confiança e uma percepção de produtos e serviços confiáveis e fornecidos a um preço justo, os clientes ficam satisfeitos e se fidelizam, como aponta Frederick Reichheld, consultor e especialista em fidelização.

Portanto, para que sua empresa cresça, você terá que dar prioridade à retenção de compradores, criando um relacionamento de longo prazo.

11. Desconto x experiência

Um erro tradicional cometido no varejo é acreditar que a única forma de reter clientes é dando descontos ou cupons para eles.

Essa estratégia funciona, mas não deve ser aplicada para todos os grupos de consumidores. Há perfis de clientes que se interessam mais por experiências do que por preços abaixo do normal.

Isso fica muito visível no varejo de luxo, no qual o que encanta um consumidor é o prazer de “vestir uma marca”; independentemente de quanto ele precisa pagar por isso.

Diante disso, reflita: qual estratégia faz mais sentido para aumentar a retenção da sua base? Dar descontos ou proporcionar experiências? Ou ambas? Ou seja, a jornada do cliente e a experiência de compra devem estar integradas.

12. Omnichannel

As empresas que estão conquistando as maiores taxas de retenção são aquelas que investem no omnichannel, ou seja, na total integração entre vendas, marketing, atendimento, logística etc.

O consumidor anseia por jornadas de compra fluidas e objetivas, sem gaps durante o caminho. As marcas que proporcionam esse benefício saem na frente no que se refere à fidelização.

Caso o omnichannel ainda não seja uma pauta prioritária no seu negócio, reveja essa ideia. Afinal, segundo o E-commerce Brasil, 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida.

Aqui, é importante relembrarmos que, para o consumidor, não existe diferenciação entre on e off. Daí a importância de usar um CRM omnichannel.

13. Acompanhamento dos indicadores de retenção

Há uma série de indicadores que você deve acompanhar para garantir que a sua estratégia de retenção de clientes está dando certo.

Os principais são:

• Taxa de recompra;

• Same Customer Sales ou gasto anual médio por cliente;

• Lifetime Value (LTV);

• Ticket médio;

Veja também: 9 indicadores de CRM que o varejista deve acompanhar

14. Canais de suporte

Quantas pessoas você já viu reclamando de empresas por não conseguir falar com elas? Infelizmente, boa parte das marcas pecam muito nesse sentido. Portanto, facilite a comunicação com os consumidores utilizando ferramentas como o OmniChat. 

As centrais de atendimento por telefone são bem importantes. Porém, diante do atual perfil do consumidor, é importante dar suporte por meio das redes sociais (Instagram, Facebook, WhatsApp e etc.) e outras mídias digitais.

Vale saber que um estudo realizado pela Hibou indicou que o atendimento é o principal responsável pela fidelização de clientes no varejo para 53% dos consumidores.

Além disso, 88,6% dos brasileiros sinalizaram que a oferta de diversos canais de contato é fundamental para a venda e pós-venda e 63,5% querem ter um relacionamento constante e humanizado com a marca.

Portanto, todo esse processo proporciona um relacionamento positivo entre consumidores e marca, visando à recompra por parte do consumidor.

15. Engajamento dos vendedores

Hoje em dia, treinar os vendedores é o mínimo. É preciso criar um senso de propósito, deixando claro que não se trata apenas de mais uma venda ou de reter mais um cliente.

O varejista precisa “contar a história inteira” e mostrar como o desempenho individual impacta o resultado global. Mais do que isso: é fundamental engajar, motivar, premiar quem se destaca e criar planos de ação para recuperar quem está abaixo do esperado.

Inclusive, porque um estudo apontou que 60% dos consumidores procuram a concorrência após terem apenas uma experiência ruim com a marca. Portanto, é fundamental oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade como parte das estratégias de retenção.

Nesse sentido, observe o quanto as grandes empresas têm investido nas convenções e treinamentos coletivos. Esses eventos deixaram de ser somente encontros de capacitação e se transformaram em momentos de alinhamento, motivação e estímulo para a conquista de metas mais audaciosas.

Para ter acesso a mais informações valiosas sobre o tema central deste texto, sugerimos assistir a mini palestra do Sócio Diretor da Dito, Pedro Ivo, no YouTube.

https://www.youtube.com/watch?si=wBgH4yJQHwB2iybc&v=-56FuYf9VwQ&feature=youtu.be

Como medir a retenção de clientes no seu negócio?

Após entender o valor de investir em relacionamentos de longa duração e o que fazer na prática para ter bons resultados, é preciso ter clareza sobre como mensurar se suas ações de retenção estão realmente funcionando. Veja como fazer essa mensuração.

Taxa de churn

O churn rate é um dos indicadores mais conhecidos quando o assunto é retenção. Em linhas gerais, essa taxa mostra o percentual de pessoas que abandonaram a sua base em determinado período.

Quanto menor for o índice, melhor é sua capacidade de manter consumidores ativos. A fórmula costuma ser:

(Número de saídas em um período / Número total de clientes no início do período) x 100

Imagine que você começou o trimestre com 1 mil assinantes de um clube de compras e, ao final, 50 cancelaram. A taxa de churn seria 5%. Se esse valor estiver subindo a cada período, é sinal de alerta, pois mostra que mais indivíduos estão desistindo de continuar suas assinaturas.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica de satisfação e recomendação que indica a probabilidade de alguém recomendar sua empresa a amigos ou colegas.

Geralmente, é feita uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar a outra pessoa?”. Com base nessa resposta, dividimos o público em:

• Detratores (0 a 6): indivíduos que estão insatisfeitos e podem falar mal do negócio;

• Neutros (7 e 8): aqueles que não têm um sentimento muito forte, nem positivo, nem negativo;

• Promotores (9 e 10): são os verdadeiros defensores da marca, dispostos a recomendar e ajudar a difundir opiniões positivas.

O NPS se obtém subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Dessa maneira, temos uma escala que varia de -100 a 100. Quanto mais próximo de 100, maior a propensão de terem embaixadores ativos.

Além disso, sinaliza qual é o nível geral de satisfação do seu público. Um NPS alto indica que o serviço vem agradando a maioria, já se for baixo é a deixa para investigar o que está gerando descontentamento.

Customer Lifetime Value (CLV)

O CLV (ou valor do tempo de vida do cliente) quantifica o quanto, em média, cada pessoa trará de receita durante todo o período em que se relaciona com a empresa. 

Essa métrica, também conhecida como LTV, é crucial para definir o quanto se pode investir em aquisição e fidelização sem comprometer a margem de lucro.

Conhecer o CLV permite traçar objetivos de marketing mais claros, segmentar campanhas e prever o fluxo de caixa de modo mais preciso.

Uma das fórmulas básicas envolve a multiplicação do ticket médio pela frequência de compras e tempo médio de relacionamento. Em alguns casos, também se descontam os custos de manutenção para ter um valor mais exato.

Se cada comprador gasta, em média, R$200 por compra, faz cerca de duas compras ao ano e permanece ativo por 3 anos, seu CLV seria R$1.200 (200 x 2 x 3). 

Ao conhecer esse número, você pode planejar orçamentos de marketing e suporte que não ultrapassem esse valor de forma irracional.

Taxa de recompra

A taxa de recompra mostra quantas vezes as pessoas voltam a adquirir algo. Esse indicador é útil para mapear a periodicidade de consumo e entender se suas estratégias de retenção estão funcionando. 

Alguns sistemas de CRM disponibilizam relatórios que mostram quantas compras foram feitas por cada usuário em determinado período.

A depender da análise, talvez seja o caso de criar ações para oferecer cupons exclusivos, brindes ou suporte pós-venda, por exemplo, motivando o regresso. Assim, é possível aumentar a taxa de recompra.

Quais soluções podem ajudar na estratégia de retenção de clientes?

Você notou que, para fazer a retenção de clientes, é fundamental manter um bom relacionamento com eles com certa frequência, baseando-se sempre no histórico de compras, nos comportamentos e/ou em quaisquer outras interações com a empresa. 

A sua marca até pode tentar fazer isso manualmente, porém, o ideal é contratar um software de CRM que possa automatizar as comunicações e personalizar as campanhas de marketing. Caso sua empresa atue no varejo, então, faz a diferença escolher um parceiro especializado nesse segmento, como é o caso da Dito. 

Nosso CRM para varejo também permite a centralização de todos os seus cadastros (lojas físicas, e-commerce e app) em uma única ferramenta e a eliminação de fichas duplicadas. Sem falar que você pode segmentar estrategicamente os contatos, ter acesso a métricas de marketing e indicadores de CRM, criar pesquisas de opinião e mais.

Então não perca mais tempo e solicite uma demonstração gratuita da ferramenta da Dito.