Especialmente no contexto do varejo, aumentar a retenção de clientes é crucial, então, neste artigo, nós vamos explicar esse conceito, tal como sugerir estratégias para fidelizar a sua base por mais tempo.

Vem com a gente conferir?

O que é retenção de clientes?

Para clarear o entendimento sobre esse tema, podemos dizer que no varejo há duas estratégias principais: as de aquisição e as de retenção.

Geralmente quando uma marca é mais “jovem”, ela foca em adquirir novos clientes, afinal, é preciso maximizar a base para escalar as vendas e crescer o faturamento.

No entanto, quando a empresa está há mais tempo no mercado e já possui uma base considerável de clientes, direcionar esforços para retê-la é mais coerente, visto que, como sabemos, a aquisição pode custar até 7x mais do que a retenção.

Assim sendo, a retenção de clientes, basicamente, se trata de um conjunto de estratégias que devem ser aplicadas para manter os consumidores ativos e fiéis à marca pelo máximo de tempo possível.

Como aumentar a retenção de clientes?

Para reter os clientes é fundamental que você se “relacione” com eles com certa frequência, baseando-se sempre no histórico de compras, nos comportamentos e/ou em quaisquer outras interações com a empresa.

A sua marca até pode tentar fazer isso manualmente, porém, o ideal é contratar um CRM para Varejo a fim de automatizar as comunicações e personalizar as campanhas de marketing.

Esse software, além de cumprir a finalidade citada acima, também permitirá a centralização de todos os seus cadastros (Lojas físicas, e-commerce e APP) em uma única ferramenta e a eliminação de fichas duplicadas.

Sem falar que você poderá segmentar estrategicamente os contatos, ter acesso a métricas de marketing e indicadores de CRM, criar pesquisas de opinião, ofertar cashback, dentre várias outras possibilidades.

Mas feita essa ponderação, confira algumas estratégias que a sua empresa pode aplicar para aumentar a retenção.

Data-driven persona

Como foi mencionado, se você dispor de uma plataforma de CRM, será possível criar infinitas segmentações da base, tanto por características quanto por comportamentos, e isso irá clarear qual é (ou quais são) a data-driven persona da sua marca.

Nos dias de hoje, conhecer o consumidor com riqueza de detalhes, é um primeiro passo essencial, pois, somente desta maneira, você poderá hiperpersonalizar as suas estratégias de marketing e maximizar a fidelização.

E customizar é primordial, já que, com base na pesquisa “Tendências do Varejo“, 73% dos consumidores preferem comprar de marcas nas quais já tiveram experiências personalizadas.

Campanhas automáticas de marketing

Após criar agrupamentos da base e entender quem é (quem são) o seu cliente, o passo seguinte é configurar campanhas automáticas de marketing para abordá-lo(s).

Pensando nas estratégias de retenção, as réguas mais comuns de comunicação são as de pós-venda, aniversariantes, datas comerciais e reativação de consumidores inativos.

No pós-venda, você pode, por exemplo, criar uma campanha de e-mail marketing para questionar ao cliente, via pesquisa CSAT, como ele avalia a experiência de compra e iniciar o diálogo para a correção de possíveis problemas.

Para aniversariantes, uma boa ideia é customizar uma campanha para ser enviada pelo WhatsApp, parabenizando o cliente o oferecendo algum benefício exclusivo, por tempo limitado.

No caso das datas comerciais, não há muito segredo. Você pode elaborar campanhas diversas para o dia das mães, dos pais, dos namorados, black friday, natal e etc.

E para a reativação da base de inativos, primeiramente, separe quem está inativo há 1, 2 ou 3 anos, por exemplo.

Cada um destes públicos demanda abordagens diferentes, afinal, o que desestimulou um grupo a parar de comprar, provavelmente, será diferente dos demais.

E, neste sentido, além de testar o envio de campanhas por E-mail e WhatsApp, o SMS explorando gatilhos mentais de urgência e/ou escassez, pode ser um canal poderoso para reativar clientes inativos.

Hiperpersonalização do marketing

Muitos varejistas ainda não “caíram a ficha”, mas, hiperpersonalizar as campanhas de marketing é obrigatório atualmente.

Para ilustrar, segundo uma matéria da Época Negócios, citando a Inc. Magazine, 269 bilhões de e-mails são enviados todos os dias, resultando em uma média de 121 e-mails recebidos por pessoa.

Imagine esse cenário, na prática, acontecendo com você. Se visualize chegando em casa no final do dia e, ao abrir a sua caixa de entrada, há +100 mensagens promocionais para ler.

Nesse contexto, te fazemos a seguinte pergunta: quais delas você irá priorizar a leitura?

É bem provável que a sua atenção será direcionada para aquelas com o copy do assunto mais persuasivo.

E se ao abrir o e-mail, o “corpo” dele seguir chamativo no que se refere aos textos, imagens, dentre outros, você irá até, quem sabe, tomar alguma ação (clicar, baixar, comprar e etc.).

Entretanto, no cenário oposto, se desde o assunto do e-mail nada for chamativo, a mensagem será ignorada, apagada ou movida para o SPAM.

E isso não somos nós quem está afirmando. Segundo texto do Porch Group Media, ao receber um e-mail não customizado, 94% dos clientes disseram que realizam, pelo menos, uma das seguintes ações:

• 68% excluem os e-mails automaticamente;

• 54% cancelam a assinatura;

• 45% categorizam os e-mails como lixo eletrônico ou spam;

• 29% ficam menos dispostos a comprar produtos;

• 13% visitam o site com menos frequência;

• 10% nunca mais visitam o site;

Observa a importância de personalizar as suas ações de marketing. E isso, é claro, vale para qualquer mídia que o seu time decida “atacar”.

Marketing Holístico

Para personalizar qualquer campanha que a sua marca venha a realizar, é fundamental que a empresa adote o marketing holístico, ou seja, que ela passe a enxergar o cliente “como um todo” e não apenas características ou comportamentos isolados dele.

Isso não é uma tarefa fácil. É preciso disseminar a cultura data-driven por todo o negócio, contudo, considerando que o consumidor omnichannel está “batendo na porta”, esse é um caminho sem volta.

Cadastros de clientes

Pouco do que sugerimos até aqui irá dar certo se os Personal Shoppers da sua marca não se preocuparem em cadastrar os clientes corretamente.

No ato da compra, respeitando as regras da LGPD, é necessário que os vendedores solicitem, no mínimo, o nome completo, o CPF, o telefone e o e-mail.

Essas informações são básicas para iniciar o desenvolvimento de estratégias de CRM, portanto, se a sua loja ainda não tem esse cuidado, mude a rotina “para ontem”.

Mini palestra complementar

Para ter acesso a mais informações valiosas sobre o tema central deste texto, sugerimos assistir a mini palestra abaixo, realizada pelo nosso Diretor Pedro Ivo Martins, para o E-commerce Brasil.

Como analisar a retenção de clientes da empresa?

Para saber se a sua marca está fazendo um bom trabalho no que diz respeito à retenção dos consumidores, uma primeira métrica que você pode analisar é a taxa de recompra.

Pela nossa experiência atendendo mais de 300 varejistas, uma taxa de recompra saudável fica entre 50% e 70%. Se estiver abaixo de 50%, ligue um sinal de alerta.

Associado à taxa de recompra, também é crucial olhar “isoladamente” para a receita oriunda das operações de recompra, já que, não é muito interessante a primeira estar alta e a segunda baixa.

Outro indicador importante é o Same Customer Sales ou Gasto Anual por Cliente. Esse indicador demonstra a evolução da receita média gerada por cada cliente da marca.

O aumento da frequência e do ticket médio, levam ao crescimento do gasto anual por consumidor, que é o principal indicador de resultado na análise de Clienting.

Se, em média, os consumidores da base estiverem gastando mais anualmente, este pode ser um indicativo que as suas estratégias para reter estão funcionando bem.

Qual a sua opinião sobre esse assunto?

Agora que repassamos as principais informações sobre a retenção de clientes, gostaríamos de te ouvir.

Você já tinha essa preocupação na sua empresa? Conta pra gente no campo de comentários abaixo.